Как создать отдел продаж

Отдел продаж — обязательная часть любой компании работающей в сфере B2B (бизнес для бизнеса), а также для компаний, которые работают с населением с длительным периодом сделки. Если вы читаете эту статью, скорее всего у вас уже есть цель и задача в построении отдела продаж. Возможно отдел продаж у вас уже есть, но вам нужно сделать его работу более эффективной. Как повысить эффективность, мы также затронем в этом посте.

Итак, давай начнем поэтапно создавать ОП!

Цель, задачи, планы отдела продаж

Если вы читали книги Брайана Трейси, вы знаете, что цель — это самое главное, как в личной жизни, так и в бизнесе. Поэтому для начала нужно поставить точную цель. Для чего вы создаете отдел продаж? Какие он будет выполнять функции? Какие бизнес процессы будут проходить в отделе продаж.

Часто эти вопросы пугают предпринимателей, но далее вы узнаете, как получить на них ответы.

Для начала, возьмите карандаш и бумагу и нарисуйте свой основной бизнес процесс. Начните с первого контакта. Это может быть входящий лид (потенциальный клиент), лид с холодного звонка, заявка с сайта или из социальных сетей и т.д. Ниже приведена упрощенная схема бизнес-процесса компании по установке пластиковых окон. Конечно, реальные бизнес-процессы намного сложнее. Например, процесс формирования заявки начинается с канала привлечения (например контекстной рекламы), потом посещение сайта и уже потом конверсия в теплого лида. А переговоры включают в себя стадии: предложение, встреча, подготовка документов и другое. И, конечно, после завершения сделки, стоит учесть еще повторные продажи, допродажи, обслуживание и сопровождение и т.п.

На текущий момент, наша задача — понять путь клиента от первого контакта до завершения сделки. Ведь именно это — главная цель отдела продаж — провести успешно сделку, провести клиента от первого контакта до продажи. При этом очень важно, чтобы клиент остался доволен результатом.

Состав отдела продаж

Следующая задача — определить состав отдела продаж. Это легко посчитать. Достаточно знать количество входящих лидов (заявок), знать сколько заявок в месяц может обрабатывать каждый менеджер. Например, если в месяц вы получаете 500 заявок, а один менеджер может обработать 100 заявок в месяц, то вам нужно 5 менеджеров.

Отдельная, и очень важная задача — это генерация заявок (лидов). Если нет заявок, то менеджеру просто не с чем будет работать. Конечно, можно использовать холодные звонки, ходить по офисам и выставка. Но с каждым годом эти методы становятся все менее эффективными.

Создавать поток входящих заявок — задача маркетолога. Маркетолог — очень важная роль в отделе продаж. Он размещает рекламу, анализирует ее стоимость и стоимость лида с каждого канала рекламы. Разрабатывает рекламную стратегию. Но, к сожалению, хороших маркетологов на рынке труда очень мало, а стоят они дорого.

Как вариант, на начальных этапах работы можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств.

Я рекомендую разделять обязанности. Маркетолог генерирует заявки. Менеджер должен работать с клиентом, звонить, проводить встречи. Руководитель должен распределять заявки между менеджерами, мотивировать, контролировать качество работы, анализировать, планировать и, самое главное, уметь принимать решения.

Самая большая ошибка большинства компаний — они перегружают менеджеров простой работой. Под простой работой я подразумеваю подготовку документов: договора, коммерческие предложения, акты или накладные, счета и другое. Менеджеры стоят дорого. Не нужно нагружать их лишней работой. Лучше пусть сотрудник сделает дополнительно 20 звонков за 3 часа, чем потратит это время на подготовку одного договора.

К тому же, если вы будете перегружать сотрудников дополнительной работой, они будут быстро выгорать. А вы, соответственно, терять сотрудников.

На помощь приходят помощники менеджера. Они выполняют всю рутинную работу за менеджеров. Подготавливают документы, коммерческие предложения, пишут регламенты, ведут социальные сети компании, «разгребают» почту. Обычно, один помощник может помогать 2-3 менеджерам. Это зависит от сложности бизнес-процессов вашей компании и сложности документооборота.

Остается РОП (руководитель отдела продаж). О его функциях я уже писал выше. Нужно понимать, что руководитель отдела продаж — это не начальник. Это тоже помощник для менеджеров. Он контролирует, но основная его функция — помогать менеджерам: координировать работу, учить, мотивировать, ставить планы, цели и задачи.

Особенно важна помощь руководителя отдела продаж для новых сотрудников в период адаптации.

Как набрать команду в отдел продаж?

Найм сотрудников — это тоже продажа. Продажа вашей компании потенциальному сотруднику. По этому вопросу мне очень нравится подход Константина Бакшта, который он описал в своей книге «Построение отдела продаж». Книга старая, и большая часть советов уже не работает. Но то, что касается подбора персонала и конкурсов до сих пор актуально.

Итак, главная идея — создать конкуренцию и повысить значимость компании.

Первый этап — формируем лицо кандидата. Нужно прописать все пожелания и требования к будущему кандидату: пол, возраст, место жительства, последнее место работы, характер, личностные качества. Если вы напишите нам на е-меил info@artano.ru, мы отправим вам в ответ пример карточки портрета сотрудника, которой мы пользуемся в своей компании.

Второй этап — подбор кандидатов. Соберите базу из 15-20 кандидатов, которые подходят под вашу карточку портрета сотрудника.

Третий этап — конкурс. Пригласите всех кандидатов в одно и тоже время. Сначала нужно провести небольшую презентацию вашей компании и предлагаемой вакансии перед всеми кандидатами. Потом проводите короткие собеседования (3-5 минут) по-очереди. Выберите 5 лучших кандидатов. И с ними проведите повторное более детальное собеседование.

Золотое правило: на одно место берите сразу 2-3 сотрудника. Как показывает практика, более 50% сотрудников не проходят период адаптации. К тому же, если кандидаты знают, что останется один лучший, то это повышает конкуренцию и значимость компании.

Если же окажется, что все кандидаты хорошие сотрудники, можно оставить всех сотрудников. Ведь найти хорошего специалиста — очень сложная задача.

Автоматизация отдела продаж с помощью внедрения CRM

Что является сердцем любого отдела продаж? Конечно CRM — система управления взаимодействием с клиентами.

Вероятно, вы уже знаете, что такое CRM и для чего она нужна. Но все же я кратко расскажу о преимуществах ее использования.

• CRM позволяет вести клиентскую базу. Вы всегда можете посмотреть полную информацию о клиенте в его карточке, историю коммуникаций с клиентом, сделки, документы и предложения.
• CRM не даст забыть менеджеру выполнить задачу вовремя. Система напомнит, когда нужно позвонить клиенту, отправить письмо, подготовить документы и т.д.
• Вы четко видите сколько у вас сделок в работе, на какую сумму, на какой они стадии. Это позволяет лучше планировать, делать аналитику работы отдела продаж и, как следствие, правильно и оперативно принимать нужные решения, которые повысят эффективность работы.
• CRM помогает отлично взаимодействовать с удаленными сотрудниками. Вы всегда можете точно видеть результаты работы удаленного сотрудника, ставить задачи и контролировать их выполнение, контролировать рабочее время.
• Современные CRM имеют огромный набор дополнительных возможностей, которые максимально автоматизируют бизнес-процессы компании и повышают эффективность работы.
• Только подумайте, вся информация будет удобно и безопасно располагаться в одной системе: звонки, почта, встречи, счета, договора, задачи, регламенты, документы, прайсы и даже, возможно, сайты.
• Интеграция с сервисами привлечения клиентов позволит не потерять ни одной входящий заявки, ведь все заявки будут "падать" в CRM и автоматические уведомления не позволят забыть их обработать.

Самое главное, что нужно понимать. Современный отдел продаж не может эффективно работать без CRM. Поэтому уже на этапе построения отдела, нужно поэтапно начинать внедрение CRM. 

Важно! CRM должна быть внедрена правильно, помогать решать задачи, а не создавать их. Поэтому этап внедрения и настройки CRM очень важный. Также один из ключевых моментов - обучение сотрудников и их мотивация к использованию CRM. Если не научить сотрудников работать с системой, не показать им, что система помогает, а не добавляет дополнительной работы, то эффективность CRM будет очень низкой.

Еще не пользуетесь CRM или не получается эффективно ее использовать? Оставьте заявку на бесплатную консультацию, и мы расскажем как можно повысить эффективность при работе с CRM.

Мотивация сотрудников отдела продаж

Каждая компания разрабатывает свои схемы мотивации. И трудно сказать, какая из них наиболее эффективна. Это зависит от количество сотрудников, состава отдела продаж, руководителя, сферы деятельности и других факторов.

Но есть несколько рекомендаций, которые подойдут для любой схемы мотивации.

• Зарплата состоит из трех составляющих: оклад + процент + KPI. Стандартное соотношение: оклад — 40%, процент — 40%, KPI — 20%. Вы можете играть этими цифрами и искать наиболее эффективное соотношение. KPI — это бонусы за выполнение ключевых показателей эффективности (обязательных задач сотрудником). Например бонус за выполнение плана, или проведение определенного количества встреч в месяц. Также в KPI можно включать игровые и соревновательные задачи. Например - заключить самую крупную сделку среди менеджеров, или заключить 3 сделки по сезонной акции.
• Всегда обговаривайте с сотрудником (и прописывайте в договоре), что схема мотивации устанавливается на определенный срок (например на три месяца). Это поможет избежать конфликтных ситуаций, если вы решите изменить схему мотивации.
• Введите систему штрафов. Не нужно штрафовать за каждую мелочь, но если сотрудник действительно «накосячил», его нужно штрафовать. У автора статьи есть один знакомый руководитель, который за опоздание заставляет купить в офис баночку красной икры. Тоже вариант, и остальным сотрудником приятно!

Заключение

Коллеги, на этом пока все. Конечно, информация этой статьи — это лишь самая вершина айсберга. Чтобы рассказать все секреты построения крутого отдела продаж и управления им, нужно написать не одну книгу.

Но, надеемся, что статья поможет вам обозначить ключевые этапы и шаги по построению отдела продаж или его модернизации.

Успехов Вам и Вашему бизнесу!