Итак, давай начнем поэтапно создавать ОП!
Если вы читали книги Брайана Трейси, вы знаете, что цель — это самое главное, как в личной жизни, так и в бизнесе. Поэтому для начала нужно поставить точную цель. Для чего вы создаете отдел продаж? Какие он будет выполнять функции? Какие бизнес процессы будут проходить в отделе продаж.
Часто эти вопросы пугают предпринимателей, но далее вы узнаете, как получить на них ответы.
Для начала, возьмите карандаш и бумагу и нарисуйте свой основной бизнес процесс. Начните с первого контакта. Это может быть входящий лид (потенциальный клиент), лид с холодного звонка, заявка с сайта или из социальных сетей и т.д. Ниже приведена упрощенная схема бизнес-процесса компании по установке пластиковых окон.
Конечно, реальные бизнес-процессы намного сложнее.
Например, процесс формирования заявки начинается с канала привлечения (например контекстной рекламы), потом посещение сайта и уже потом конверсия в теплого лида. А переговоры включают в себя стадии: предложение, встреча, подготовка документов и другое. И, конечно, после завершения сделки, стоит учесть еще повторные продажи, допродажи, обслуживание и сопровождение и т.п.
На текущий момент, наша задача — понять путь клиента от первого контакта до завершения сделки. Ведь именно это — главная цель отдела продаж — провести успешно сделку, провести клиента от первого контакта до продажи. При этом очень важно, чтобы клиент остался доволен результатом.
Следующая задача — определить состав сотрудников отдела продаж.
Их количество легко посчитать. Достаточно знать количество входящих лидов (заявок), знать сколько заявок в месяц может обрабатывать каждый менеджер. Например, если в месяц вы планируете получать 500 заявок, а один менеджер может обработать 100 заявок в месяц, то вам нужно 5 менеджеров.
Отдельная, и очень важная задача — это генерация заявок (лидов). Если нет заявок, то менеджеру просто не с чем будет работать. Конечно, можно использовать холодные звонки, ходить по офисам и выставка. Но с каждым годом эти методы становятся все менее эффективными.
Создавать поток входящих заявок — задача маркетолога. Маркетолог — очень важная роль в отделе продаж. Он размещает рекламу, анализирует ее стоимость и стоимость лида с каждого канала рекламы. Разрабатывает рекламную стратегию. Но, к сожалению, хороших маркетологов на рынке труда очень мало, а стоят они дорого.
Как вариант, на начальных этапах работы можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств.
Я рекомендую разделять обязанности. Маркетолог генерирует заявки. Менеджер должен работать с клиентом, звонить, проводить встречи. Руководитель должен распределять заявки между менеджерами, мотивировать, контролировать качество работы, анализировать, планировать и, самое главное, уметь принимать решения.
Большая ошибка многих компаний — они перегружают менеджеров простой работой. Под простой работой я подразумеваю подготовку документов: договора, коммерческие предложения, акты или накладные, счета и другое. Менеджеры стоят дорого. Не нужно нагружать их лишней работой. Лучше пусть опытный сотрудник сделает дополнительно 20 звонков за 3 часа или проведет встречу, чем потратит это время на подготовку счетов или коммерческих предложений.
К тому же, если вы будете перегружать сотрудников дополнительной работой, они будут быстро выгорать. А вы, соответственно, терять сотрудников. Выгорание менеджеров - это отдельная, больная и большая тема. Мы обязательно сделаем отдельный выпуск рассылки в будующем на тему выгорания сотрудников.
Для разгрузки менеджера, на помощь приходят помощники менеджера. Они выполняют всю рутинную работу за менеджеров. Подготавливают документы, коммерческие предложения, пишут регламенты, ведут социальные сети компании, «разгребают» почту. Обычно, один помощник может помогать 2-3 менеджерам. Это зависит от сложности бизнес-процессов вашей компании и сложности документооборота.
Остается РОП (руководитель отдела продаж). О его функциях я уже писал выше. Нужно понимать, что руководитель отдела продаж — это не только начальник. Это тоже помощник для менеджеров. Он контролирует, но основная его функция — помогать менеджерам: координировать работу, учить, мотивировать, ставить планы, цели и задачи, попмогать в решении сложных вопросов.
Особенно важна помощь руководителя отдела продаж для новых сотрудников в период адаптации. (По теме адаптации и обучению, мы также сделаем отдельный выпуск рассылки).
Найм сотрудников — это тоже продажа. Продажа вашей компании потенциальному сотруднику. По этому вопросу мне очень нравится подход Константина Бакшта, который он описал в своей книге «Построение отдела продаж». Книга старая, и большая часть советов уже не работает. Но то, что касается подбора персонала и конкурсов до сих пор актуально.
Итак, главная идея — создать конкуренцию и повысить значимость вашей компании в глазах кандидатов.
Первый этап — формируем лицо кандидата. Нужно прописать все пожелания и требования к будущему кандидату: пол, возраст, место жительства, последнее место работы, характер, личностные качества. Если вы напишите нам на е-меил info@artano.ru, мы отправим вам в ответ пример карточки портрета сотрудника, которой мы пользуемся в своей компании.
Второй этап — подбор кандидатов. Соберите базу из 15-20 кандидатов, которые подходят под вашу карточку портрета сотрудника.
Третий этап — конкурс. Пригласите всех кандидатов в одно и тоже время. Сначала нужно провести небольшую презентацию вашей компании и предлагаемой вакансии перед всеми кандидатами. Потом проводите короткие собеседования (3-5 минут) по-очереди. Выберите 5 лучших кандидатов. И с ними проведите повторное более детальное собеседование.
Золотое правило: на одно место берите сразу 2-3 сотрудника. Как показывает практика, более 50% сотрудников не проходят период адаптации. К тому же, если кандидаты знают, что останется один лучший, то это повышает конкуренцию и значимость компании.
Если же окажется, что все кандидаты хорошие сотрудники, можно оставить всех сотрудников. Ведь найти хорошего специалиста — очень сложная задача.
Что является сердцем любого отдела продаж? Конечно CRM — система управления взаимодействием с клиентами.
Вероятно, вы уже знаете, что такое CRM и для чего она нужна. Но все же я кратко расскажу о преимуществах ее использования.
Самое главное, что нужно понимать. Современный отдел продаж не может эффективно работать без CRM. Поэтому уже на этапе построения отдела, нужно поэтапно начинать внедрение CRM.
Важно! CRM должна быть внедрена правильно, помогать решать задачи, а не создавать их. Поэтому этап внедрения и настройки CRM очень важный. Также один из ключевых моментов - обучение сотрудников и их мотивация к использованию CRM. Если не научить сотрудников работать с системой, не показать им, что система помогает, а не добавляет дополнительной работы, то эффективность CRM будет очень низкой.
Каждая компания разрабатывает свои схемы мотивации. И трудно сказать, какая из них наиболее эффективна. Это зависит от количество сотрудников, состава отдела продаж, руководителя, сферы деятельности и других факторов.
Но есть несколько рекомендаций, которые подойдут для любой схемы мотивации.
Коллеги, на этом пока все. Конечно, информация этой статьи — это лишь самая вершина айсберга. Чтобы рассказать все секреты построения крутого отдела продаж и управления им, нужно написать не одну книгу.
Но, надеемся, что статья поможет вам обозначить ключевые этапы и шаги по построению отдела продаж или его модернизации.
Студия Артано, в свою очередь, готова помочь вам с автоматизацией вашего бизнеса и отдела продаж: внедрим CRM, разработаем сайт или интернет магазин, поможем с поиском клиентов.
Успехов Вам и Вашему бизнесу!
