Все мы ежедневно посещаем различные магазины, приобретая продукты питания, товары для дома, одежду, бытовую технику. А вот если вы хотите узнать, как на этом деле еще и деньги зарабатывать, можете попробовать выбрать такую профессию, как тайный покупатель. Отзывы о торговых точках, которые оставляют обычные посетители, конечно, значимы для владельцев фирмы и могут повлиять на Но "mystery shopper" (секретный клиент) работает по определенному сценарию, и его мнение будет более весомым.
Водитель на АЗС, студент, стоящий в очереди за гамбургером в "Макдональдсе", или супружеская пара, которая подает заявку на ипотечный кредит в банке, - всех их может объединять одна профессия - тайный покупатель. Отзывы, которые они оставляют, должны послужить для изучения качества обслуживания в данной точке. Этот способ заработка и довольно новы для Центральной Европы и России. На рынке существует всего несколько профессиональных компаний, предлагающих такого рода услуги предприятиям торговли, банкам, автосалонам. Совсем недавно появилась и еще одна специализация - тайный покупатель новостроек. Кажется невероятным? Однако девелоперы и застройщики, владельцы и руководства агентств недвижимости также хотят знать, как обслуживают клиентов их агенты - менеджеры среднего и младшего звеньев. Необходимость таких маркетинговых исследований понимают все больше и больше компаний. С такой жесткой конкуренцией, которая на данный момент присутствует на рынке, бизнесмены не могут позволить себе посредственное и некачественное обслуживание потребителей. В конце концов, каким бы замечательным ни был дизайн или проект, какие бы скидки ни предоставлялись владельцем торговой точки, если официант или продавец невежлив или некомпетентен - клиенты проголосуют против. Своими деньгами, которые они оставят в другом месте.
Основная цель исследования методом "тайный покупатель" - отзывы, полученные после реального общения, после инсценированной или действительной покупки или посещения данной точки. Изучение качества осуществляется не только при помощи подробных анкет. Это могут быть и аудиозаписи бесед, зарегистрированные скрытым диктофоном, и фотографии. Оценивается весь процесс в целом: внешний вид объекта, время ожидания помощи персонала, способ и путь решения конкретного вопроса работником, чистота и комфорт, результат - удачное завершение или отказ от покупки.
Пройдя специальный инструктаж, обучение и посетив указанное место, тайный покупатель отзывы заносит в подробную анкету, оценивая все сферы, которые хочет проверить руководство фирмы. Он также должен выразить свое собственное, субъективное мнение по данному вопросу, описать свои эмоции и впечатления. Некоторые тайные покупатели работают с магазинами, другие - с банками и ресторанами. В этих последних двух секторах присутствует огромная конкурентная борьба за клиента. И если он недоволен обслуживанием, то чаще всего не подаст жалобу, однако просто пойдет в другой ресторан, сменит банк, а кроме того, расскажет своим друзьям обо всех неприятностях, с которыми столкнулся. И это самый мощный способ рекламы (или антирекламы). Довольный клиент приведет друзей и семью, разочарованный - может отпугнуть несколько десятков потенциальных посетителей. Поэтому разумно настроенные руководители компании будут делать все, чтобы гости были счастливы. И в этом им поможет тайный покупатель. Отзывы, которые оставляют эти "секретные агенты", тщательно анализируются руководством, на их основании делаются далеко идущие выводы. Именно поэтому для подобной работы очень важны такие качества, как наблюдательность, скрупулезность, хорошая память, умение выражать свои мысли.
Хотите попробовать себя в такой профессии, как тайный покупатель? Вакансии стоит искать прежде всего в агентствах, проводящих маркетинговые исследования. Именно они не ограничиваются только анкетами, а стараются предоставить предприятиям максимально широкий спектр аналитических услуг. Тайный покупатель проводит часто скрытое наблюдение за обслуживанием в различных торговых точках (магазинах, салонах, бутиках, выставочных залах), играя типичного клиента компании. Целью исследования является оценка фактического уровня сервиса, а это значит, что человек, проводящий исследование, не может раскрыть свою фактическую роль. Иногда аудиторы должны вести запись беседы с консультантом на диктофон, но таким образом, чтобы никто не заметил и не догадался об этом. Тайные покупатели проводят исследования по месту жительства или в местах, где иногда бывают, часто при этом руководствуясь собственными предпочтениями, а не только сценарием. Это подходящий вид для студентов, мам в декретном отпуске, фрилансеров.
К сожалению, пока еще существует стереотипное мнение, что метод исследования "Mystery Shopping" является инструментом для Однако на практике это далеко от истины. Компания, которая заказывает подобное исследование, проанализирует результаты и то, какие слабые места имеются у предприятия и какие ошибки допускают сотрудники. Однако чаще всего руководство не узнает, о ком именно из работников оставили отзывы аудиторы, потому что эта информация не раскрывается. Грамотные бизнесмены понимают, что дешевле и быстрее переобучить и мотивировать на улучшение имеющегося сотрудника, чем уволить его и обучать нового. Таким образом, новая профессия "тайный покупатель" непосредственно способствует повышению стандартов обслуживания и позитивно влияет на конъюнктуру.
На современных сайтах по поиску работы нередко можно встретить объявления о наборе людей на должность тайного покупателя. Это могут быть как разовые акции, так и (гораздо реже) постоянная работа.
Для тех, кого интересует подобная вакансия: IQReview разобрался с тонкостями и нюансами работы тайного покупателя.
О сновная задача тайного покупателя - это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника - один из способов контроля качества.
Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:
магазин (что именно он продает - не имеет значения);
банк или какое-то другое финансовое учреждение;
сервисный центр;
служба поддержки или call- центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется - проверка осуществляется по телефону);
отделение компании , оказывающ ей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).
Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.
Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:
Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего - нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.
Стрессоустойчивость сотруднико в, реакцию на агрессию . Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.
Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее) . Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами - от магазинов и до банковских отделений. В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники.
Состояние (чистота, порядок, удобство) мест а , в котор ом находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее. Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.
По ряду условий все проверки можно условно разделить:
По частоте и регулярности проведения. По сещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.
По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).
П о «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.
Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу - чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалоб ы на плохое обслуживание).
Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?
У слугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.
Услуги тайных покупателей
Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине - вряд ли вы придете туда еще раз. Н аверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре - есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.
Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат - это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.
Рабочий процесс и з аполнение отчета о проделанной работе
С амостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:
Посещение места без покупки (заказа услуг).
Обычное совершение покупки (заказ услуг).
Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.
Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.
Роль «проблемного клиента ». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.
Телефонный звонок в call- центр.
Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.
После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:
В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?
Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?
Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?
Дать общую оценку качеству услуг.
В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, к оличество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан - вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.
Оценка обслуживание клиентов Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии . Технику для скрытой з аписи предоставляет работодатель.
Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?
Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов - реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже - напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).
Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.
Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).
К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья - вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.
Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:
Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней - вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.
Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель - своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.
Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут - ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик - уже непросто.
Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.
Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест продавцов и консультантов.
Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».
Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.
Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи - вряд ли такая работа вам подойдет.
Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:
постановку основных задач (что именно нужно будет проверять - поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);
требования к поведению (если есть);
список вопросов, которые потребуется задать при проверке;
список действий, которые потребуется совершить при проверке;
инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.
Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.
Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):
Для Москвы и крупных городов: в среднем — от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).
Для небольших городов (условно - с населением меньше 1 миллиона): в среднем — 300-700 рублей (за 1 визит).
Профессия «Тайный покупатель» Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, маникюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар - естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.
Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?
Р абота тайного покупателя - занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ - дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель - это не работа, а подработка.
Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале - нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) - вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.
Из плюсов можно выделить:
сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой - неплохо даже для Москвы );
возможность бесплатно получить какие-то услуги;
интересный и необычный рабочий процесс.
Из недостатков:
отсутствие стабильности в заказах;
ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);
возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).
Советы тем, кто устраивается на такую работу
Н иже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:
Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится - по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.
Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное - получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы - будет только лучше.
При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.
Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода - носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка - спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло - наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон - повесьте на шнурок на груди.
Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.
Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить - запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.
Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка - как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит - сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение - извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».
Мини-тест на профпригодность: получится ли у вас работать тайным покупателем?
П опробуйте быстро ответить на вопросы ниже:
Вы можете быстро освободить несколько часов в своем графике?
Вы можете вспомнить имя хотя бы 1 продавца из магазина, в котором часто бываете?
Вы можете описать внешний вид любого человека, который обслуживал вас в последние 2-3 дня (к примеру, менеджер в банке или кассир в супермаркете)?
Вы можете быстро запомнить 5-7 предложений и повторить их через 2-3 часа?
Мини-тест на профпригодность Если вы ответили утвердительно на все вопросы, работа такого плана не станет для вас проблемой.
Для тех, кто выбирает для себя работу - можете пройти другой .
Как распознать тайного покупателя?
Эта информация будет полезна как тем, кто желает устроиться на такую работу (чтобы узнать о распространенных ошибках и избежать их), так и тем, кого могут проверять на работе.
О пытный (или просто ответственный) тайный покупатель ничем не выделяется из общей массы посетителей. По сути, если человек спокойный, умеет держать себя в руках, и хорошо подготовился к своей задаче (или его задача очень простая), вы никак не сможете понять, проверяет он вас или действительно интересуется товаром (услугой).
Проще всего можно распознать тайного покупателя по следующим признакам:
Постоянно смотрит на часы. Если не всегда, то очень часто тайный покупатель должен фиксировать большое количество временных интервалов (во сколько он вошел в магазин, через сколько к нему подошел консультант, сколько времени он общался с консультантом, сколько времени стоял в очереди, сколько его обслуживали на кассе, во сколько он вышел из магазина).
Обращает слишком много внимания не только на какой-то конкретный тип товара (то есть пришел не за чем-то определенным, а отвлекается на другие вещи), а на сотрудников, на обстановку в помещении.
Намеренно общается только с сотрудниками с бейджиками. Ношение бейджика не является обязательным для магазинов, однако для тайного покупателя важна конкретика (в данном случае - имя сотрудника).
Не обращается к сотруднику, а ждет, пока тот сам обратит на него внимание. Спорный момент, поскольку некоторые клиенты заходят в магазин не для покупки, а чтобы посмотреть, потрогать товар. В этом случае клиент отказывается от помощи консультанта. А вот если посетитель намеренно дождался, пока сотрудник сам к нему обратится, и после этого начал задавать вопросы - тут уже выше вероятность того, что это именно тайный покупатель.
Слишком большое количество вопросов. Конечно, любой покупатель будет интересоваться характеристиками и свойствами товара. Однако по некоторым вопросам (к примеру: «А почему именно эта модель?» ) все-таки можно определить тайного покупателя. Если клиент слишком уж внимательно интересуется мелочами, требуя точных характеристик - это явный признак проверки.
О бращение к сотруднику по имени. Если ведется аудиозапись, или если бейджик не попадает в поле объектива камеры - клиент почти наверняка как минимум раз произнесет имя сотрудника, чтобы оно было зафиксировано на записи.
Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?
В чем заключается работа тайного покупателя
Тайный покупатель - это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия - делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.
После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.
Зачем и кому нужны тайные покупатели
Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании - сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще - как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.
Кто может стать тайным покупателем
По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик - это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.
Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.
Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.
Как происходит проверка заведения тайным покупателем
Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные - уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя - всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.
Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.
Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.
Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может - так его смогут вычислить.
В целом, тайному покупателю нужно оценить:
- внешний вид продавца/официанта/администратора;
- состояние торговой точки - чистота, порядок, расположение и наличие товара;
- качество обслуживания персоналом - сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.
Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.
Сколько можно заработать тайным покупателем?
Оплата может быть очень разной - всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений - так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке - 20-30 минут.
Как распознать тайного покупателя
Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно - ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы - словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот - велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)
Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно. И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.
Тайный покупатель — головная боль сотрудников крупных и сетевых компаний. Он врывается в офис или в торговый зал, придирчиво осматривает товары и внешний вид персонала, сыплет вопросами и выпытывает подробности, о которых даже производители не всегда в курсе.
Владельцы компаний им доверяют, а сотрудники опасаются и недолюбливают. Тем не менее, контрольную проверку считают достоверным способом проведения исследования. Если проверяющий, конечно, соблюдал правила.
Обязанности тайного покупателя
Руководитель или владелец не всегда может круглосуточно находиться на месте, но знать, чем занимаются сотрудники, исполняют ли они свои обязанности, вежливы ли с клиентами, ему необходимо. Поэтому для проверки подчинённых он приглашает кого-то из знакомых или нанимает профессиональных «подставных» клиентов.
Чаще всего проверяют знание продукта или услуги, навыки продаж, внешний вид персонала, дисциплину, этикет, стандарты обслуживания и прочее. Наиболее популярно тестирование точек продаж и клиентских сервисов. Причём проверять можно как реально (при личном визите), так и удалённо (по телефону или виртуально). Услугу «тайный покупатель» часто заказывают розничные торговые сети, банки, производители автомобилей и их дилеры, рестораны и отели.
Особенности профессии «тайный покупатель»
На первый взгляд может показаться, что быть секретным агентом легко и увлекательно - ходи себе по любимым местам, делай покупки да придирайся к продавцам. Но на деле всё может оказаться гораздо сложнее.
К плюсам этой занятости можно отнести свободный график и локацию. Зачастую есть возможность выбрать точку проверки рядом с домом или работой. Этот же пункт может стать минусом: если рассматривать предложения только в выбранном районе, их можно не дождаться. Или заказчику интересно знать только, как работают сотрудники в утреннее время, когда вы на учебе, или в вечернее, когда пора забирать ребенка из садика.
Заработная плата разнится: от сотни-другой за онлайн-тестирование до полутора-трех тысяч за проверку автосалона премиум-класса. Встречаются также оплаты в виде услуги. Допустим, если необходимо проверить качество обслуживания в ресторане или в кафе, компания может заказать тестирование с оплатой чека после посещения. Денег за такую работу вы не получите, зато сможете пообедать бесплатно.
Подойдёт ли вам профессия тайного покупателя
Пройдите небольшой тест. На вопросы отвечайте «да» или «нет». Будьте честны с собой.
- Вы можете планировать свой день и находить в нём «окна»?
- Вам нужен дополнительный заработок?
- Можете назвать себя собранным человеком?
- Вас раздражает, если сотрудник банка или продавец делает ошибки или грубит?
- Вы можете назвать имена трёх продавцов из супермаркета, в котором чаще всего покупаете продукты?
- Можете вспомнить и описать человека, который обслуживал вас во время последнего визита в банк?
- Вы хотели бы, чтобы компании, магазины и кафе, которые вы посещаете, работали лучше?
Если вы ответили «да» на все пункты, однозначно стоит попробовать. Если вы ответили «нет» на 5-й и 6-й вопросы, вам стоит потренировать наблюдательность и память. Эти навыки можно назвать ключевыми для успешной работы тайным покупателем. Также среди требований к тестировщику встречается наличие телефона с камерой с высоким разрешением, диктофона и, в некоторых случаях, автомобиля.
Прежде чем откликаться на вакансию, оцените, насколько вы соответствуете профилю типичного клиента проверяемой компании. Например, если речь идёт о премиальных автомобильных салонах, то тайный покупатель должен владеть авто соответствующего сегмента и вести себя надлежащим образом, как человек обладающий определенным социальным статусом и кругозором.
Для участия в некоторых проектах требуется проходить обучение по специфике продукта или услуги, сценариям проверок, а также по деятельности оцениваемой компании и её конкурентов. Поэтому предварительно изучите условия, иначе может получиться, что гонорар не покроет затраченное вами время. Если вы никогда не обращались в банк с просьбой о получении кредита, вам будет сложно сразу вникнуть во все тонкости заключения договоров и оценки стандартов общения. Возможно, вам подойдет проверка косметической сети или оператора медицинского центра.
Кому не стоит становиться тайным покупателем
Дмитрий Чумаков
Если вы замечаете за собой, что не всегда сохраняете объективность, а также если вы бываете невнимательны, лучше отказаться от такой работы. Дело в том, что работая тайным покупателем, вы оцениваете труд других людей. И результаты вашей оценки могут напрямую повлиять на размер их заработной платы, премии и перспективы карьерного роста. А значит, на личную жизнь. Готовы ли вы к такой ответственности? Мистери шоппер - не развлечение, а серьезная работа.
Где искать заказы?
Знакомые
Если у вас есть среди знакомых бизнесмены, владельцы магазинов, салонов, спортклубов и подобных заведений, предложите им подробный и беспристрастный рассказ о своем посещении их компании в обмен на их услуги.
Плюсы: вы можете выбрать товар или услугу, которые вам действительно нужны.
Минусы: посещение «за проверку» будет, скорее всего, единичным. К тому же не все владельцы испытывают потребность в тщательной проверке своего бизнеса. Навязываться тут точно не стоит, иначе если ваш отчет не понравится, это может повлиять на вашу дружбу.
Сайты о работе
Например, на сайте сайт размещено более 120 . И это количество постоянно пополняется.
Маркетинговые агентства
Ключевых агентств - несколько, их можно найти в поисковиках в первой десятке по выдаче «тайный покупатель». При выборе обращайте внимание на длительность работы агентства, наличие пула клиентов, гарантий оплаты, подробных. Будьте готовы к тому, что при регистрации вас попросят указать домашний адрес, наличие водительских прав, ссылки на страницы в социальных сетях, в некоторых случаях - паспортные данные.
Если компания не вызывает у вас , вас не должно смущать такое внимание к личным деталям. Ведь вам будут поручать проводить исследования для заказчиков. И агентство должно быть уверено, что вы - реальный человек.
Сайты, группы в соцсетях
Как правило, сайты и представительства в социальных сетях есть у каждого крупного агентства. Но если вы нашли ресурс, который представлен только в одном виде, стоит насторожиться. Например, вы попали на сайт, на котором приглашают стать тайным покупателем, но не указывают реальный офис. Или же вступили в группу Вконтакте, где размещены заказы от лица компании, которая существует только в виде данной группы.
Экономьте свое время и обращайтесь только к крупным агентствам.
Личный опыт
Вот что рассказывает Сергей (37 лет), который более трёх лет работал тайным покупателем:
Я зарегистрировался на сайтах двух крупных маркетинговых агентств, которым требовались тайные покупатели. Вся работа шла через личный кабинет. Я сам откликался на вакансии, несколько раз мне звонили и предлагали провести тестирование. Обычно я проверял банки и точки продаж сотовых операторов. Платили по 350 и 150 рублей соответственно. У меня получалось заработать в районе 4000 рублей в месяц. Деньги приходили через 2-4 недели после того, как отчет был принят.
Сам визит занимал от 5–10 минут до получаса, если была очередь. Отчет заполнял 20–30 минут на одном сайте и почти час для другого тестирования. Со временем появляются какие-то шаблоны, которые ускоряют написание отчетов. Например, «продавцы выглядят опрятно, одеты в корпоративную одежду, на витринах нет пыли, мебель без царапин» и т. д.
За месяц можно было обойти определенное количество представительств, поэтому я зарегистрировал свою супругу и иногда проходил точки за неё. Это, конечно, опасно, потому что компания может запросить записи с видеокамер в местах продаж и проверить, действительно ли вы были там в указанное время.
Если вы работаете в крупном городе, посмотрите заказы на проверку мест в области. В небольших городках и селах сложно найти человека, который мог бы стать тайным покупателем. И если вы уже подготовили несколько качественных отчетов, могут поручить поездку в районы. За такое тестирование доплачивали 1000 рублей и компенсировали проезд.
Несколько раз я брал заказы на проверку продуктовых магазинов. Там есть свои нюансы. Основной минус - продавцы крупных сетей довольно-таки быстро распознают тайных покупателей. Заказчики просят выяснить наличие определенных товаров, записать несколько цен, рассмотреть, нет ли пыли на полках. Когда стоишь перед витриной с блокнотом или что-то пишешь в телефон, у сотрудников это вызывает подозрения. Раз пишут, значит, проверка. Тут же подходит несколько человек и начинает выспрашивать, кто я и откуда.
Меня почти раскусили только один раз. Спросили, не работаю ли я тайным покупателем. Я сделал удивленное лицо и ответил, что, конечно же, нет, мне действительно нужен именно такой телефон.
Иногда я видел, что по моим замечаниям делали исправления. Это приятно! И тогда новая проверка проходит уже с более высокой оценкой.
В крупных компаниях (банках, сетевых супермаркетах, автосалонах) действительно могут передавать информацию о том, что запущен рейд проверяющих. И пока одно отделение отдувается, остальные меняют шлёпанцы на шпильки, убирают со стола запрещенные предметы и освежают в памяти инструкции по общению с клиентами.
Дмитрий Чумаков
генеральный директор агентства Vector Market Research
Если тайный покупатель понимает, что его раскрыли, он ни при каких обстоятельствах не должен сознаваться в том, что он - «тайный покупатель». Он должен обязательно сообщить в агентство о том, что его раскрыли, и что нужно провести другую проверку.
Сама информация о проведении проверок не должна быть секретом для компаний: когда сотрудники знают, что каждый может оказаться «тайным покупателем», они стараются лучше обслуживать всех клиентов.
Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, помните, что вы должны работать в рамках. У вас есть цель - проверить определенные параметры, но никак не показать, кто здесь главный.
При использовании материалов сайта сайт указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!
Предложения по трудоустройству пестрят объявлениями о поиске тайных покупателей. В чем заключаются обязанности, какие требования предъявляются к кандидатам на подобные должности, как получить работу тайного покупателя и на какое вознаграждение можно рассчитывать?
Это представитель руководства магазина, сети магазинов или иных компаний в сферах торговли, развлечений, оказания различного рода услуг.
Направляя «засланного казачка», владелец или управляющий глазами постороннего человека пытается увидеть свое заведение изнутри и понять, насколько хорошо организована работа и подобран штат.
В чем суть этой работы?
Работа тайным покупателем состоит в том, чтобы беспристрастно оценить качество обслуживания посетителей, компетентность работников, а также выявить наличие нарушений или убедиться в их отсутствии.
Факт проведения покупки и наличия выявленных недостатков обычно фиксируют диктофоном или видеоматериаламиКому и зачем они нужны?
Агент нужен руководству гастронома, магазина бытовой техники, супермаркета, банка, СТО, салона красоты, кафе и пр. обслуживающих объектов.
Тайный покупатель может выполнять конкретное поручение, а чаще всего обязан совершить покупку, замечая все нюансы на пути следования от входа до кассы.
Деятельность предприятий сферы услуг регламентируется «Законом о защите прав потребителей» , предусматривающим необходимость донесения до потребителя всей информации о продаваемом продукте, будь то майонез, пылесос или автомобиль.
Наличие дресс - кода, приветливость, вежливость и многие иные качества работников можно проверить, чем и занимается специально делегированный руководством агент.
Что входит в обязанности?
Спектр обязанностей тайного посланника определяется заданием нанимателя . Это может быть целенаправленная акция по установлению компетенции какого-либо определенного сотрудника, или же комплексное наблюдение за ходом деятельности предприятия, включая санитарное состояние помещений.
Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:
- общий вид помещения;
- аккуратность расстановки товаров;
- чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
- чистоту полов;
- вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
- компетентность менеджеров;
- заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
- наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.
Часто завуалированному под обычного любителя шопинга агенту поручают совершить контрольную покупку, проверив честность работника сферы обслуживания
. Может потребоваться проверка поведения работников на предмет соответствиям требованиям ЗЗПП при возврате товара.
Если под сомнением деятельность службы охраны, тогда обязанности агента ограничатся контактом с охранниками.
Выполнив задание, следует заполнить отчет тайного покупателя. Работодателю нужны диктофонные записи бесед с продавцами, менеджерами, могут потребоваться фотоснимки определенных зон торговой точки.
Основополагающие принципы работы
Деятельность агента, направленного работодателем в качестве таинственного покупателя, строится на некоторых принципах. Давайте более подробно рассмотрим каждый из них.
Честность
Это один из основных принципов , действовать обманом недопустимо: в этом случае заказчик получит недостоверную информацию, тогда как его интересуют исключительно правдивые сведения.
Недопустимо искажать факты, использовать домыслы, непроверенные данныеНаблюдательность и память
Важно, чтобы таинственный посланник был внимательным, наблюдательным и смог воспроизвести всю ситуацию точно. Следует запомнить, какие продукты просрочены, где они размещались, каким производителем изготовлены.
Если продавец груб, проявляет невоспитанность, то важно запомнить его ФИО, зафиксированные на бейджике, чтобы можно было идентифицировать именно этого работника .
Актерские данные
Это не значит, что претендент на роль таинственного потребителя услуг должен быть артистом, но важно вести себя, как обыкновенный клиент.
Нервозность, неестественность поведения могут раскрыть секрет и привлечь пристальное внимание сотрудников магазина, аптеки, чем миссия тайного покупателя будет сорвана. Важно не выдать себя и попытаться спровоцировать работника сферы услуг.
Дисциплина
Задание должно быть выполнено в заданном объеме, в четко указанное время. Недисциплинированность и неорганизованность влекут невыполнение обязанностей или же ненадлежащее их исполнение.
Поручив одноразовую операцию или комплекс проверочных мероприятий, заказчик вправе рассчитывать на получение точной информации в заданном объеме, иначе задание будет провалено вследствие безответственности исполнителя.
Беспристрастность
Без этого качества невозможна объективная оценка обслуживания. Агент обязан быть беспристрастным, то есть не быть заведомо настроенным негативно и стремящимся непременно найти недостатки.
Вести себя как обычный клиент и оценить работу торговой точки с точки зрения простого посетителя, а не с позиции посланника руководства – именно такой подход требуется от скрытого наблюдателя.
Компетентность и грамотность
Неграмотному человеку не стоит пытаться пробовать себя в этой роли
, адекватно и всесторонне проанализировать ситуацию в торговой точке в состоянии только грамотный человек, к тому же компетентный в данной теме.
К примеру, если необходимо составить мнение о работе магазина детского питания или мобильной связи, то некомпетентному в этих сферах тайному покупателю вряд ли удастся понять, насколько полную информацию ему предоставили и пр. нюансы.
Чувствительность к сервису
Чувствительность к сервису близка к компетентности, но имеет несколько иную направленность, так как важно чувствовать, насколько качественно проводится сервис по обслуживанию клиентов в выбранной компании. На сегодняшний день абсолютное большинство компаний делают ставку на клиентоориентированность.
Мелкие и средние игроки уже тоже начинают понимать значимость этого критерия в развитии бизнеса.
Понять, как можно повысить уровень продаж за счет качества оказания услуги, и дать дельные предложения может далеко не каждый рядовой клиент.
Чувствительность к сервису, можно развить, если посещать предприятия сферы обслуживания чаще и расширить диапазон разновидностей исследуемых сервисных услугСтань тайным покупателем
И в газетах, и на сайтах, где работодатели предлагают различные виды временной и постоянной трудовой деятельности, есть множество предложений и подобного рода.
Работа подосланным агентом не может рассматриваться как единственное постоянное место – слишком невелик заработок, но как подработка вполне годится.
Для кого подойдет такая подработка?
Это идеально подойдет тем, кто не занят на пятидневке и может выделить пару часов времени, часто подобные предложения принимают студенты, домохозяйки и даже пенсионеры .
В объявлениях всегда указывают возраст претендента на вакансию и объем поручаемой работы.
Сколько зарабатывает секретный агент компании?
Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:
- разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб. ;
- обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб. ;
- визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб. ;
- менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб. ;
- Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 - 20 тыс. руб.
Полезное видео
Заключение
Подосланный руководством клиент помогает найти слабые места в организации сервиса и повысить уровень конкурентоспособности. К тому же подработка тайным покупателем может стать неплохим источником дохода.
Нам бы хотелось узнать, а каково ваше мнение, по этому поводу? Что вы думаете о профессии тайный покупатель? Нужна ли она?
Приходилось ли кому то заниматься подобной деятельностью? Пишите о в комментариях, давайте обсудим вопрос о необходимости подобных исследований с привлечением тайных покупателей.
