Dom Programy Oznacza system CRM. CRM – co to jest? Programy CRM dla biznesu

Programy

Oznacza system CRM. CRM – co to jest? Programy CRM dla biznesu

Włodzimierz Demin – Wiceprezes Columbus IT Partner

W artykule tym używane są głównie terminy „produkt”, „produkt”, „producent” itp., ale koncepcja „strategii CRM” ma w równym stopniu zastosowanie zarówno do producentów dóbr materialnych, jak i usługodawców.

W projektowaniu koncepcyjnym tradycyjnych systemów planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) klient jest postrzegany jako element świata zewnętrznego, który nie jest zintegrowany z procesami biznesowymi obsługiwanymi przez system ERP. Znaczenie takiego układu systemowego dla zarządzania firmą zostało zdeterminowane strategicznym skupieniem biznesu na optymalizacji jedynie wewnętrznych działań samego przedsiębiorstwa, co jest obecnie beznadziejnie przestarzałe. Wiele działów przedsiębiorstwa współpracujących ze światem zewnętrznym jest od siebie oddzielonych, choć często mają do czynienia z tymi samymi kontrahentami. Brak jednolitego podejścia do pracy z klientami od razu wpływa na efektywność pracy na rynku – firma traci wiele możliwości zwiększenia sprzedaży i zwiększenia poziomu lojalności klientów. Tymczasem współczesne badania marketingowe sugerują, że obecność solidnej bazy lojalnych klientów jest dziś głównym i prawie jedynym czynnikiem trwałości i dobrobytu firmy. Integracja klienta wewnątrz firmy, zapewnienie mu prawdziwie indywidualnej obsługi, mówiąc w przenośni, postawienie go na pierwszym miejscu – to zadanie, przed którym stoi globalne środowisko biznesowe. W ramach tego zadania narodziła się cała strategia mająca na celu przeniesienie koncentracji wysiłków na rzecz przywrócenia porządku w firmie na obsługę klienta – strategia CRM.

Co to jest CRM?

CRM oznacza Zarządzanie Relacjami z Klientami – zarządzanie relacjami z klientami. Prawdopodobnie spotkałeś się z tym terminem więcej niż raz w ciągu ostatnich miesięcy i możliwe, że był on używany w różnych kontekstach, co mogło Cię nieco zdezorientować...

CRM to strategia firmy, która definiuje interakcję z klientem we wszystkich aspektach organizacyjnych: dotyczy reklamy, sprzedaży, dostaw i obsługi klienta, projektowania i produkcji nowych produktów, fakturowania itp. Strategia ta opiera się na spełnieniu następujących warunków:

Obecność jednego repozytorium i systemu informacji, w którym wszystkie informacje o wszystkich przypadkach interakcji z klientami są natychmiast umieszczane i dostępne w dowolnym momencie.

Zsynchronizowane zarządzanie wieloma kanałami interakcji (tj. istnieją procedury organizacyjne regulujące wykorzystanie tego systemu i informacji w każdym oddziale firmy).

Stała analiza zebranych informacji o klientach i podejmowanie odpowiednich decyzji organizacyjnych, np. rankingowanie klientów według ich znaczenia dla firmy, wypracowywanie indywidualnego podejścia do klientów zgodnie z ich konkretnymi potrzebami i żądaniami.

CRM nie jest rodzajem systemu komputerowego. Tak, istnieje wiele systemów, które mogą wspomóc realizację Twojej strategii CRM, jednak w odróżnieniu od systemów ERP praktycznie nie zawierają one gotowych rozwiązań, natomiast istnieje zestaw narzędzi, które możesz wykorzystać do realizacji swojej strategii CRM . Jeśli wewnętrzny system planowania zasobów może pomóc Ci zmniejszyć zapasy towarów w magazynie poprzez złożone, gotowe algorytmy obliczania potrzeb na podstawie popytu, dostępności, parametrów cyklu produkcyjnego itp., to system CRM jako taki Ci nie pomoże w magiczny sposób zwiększyć satysfakcję klientów z jakości obsługi (tak naprawdę źle wdrożony system ERP też na niewiele się zda; wprowadzenie jakiegokolwiek systemu w firmie musi wiązać się z odpowiednią rewizją procedur organizacyjnych, ale to już inny temat).

Po przeczytaniu wszystkich powyższych informacji możesz pomyśleć: „No cóż, co tu nowego?” Rzeczywiście, potrzeba poprawy jakości obsługi klienta jest znana od dawna, od dawna na rynku są też systemy komputerowe automatyzujące określone procesy interakcji z klientami (co ciekawe, wiele z rzekomo dostępnych systemów CRM tak naprawdę to tylko stare systemy: SFA - Sales Force Automation, System Automatyzacji pracy agentów sprzedaży SMS - System Sprzedaży i Marketingu, CSS - System Wsparcia Klienta, System Obsługi Klienta i tym podobne, gdzie dodano kilka nowych pól oraz nazwę i pozycjonowanie zostało zmienione).

Jednak ostatnie kilka lat (zwłaszcza na rynku zachodnim) upłynęło pod znakiem szeregu globalnych zmian, które łącznie doprowadziły do pojawienia się i szybkiego wzrostu zainteresowania strategią CRM. Mamy na myśli co następuje:

Konkurencja w większości branż jest większa niż kiedykolwiek wcześniej, dlatego ważniejsze jest utrzymanie obecnych klientów niż pozyskiwanie nowych. Według statystyk IDC Research Group, zmniejszenie liczby klientów odchodzących do konkurencji o 5% rocznie prowadzi do wzrostu zysków o 25-55%, w zależności od branży.

Technologie internetowe doprowadziły do zdecydowanego zmniejszenia bariery przy podejmowaniu decyzji o zmianie dostawcy. W prawdziwym biznesie konkurencję dzielą kilometry i godziny, w wirtualnym wystarczy „kliknąć” myszką o 5 mm w bok – i za sekundę znajdziemy się na stronie konkurencji.

Klient ma dziś bardzo szeroki wybór; szeroki zakres informacji o rynku jest dla niego łatwo dostępny, ale musi brać pod uwagę ogromną liczbę czynników. Firma musi gromadzić informacje o wszystkich tych czynnikach i uwzględniać je w swoich decyzjach.

Klient ma wiele kanałów interakcji z działami Twojej firmy - spotkanie osobiste, strona internetowa, e-mail, poczta zwykła, telefon, faks i oczekuje, że wszystkie informacje otrzymane tymi kanałami zostaną przez Ciebie rozpatrzone w całości.

Technologie informacyjne umożliwiają przechowywanie, przetwarzanie i wykorzystywanie informacji o każdym przypadku interakcji z klientem przy stosunkowo niskich kosztach.

Wiele przedsiębiorstw korzysta z systemów zintegrowanych (ERP itp.), które automatyzują wszystkie główne obszary funkcjonalne (a często pułap optymalizacji przy zastosowaniu tych systemów został już osiągnięty). Systemy te gromadzą różnorodne informacje o klientach, które mogą i powinny być dystrybuowane pomiędzy działami.

Asortyment wytwarzanych produktów stale się powiększa, konieczne jest oferowanie klientom indywidualnych rozwiązań, a do tego konieczne jest zaangażowanie klienta jako partnera w projektowaniu i wytwarzaniu produktu.

O ile 10-20 lat temu chodziło o konieczność znacznego podniesienia jakości produktów, a wszyscy mówili tylko o TQM (Total Quality Management – globalne zarządzanie jakością), to teraz wiele firm (przynajmniej na Zachodzie) osiągnęło niezwykle wysoki poziom jakości, którą klienci uważają za oczywistość. Konkurencja pojawia się teraz na poziomie usług - i to nie tylko dobrych, ale doskonałych, co wymaga zupełnie innych technologii i podejść.

Globalnym rezultatem wpływu wszystkich tych czynników stało się zarządzanie relacjami z klientami – nowe koncepcyjnie podejście do interakcji. Jak wspomniano powyżej, podejście to zakłada, że wchodząc w interakcję z klientem dowolnym kanałem, Twój pracownik ma dostęp do pełnych informacji o wszystkich relacjach z klientami i na ich podstawie podejmuje decyzję; dane na ten temat są z kolei również zapisywane i dostępne dla wszystkich kolejnych aktów interakcji.

Kilka przykładów z życia wziętych (niestety dotyczą one tylko firm zachodnich).

Przesyłając klientowi miesięczny rachunek, operator telefoniczny oferuje abonament na nową usługę (nową stawkę za połączenia międzynarodowe). Oferta ta kierowana jest do konkretnego klienta (kilku klientów) i konkretnie pokazuje możliwe oszczędności klienta na podstawie analizy ilości i harmonogramu jego rozmów telefonicznych w ciągu ostatnich trzech miesięcy.

Klient dzwoni do banku. Kasjer wita go po imieniu i wyjaśnia, że rozmowa ma prawdopodobnie związek z wnioskiem o kredyt mieszkaniowy, który klient wysłał faksem i który wraz z nazwiskiem klienta jest już widoczny na monitorze kasjera, gdy ten mówi. Na koniec rozmowy klient zostaje zapytany, czy jest zainteresowany informacjami o nowych rodzajach kredytów na edukację dzieci. (Co za zbieg okoliczności! Mój syn właśnie skończył 17 lat i idzie na studia. Oczywiście w systemie zapisana jest także informacja o jego wieku.)

Klient kupuje kwiaty na stronie internetowej i wysyła je jako prezent urodzinowy dla znajomego. Następnie otrzymuje e-mail z potwierdzeniem zamówienia i powiadomieniem o wysyłce, z możliwością śledzenia dostawy zamówienia przez Internet lub automatyczny system IVR (Interactive Voice Response). Rok później, na krótko przed wyznaczonym terminem, klient otrzymuje pocztą piękny katalog zawierający wiele różnych rodzajów prezentów, a jednocześnie przypominający o zbliżających się urodzinach przyjaciela.

Ogólnie rzecz biorąc, jakkolwiek banalnie to zabrzmi, CRM to strategia poprawy jakości obsługi klienta, dzięki której możliwe jest zwiększenie udziału w rynku, a w efekcie rentowności firmy.

Skąd wziął się CRM?

Jak wspomniano powyżej, wiele aspektów CRM istnieje od wielu lat, a większość systemów CRM nie narodziła się znikąd; wywodzą się z systemów, które od dawna służą do automatyzacji niektórych aspektów interakcji z klientem (wcześniej wymienione SFA, SMS, CSS i tym podobne). Jednak systemy CRM różnią się od indywidualnych systemów wsparcia marketingu tak samo, jak zintegrowany system ERP różni się od „automatyzacji” instalacją systemu 1C: Księgowość w dziale księgowości, w dziale sprzedaży - samodzielnie wykonany program do drukowania faktur itp.

Aspekty CRM

CRM ma wiele aspektów, a każdemu z nich można poświęcić osobny artykuł. Oto najczęstsza klasyfikacja CRM w trzech kluczowych obszarach.

Operacyjny CRM. Zawiera aplikacje, które zapewniają szybki dostęp do informacji o konkretnym kliencie w procesie interakcji z nim w ramach normalnych procesów biznesowych - sprzedaży, obsługi itp. Wymaga dobrej integracji systemów, jasnej koordynacji organizacyjnej procesu interakcji z klientem we wszystkich kanałach.

W chwili obecnej zdecydowana większość systemów CRM nastawiona jest głównie na Operacyjny CRM:

Analityczny CRM. Polega na synchronizowaniu odmiennych tablic danych i poszukiwaniu w nich wzorców statystycznych, aby opracować najskuteczniejszą strategię marketingu, sprzedaży, obsługi klienta itp. Wymaga dobrej integracji systemów, dużej ilości zgromadzonych danych statystycznych i skutecznych narzędzi analitycznych.

Mniej popularne niż Operacyjny CRM, ale wciąż dość „rozwinięty” aspekt strategii CRM. Ściśle powiązany z koncepcjami Data Warehousing, Data Mining (przechowywanie danych, analiza danych), dlatego też nie dziwi fakt, że dostawcy systemów w tych obszarach aktywnie promują i repozycjonują swoje systemy jako systemy analityczne CRM, np. SAS (System Analizy Statystycznej) - system analizy statystycznej).

„Współpracujący” CRM. Daje klientowi znacznie większy wpływ na proces projektowania produktu, jego produkcji, dostawy i serwisu. Wymaga technologii, które przy minimalnych kosztach pozwolą na włączenie klienta do współpracy w ramach wewnętrznych procesów firmy.

Przykłady wspólnego CRM:

Zbieranie sugestii klientów podczas opracowywania projektu produktu;

Dostęp Klienta do prototypów produktów i możliwość uzyskania informacji zwrotnej;

Odwrócona polityka cenowa ma miejsce wtedy, gdy klient opisuje wymagania dotyczące produktu i określa, ile jest skłonny za niego zapłacić, a producent reaguje na te propozycje.

Ostatni przypadek reprezentuje najbardziej „egzotyczny” aspekt CRM, wymagający radykalnej restrukturyzacji wewnętrznych mechanizmów organizacyjnych w celu jego wdrożenia. Jednak nieliczne firmy, które je wdrażają, osiągnęły już bezprecedensowy poziom zwrotu z inwestycji. Praktycznie nie ma na rynku systemów wspierających Collaboration CRM, m.in. dlatego, że proces współpracy w większości przypadków ma charakter czysto indywidualny i powinien być zautomatyzowany poprzez niezwykle elastyczny system CRM. Dodatkowo system ten powinien opierać się na najtańszych i najbardziej otwartych technologiach (technologie internetowe), aby obniżyć koszty budowy interfejsu pomiędzy firmą a jej klientami.

Systemy CRM na świecie

Jak wspomniano powyżej, wiele nowoczesnych systemów CRM wyrosło z innych systemów, w wyniku czego część z nich cierpi na „jednostronność”, działając jedynie w ograniczonym obszarze strategii CRM i znacznie zmniejszając jej skuteczność. Z drugiej strony praktycznie żaden z dużych dostawców oprogramowania dla przedsiębiorstw nie posiadał rozwiązań CRM, więc znaleźli wyjście przejmując inne firmy. Dało im to możliwość zaprezentowania swoich rozwiązań jako rozwiązań CRM znacznie szybciej, niż gdyby sami tworzyli. Ale jest też druga strona medalu: kupując np. system PeopleSoft z modułem CRM, tak naprawdę mamy na myśli dwa różne systemy (PeopleSoft i dawny Vantive) plus nowo utworzony interfejs. Istnieje ryzyko, ponieważ pełna realizacja strategii CRM wymaga globalnej i dwukierunkowej integracji z innymi funkcjami biznesowymi – marketingiem, pracą działu sprzedaży, działu obsługi klienta, logistyki itp. Rozwiązanie oparte na dwóch systemach i interfejsie nie pozwala na proste i szybkie osiągnięcie takiej integracji. A jeśli pamiętamy też o potrzebie integracji Internetu...

Okazuje się, że konieczna jest integracja frameworku ERP, systemu CRM i aplikacji internetowej – zadanie jest bardzo złożone i tak naprawdę nikt dotąd nie rozwiązał (m.in. dlatego, że większość systemów CRM mających dość stare korzenie właściwie nie ma swojego posiadają własny interfejs WWW, ale są zintegrowane z zewnętrznymi systemami internetowymi lub komunikują się z Internetem za pomocą odpowiednich „zworek”).

Wśród liderów rynku systemów CRM należy wymienić takie firmy jak Siebel, Vantive (obecnie część PeopleSoft Corporation), Clarify, Pivotal, a także systemy internetowe skupione na CRM dla e-commerce - broadVision, NetPerceptions. Jednak krajobraz konkurencyjny w tym obszarze zmienia się dość szybko dzięki działalności stosunkowo młodych firm, które nie dźwigają ze sobą całego bagażu starej funkcjonalności (np. programów napisanych w języku Cobol), zachowując przy tym kompatybilność wersji. Firmy te początkowo rozwijają swoje systemy z uwzględnieniem koncepcji CRM, które pojawiły się na rynku; faktycznie wspierają technologie internetowe, a nie mają tylko litery „e” na początku nazwy.

Trendy rozwojowe

Ostatnio wszyscy mówią o e-CRM, czyli systemach CRM „skrzyżowanych” z systemami e-commerce i innymi aplikacjami wspierającymi pracę z klientami przez Internet.

Popularność tematu wynika z szybkiego rozwoju i sukcesu handlu elektronicznego, szczególnie w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. Jednak znaczna część interakcji z klientami odbywa się przez Internet – przyjęcie zamówienia na stronie internetowej, potwierdzenie zamówienia i powiadomienie o wysyłce e-mailem, śledzenie dostawy przez Internet, przesyłanie materiałów marketingowych e-mailem itp. W rezultacie zarządzanie relacjami z klientami powinno obejmować wszystkie te obszary.

Dla Rosji, gdzie e-commerce nie stał się jeszcze uznanym i sprawdzonym sposobem prowadzenia biznesu, e-CRM jest wciąż mniej ważny niż „podstawowy” CRM, który obejmuje komunikację różnymi kanałami - pocztą, telefonem, faksem.

Jednak najwyraźniej nie jest odległy czas, kiedy sytuacja się zmieni i całkiem można sobie wyobrazić rozwój wydarzeń, w którym rosyjskie firmy nie będą musiały przechodzić przez wszystkie etapy cyklu, jaki przeszedł biznes na Zachodzie od kilkudziesięciu lat: osobne systemy - zintegrowane ERP - systemy - e-commerce - systemy CRM - e-CPM. Po prostu od razu przeskoczą z odrębnych, niepowiązanych ze sobą systemów na zintegrowany system ERP z modułem CRM wspierającym pracę przez Internet. Ale ten skok nie będzie łatwy i nie dla wszystkich firm...

Rozwiązania są w nas

W tej chwili na krajowym rynku naprawdę dostępnych rozwiązań jest bardzo niewiele i prawie wszystkie pochodzą od firm zachodnich, co oczywiście nie jest zaskakujące, jeśli przypomnimy sobie historię rozwoju koncepcji CRM.

Platinum (obecnie Epicor) jako jedna z pierwszych zaoferowała na krajowym rynku rozwiązania CRM z modułem Clientele (który został zakupiony przez Platinum/Epicor od firmy zewnętrznej i zintegrowany z innymi produktami Platinum/Epicor poprzez zewnętrzny interfejs). Moduł ten został już wdrożony w wielu rosyjskich przedsiębiorstwach, choć trudno go nazwać wdrożeniami CRM w pełnym tego słowa znaczeniu – rozwiązania te przeznaczone są głównie dla działów sprzedaży.

Lokalne przedstawicielstwo firmy „Kolumb” dystrybuuje dwa rozwiązania CRM w Rosji. Jednym z nich jest system "Kluczowy" Firma o tej samej nazwie jest jednym z dziesięciu najbardziej znanych producentów systemów CRM na rynku światowym. System ten jest aktualnie w trakcie lokalizacji; Trwają negocjacje z wieloma klientami na temat projektów pilotażowych. Pivotal posiada interfejs z systemem ERP AKSAPTA(producent - „Damgaard”).

Drugie rozwiązanie to moduł CRM znajdujący się w zestawie modułów systemu AKSAPTA ERP. Rozwiązanie to jest o tyle ciekawe, że jest jednym z nielicznych rozwiązań „wbudowanych” w system ERP jako pełnoprawny moduł, dlatego poziom jego integracji z innymi modułami systemu AKSAPTA ERP jest o rząd wielkości wyższy niż przy zastosowaniu oddzielnych systemów, nawet tych oferowanych przez jednego dostawcę. Ponadto AKSAPTA jest naprawdę wyjątkowa pod względem możliwości internetowych jakie udostępnia. Ponieważ wszystko odbywa się na poziomie podstawowych technologii systemu, możliwości te można w równym stopniu zastosować zarówno do modułu zamówień do wdrożenia sklepu internetowego, jak i do modułu CRM. Jedyne, co to stosunkowo „młode” rozwiązanie CRM musi jeszcze zrobić, to zapewnić taki sam zakres funkcjonalności, jak uznane systemy CRM. Z drugiej strony jest mało prawdopodobne, aby w warunkach rosyjskich możliwe było natychmiastowe zastosowanie ponad połowy funkcji wbudowanych w „stare” systemy CRM - nie wszystkie niezbędne dla nich technologie telefoniczne i internetowe są dostępne i stosowane w Rosji (np. , amerykańska bezpłatna technologia numerów 1-800 prędko do nas nie zawita...).

Należy zauważyć, że w przeciwieństwie do „podstawowych” aplikacji ERP, które wymagają ogromnych ulepszeń, aby dostosować je do wymagań rosyjskiego ustawodawstwa w zakresie rachunkowości, finansów i rachunkowości biznesowej, systemy CRM są stosunkowo łatwe w przenoszeniu z kraju do kraju - być może ponad 90% pracy związanej z lokalizacją to tłumaczenia (w przypadku podstawowych systemów ERP tłumaczenie stanowi 10-20% lokalizacji). Można się zatem spodziewać, że inni zachodni dostawcy rozwiązań CRM będą aktywnie wprowadzać je na rynek rosyjski. Jednakże, jak wspomniano powyżej, maksymalny efekt wdrożenia systemów CRM jest możliwy tylko wtedy, gdy są one wdrażane razem ze zintegrowanym wewnętrznym systemem ERP, a najlepiej z takim, który ma z nim gotowy interfejs lub, w idealnym przypadku, wbudowane w system ERP.

Ekonomia, biznes

Wydaliśmy nową książkę „Marketing treści w mediach społecznościowych: jak dostać się do głów obserwujących i sprawić, by zakochali się w Twojej marce”.

System CRM (skrót od Customer Relationship Management) to program pozwalający na automatyzację pracy z klientami, zbieranie danych do analizy i doskonalenia procesów biznesowych.

Spójrzmy na prosty przykład pracy w systemie CRM.

„Styl” to przedsiębiorstwo zajmujące się produkcją mebli na wymiar. Dział sprzedaży składa się z siedmiu menadżerów pracujących w trzech sklepach na terenie miasta. Ich stanowiska pracy wyposażone są w specjalną aplikację, w której wykonywane są wszelkie prace. Kiedy klient się kontaktuje, w tym miejscu wprowadzane są odpowiednie dane. W rezultacie otrzymujemy wydrukowany potencjalnemu nabywcy diagram modelu z kosztem i czasem produkcji. On, podobnie jak kontakty danej osoby, pozostaje zapisany w bazie danych. Umowa na usługi generowana jest automatycznie; informacja o etapie realizacji zamówienia (produkcja, montaż czy już zrealizowana) jest zawsze dostępna u każdego konsultanta handlowego. Wystarczy znaleźć klienta lub zamówić według numeru.

Jest to wygodne dla kupującego – problem można rozwiązać błyskawicznie, niezależnie od harmonogramu pracy sprzedawców. Menedżer też jest zadowolony – widzi, co robią pracownicy i jakie są rezultaty ich działań. Dla firmy tworzona jest lista odbiorców i kontaktów; znajdują się tam dane do analizy popytu pod kątem modeli, sezonowości i innych czynników. Wśród nowości na stronie internetowej firmy dostępna jest teraz możliwość zamówienia rozmowy telefonicznej od menadżera. Aplikacja wysyłana jest do pracowników automatycznie, a wdrożeniem steruje program. A to tylko część możliwości korzystania z takich usług.

Systemy CRM – czym są: powiemy Ci w prostych słowach

To złożony system różnych narzędzi biznesowych. Opiera się na bazie danych, w której dla każdego kupującego tworzona jest osobista karta (strona), w której przechowywane są jego dane oraz informacje o historii współpracy: dane kontaktowe, transakcje i komunikacja w porządku od momentu rozpoczęcia interakcji. Program umożliwia selekcję danych na podstawie wprowadzonych parametrów, segmentację klientów, tworzenie zadań, generowanie raportów, komunikację z klientami i partnerami oraz automatyzację obiegu dokumentów.

Możliwości poszczególnych systemów różnią się od siebie. Niektóre implementują najprostsze funkcje – informacje o klientach i transakcjach. W kompleksowych, kompleksowych programach dla dużych firm łączone są z innymi usługami - księgowością magazynową, systemami płacowymi, telefonią.

Dlaczego potrzebujesz systemu CRM?

W najprostszej wersji do takich celów może służyć zwykły Excel. Tutaj możesz zapisać informacje o klientach (prawdziwych lub potencjalnych), ich kontaktach i zakupach. Można na takiej zasadzie pracować. Na przykład pracownik dodaje dane do pliku w trakcie wykonywania połączenia. Wskazany jest wynik komunikacji - chce kupić, zadzwonić później, nie jest gotowy do współpracy i tak dalej. Mając takie dane, możesz choć w niewielkim stopniu ustrukturyzować swoją pracę z konsumentami.

Jednak w praktyce wszystko wychodzi naprzeciw czynnikowi ludzkiemu: część pracowników zapomni wpisać informacje do pliku, część nie będzie chciała się tym przejmować, uznając to za nieistotne, a część popełni błąd. Wraz ze wzrostem liczby pracowników, klientów i oferowanych produktów zadanie staje się znacznie bardziej skomplikowane. Nie zawsze można już ustalić, który z dostępnych ogromnych plików jest najnowszy i poprawny. Kto jest winien temu, że klienci kontaktują się z nami, ale nic nie kupują i dlaczego tak się dzieje? Jak mieć w głowie dużą ilość spraw i o niczym nie zapomnieć? Kompletna sytuacja awaryjna może nastąpić w przypadku zwolnienia jednego z menedżerów lub uszkodzenia pliku.

Aby zapobiec ewentualnemu chaosowi, potrzebne są systemy CRM. Minimalizują czynnik ludzki, czynią procesy przejrzystymi i otwartymi. W firmie obowiązuje jednolity styl pracy dla wszystkich pracowników. Dla Klienta jest to pewność, że jakość jego usług będzie na najwyższym poziomie, niezależnie od tego, do którego z przedstawicielstw firmy się zwróci.

Menedżer może ocenić zarówno wyniki finansowe całej pracy, jak i efektywność każdego pracownika, a także śledzić, na jakim etapie i z jakich powodów pojawiają się awarie transakcji. Ryzyko można przewidzieć i uniknąć niezadowolenia klientów. Rezultatem są zadowoleni klienci, mniej zapracowani pracownicy i pomyślne wyniki firmy. Automatyzacja rozwiązuje wiele problemów.

Główne cele stosowania systemów CRM:

Ujednolicona baza danych klientów, ich dokumentów i historii współpracy.
Skrócony czas obsługi.
Monitorowanie terminów realizacji zadań i jakości pracy z klientami.
Zmniejszenie obciążenia personelu poprzez automatyzację działań i podpowiedzi programu.
Możliwość analizy różnorodnych wskaźników: liczby transakcji, jakości pracy pracowników, reklamacji i zwrotów.
Zwiększanie wolumenów sprzedaży poprzez techniki cross-sellingu i oferty dodatkowe.
Rozkład obciążenia pomiędzy pracowników.
Planowanie dalszych strategii rozwoju.

Pomoc w rozwiązaniu tych i innych aspektów pracy to krótka odpowiedź na pytanie, po co potrzebny jest system CRM. Elektroniczny asystent pozwala uczynić potencjalnego nabywcę prawdziwym i trwałym. Znaczenie lojalnych klientów jest trudne do przecenienia. Na znalezienie nowych klientów wydawane są ogromne sumy pieniędzy, często zwracające się już po kilku miesiącach współpracy. Zadowoleni klienci oznaczają swobodę przekazu ustnego i wzrost średniego czeku. Przy dużej konkurencji na rynku stali klienci są szczególnie cenni dla każdej firmy.

Kogo używać

Pomimo przydatności i wszechstronności programów relacji z klientami, nie są one potrzebne absolutnie każdemu. Są branże, w których nie można ich zastosować. Są to na przykład zwykłe sklepy detaliczne. Kontakty z klientami nie są rejestrowane, a doskonała obsługa opiera się tutaj na szerokiej gamie produktów, ich cenie i jakości, życzliwości i profesjonalizmie sprzedawców. Nie ma szczególnego momentu wdrożenia, jeśli firma pracuje na granicy swoich możliwości produkcyjnych. Zawarto kontrakty długoterminowe, nie poszukuje się nowych klientów, nie ma planów rozbudowy przedsiębiorstwa.

System CRM przyniesie korzyści rozwijającej się firmie, poszukującej nowych klientów i starającej się ich zatrzymać, czyniąc ich stałymi. I nie ma tu większego znaczenia, czy jest to duże przedsiębiorstwo, czy nie. Jedyna różnica będzie dotyczyć funkcjonalności używanego programu.

Najczęściej stosowane są w firmach informatycznych, komunikacyjnych, produkcyjnych, finansowych, handlowych, w sektorze usług i turystyki.

Systemy CRM dla firm IT

Dla branży informatycznej ważne jest budowanie współpracy z klientami i optymalizacja pracy wewnątrz firmy nad projektami. Tutaj należy ustalić wspólne działania sprzedawców poszukujących zamówień i programistów realizujących zamówienia. Tutaj systemy CRM sprawdzają się doskonale. Do ich zadań będzie należało zarządzanie i kontrola projektów oraz pracowników (terminy, wykonawcy, osoby odpowiedzialne), a także przygotowywanie danych i dokumentów obliczeniowych.

Jak wybrać system CRM: główne typy

Nie ma uniwersalnego rozwiązania. Wybór funkcjonalności i możliwości zależy od charakterystyki prowadzonego biznesu. W przypadku małej firmy zazwyczaj wystarczające jest prowadzenie kart klienckich i transakcji. W przypadku dużych firm lepiej sprawdzają się potężne platformy CRM. Możesz wybierać spośród gotowych rozwiązań lub dostosować je do swoich potrzeb.

Czasami konieczne jest stworzenie nowych programów uwzględniających wymagania klienta i integrację z innym istniejącym oprogramowaniem. Z takich rozwiązań korzystają duzi operatorzy komórkowi, banki oraz przedsiębiorstwa posiadające dużą liczbę klientów, zadań i pracowników. Koszt takich rozwiązań może sięgać milionów dolarów, a czas od zamówienia do zakończenia instalacji zajmie kilka miesięcy.

Klasyfikacja systemów CRM

Do oddzielenia programów stosuje się różne kryteria. Wyróżnia się następujące klasyfikacje:

Według celu:

Dla sprzedaży – systemy SFA (Sales Force Automation).
Dla marketingu.
Do obsługi posprzedażnej.

Według poziomu przetwarzania informacji:

Operacyjne – służą do przechowywania i przetwarzania informacji o konsumentach i transakcjach.
Analityczne – generuj raporty i analizy. Np. podział klientów na kategorie, efektywność pracowników, działania marketingowe.
Współpraca – uprość interakcję z klientami. Np. systemy samoobsługi na portalu firmowym, informacja SMS o zakupach, status usługi, stan konta.
Połączone - składają się z elementów różnych typów. W ostatnich latach zyskuje na popularności.

Według kosztów:

Płatny.
Darmowy – zazwyczaj jest to wersja próbna płatnego programu na określony czas lub system o mniejszych możliwościach lub liczbie użytkowników.

Według technologii:

Rozwiązania autonomiczne.

Rozważmy te opcje bardziej szczegółowo.

System Saasa

Nie ma nazwy – rozwiązanie chmurowe. Program działa na zdalnym serwerze. Firma, która zakupiła produkt, płaci abonament i otrzymuje stały dostęp poprzez łącze internetowe i specjalną aplikację. Praca możliwa jest także na urządzeniach mobilnych. Ta opcja ma zarówno zalety, jak i wady. Nie można wprowadzać żadnych zmian w programie; tworzenie kopii zapasowych danych jest zazwyczaj usługą płatną. W tym przypadku szczególnie ważna jest niezawodność i szybkość Internetu. Często, aby zapewnić nieprzerwany dostęp, firma ma dwa kanały połączeń sieciowych od różnych dostawców.

Pomimo tych funkcji ta opcja jest bardziej poszukiwana ze względu na swoje zalety.

Należą do nich:

Nie ma potrzeby kupowania i utrzymywania własnego serwera.
Nie ma potrzeby zapewniania funkcjonalności programu, w tym aktualizacji, ochrony przed wirusami i awariami. Wszelkie czynności wykonują specjaliści dewelopera.

Obniża to koszty przy wysokim poziomie wsparcia technicznego. Takie systemy są szczególnie odpowiednie dla małych i średnich firm, które nie zatrudniają własnego informatyka.

Systemy autonomiczne

Rozwiązanie pudełkowe lub stacjonarne. Program tworzony jest według życzeń klienta, instalowany na serwerze firmy i utrzymywany we własnym zakresie. Wszelkie zmiany, ustawienia, renowacje przeprowadzane są samodzielnie przez klientów lub przez specjalistów dewelopera, ale za dodatkową opłatą.

Typowe systemy CRM

Istnieje wystarczająca liczba gotowych programów do interakcji z klientami. Wiele firm z nich korzysta. Rozważmy krótko główne z nich:

Megaplan jest jednym z liderów na rynku oprogramowania CRM. Dostępne w wersji płatnej i bezpłatnej dla niewielkiej liczby użytkowników i mniejszego zestawu opcji. Umożliwia pracę z klientami, finansami, jest prosty i zrozumiały. Zdalny dostęp poprzez stronę internetową po rejestracji. Można go zainstalować w oddziałach firm działających w różnych miastach.
Bitrix24 jest bezpłatny dla dowolnej liczby pracowników. Ma ograniczoną funkcjonalność w porównaniu do wersji płatnej.
MICROSOFT DYNAMICS 365 to płatny program dla działów sprzedaży, marketerów, obsługi klienta i pracy w sieciach społecznościowych. Dostępne zarówno w rozwiązaniach chmurowych, jak i stacjonarnych. Indywidualnie dopasowane do klientów.
Sails-crm.com jest bezpłatna i łatwa w użyciu. Ograniczona ilością kontaktów - do 500.
Simple Business to niedrogi system z różnymi pakietami taryfowymi.
SalesapCRM to rozwiązanie w chmurze, które można dostosować do różnych zadań. Oferuje współpracę z sieciami społecznościowymi, wizualnymi danymi analitycznymi, telefonią IP, wysyłką SMS i innymi funkcjami.

Co jest w środku

Niezależnie od tego, czy jest to rozwiązanie gotowe, czy też opracowanie indywidualne, system CRM zawsze będzie zawierał określone moduły i funkcje. Nadmierne wypełnienie nie zawsze jest dobre - personelowi trudniej jest go zastosować, a cena jest wyższa.

Wymagane moduły:

Baza klientów.
Zarządzanie sprzedażą - wskazanie na jakim etapie znajduje się każda transakcja.
Automatyzacja procesów biznesowych - wyznaczanie zadań, przypomnień, obieg dokumentów.
Analityka i raporty – generowanie według zadanych kryteriów.
Moduł integracji z programami pocztowymi, stroną firmową, telefonią IP.

Kwestia ceny

Jeden z ważnych punktów. Konieczne jest zrozumienie ostatecznej opcji kosztów, w przeciwnym razie możesz przekroczyć planowany budżet i nie ukończyć projektu. Pełna cena obejmuje:

Licencja – zakup kopii programu desktopowego lub dostępu do aplikacji chmurowej (płatna jednorazowo, miesięcznie lub rocznie).
Instalacja – przeniesienie istniejących danych do nowego systemu.
Finalizacja – zapewnienie różnych parametrów dostępu dla pracowników, wyglądu i zawartości dokumentów, inne debugowanie dla konkretnej firmy.
Konserwacja – prace nad aktualizacją, zmianami i rozwiązywaniem problemów.

Od czego zacząć wdrażanie CRM

Proces jest dość długotrwały i im szersze możliwości programu, tym więcej czasu zajmie. Eksperci zalecają zaczynanie od prostych funkcji i stopniowe zwiększanie ich liczby.

Etapy realizacji:

Analiza oczekiwań klientów odnośnie możliwości serwisu, liczby użytkowników i ich ról.
Wybór lub rozwój - opcje wybierane są z gotowych opcji lub opracowywana jest nowa wersja oprogramowania zgodnie z wymaganiami.
Instalacja.
Debugowanie i konfiguracja – przeprowadzana jest integracja z innymi programami oraz przenoszenie istniejących baz danych. Otwarcie dostępu dla pracowników i ich szkolenie.

Następnie system jest zainstalowany i gotowy do użycia.

Systemy CRM to wygodne i efektywne rozwiązanie umożliwiające automatyzację wielu procesów biznesowych. Efektem ich pracy są zwiększone wolumeny sprzedaży, redukcja personelu, doskonała i ujednolicona obsługa klienta. Dlatego rynek CRM stale się rozwija, oferując coraz więcej nowych i popularnych produktów.

Jeśli myślisz o automatyzacji biznesu, to pierwszą rzeczą, na którą powinieneś zwrócić uwagę, są systemy CRM.

Czy prowadzisz bazę danych swoich klientów? Prawdopodobnie tak.Jeśli nie masz ich jeszcze zbyt wiele, 2-3, to wystarczą do tego notatnik i długopis lub stary, dobry Excel. Jeśli cały dział sprzedaży w firmie to Ty, to najprawdopodobniej dobrze pamiętasz, kto i kiedy ma oddzwonić.

A co jeśli klientów są dziesiątki, setki? Nawet kilku menedżerów może nie mieć czasu na rozwiązanie wszystkich problemów, terminowe odbieranie połączeń lub pamiętanie, czego chciał ten czy inny klient. W rezultacie spada jakość obsługi, a w efekcie klienci zostawiają Cię dla konkurencji.Aby temu zapobiec, istnieje dobre rozwiązanie – system CRM.

Pierwszy nowoczesny CRM -Siebel CRM - pojawił się w 1993 roku. PierwszySystemy CRM pojawiły się na początku XXI wieku.

Obecnie na rynku dostępnych jest mnóstwo różnych systemów do zarządzania relacjami z klientami: zarówno opartych na chmurze, jak i tych wymagających instalacji, z różnymi zestawami funkcji. Co roku pojawiają się nowe rozwiązania. Portal Tadviser.ru podał dane, z których wynika, że wolumen rynku CRM w 2015 roku wzrósł o 12,3%. Jednocześnie najpopularniejsze systemy służą do automatyzacji procesu sprzedaży.

W tym materiale przyjrzymy się TOP 10 CRM - płatnym i darmowym, a także szczegółowo zrozumiemy, czym jest - system CRM i jak go wdrożyć.

To po prostu niezrozumiały skrót. Oznacza zarządzanie relacjami z klientami, co można dosłownie przetłumaczyć jako „zarządzanie relacjami z klientami”. Tak naprawdę wszystko jest proste: system CRM to oprogramowanie, które pozwoli Ci efektywnie zarządzać bazą klientów i budować z nimi dobre relacje. Program, który pomoże Ci efektywnie zarządzać firmą i kontrolować pracę działu sprzedaży. To baza danych kart klienta, przypomnienia, planer i wiele więcej w jednym pakiecie.

Jeśli posiadasz CRM, nie musisz się martwić, że zapomnisz oddzwonić do klienta. Można to zrobić bezpośrednio z systemu. Nawet jeśli utkniesz w biznesie, inteligentny program Ci o tym przypomni.

Jak pracować w CRM-ie?

Do bazy danych wprowadzane są dane o klientach, rozmowach telefonicznych, spotkaniach i wykonawcach. Wszelkie działania i zdarzenia są teraz rejestrowane w systemie. I niczego nie należy przeoczyć.
Każdy pracownik ma swój profil w systemie z własnym poziomem dostępu. Pozwala to na rozgraniczenie obowiązków i uniknięcie nieporozumień i wycieku informacji.
informacja o wykonaniu danego zadania jest na bieżąco aktualizowana.
system analizuje proces realizacji zadań i daje sygnał, jeśli coś poszło nie tak.

CRM jest zwykle stosowany w firmach, które zatrudniają już co najmniej kilka osób. Ale jeśli jesteś jedynym pracownikiem, może to również okazać się dla Ciebie wybawieniem. Tutaj możesz prowadzić bazę danych klientów, organizować kalendarz zadań, ustawiać przypomnienia, tworzyć raporty i inne dokumenty niezbędne do pracy.

Głównym celem każdego CRM-u jest usystematyzowanie danych klientów. Otrzymujesz jedną bazę danych, do której dostęp mają wszyscy pracownicy Twojej firmy.

Cele i zadania CRM

stworzenie jednolitej bazy klientów firmy;
monitorowanie pracy pracowników lub samokontrola (jeśli pracujesz samodzielnie);
przechowywanie informacji o klientach, transakcjach, lokalizacji każdego klienta;
automatyzacja tworzenia raportów i dokumentów;
organizacja pracy zespołowej;
śledzenie wydajności każdego pracownika oraz;
monitorowanie rzeczywistego stanu rzeczy w firmie;
prowadzenie segmentacji grupy docelowej;
administracja i planowanie sprzedaży;
pozyskiwanie nowych i utrzymanie starych klientów.

Każdy system CRM pomaga zoptymalizować procesy biznesowe w firmie, a także ułatwia menedżerowi zarządzanie.

Wdrożenie CRM może zwiększyć wydajność firmy o 50% i zwiększyć sprzedaż o 20-30%. To wszystko dzięki temu, że otrzymujesz dane o zachowaniach klientów. Dzięki temu możesz przeanalizować, co mu się podoba, a czego nie, co można zrobić, aby klient zawsze był zadowolony i nie chodził do konkurencji.

Systemy CRM mają też dwie małe wady.

1. Wprowadzenie systemu, jak wszystko co nowe, może spotkać się z odrzuceniem i odrzuceniem wśród pracowników. W każdym przypadku konieczne będzie przeprowadzenie przygotowawczych prac wyjaśniających i przeszkolenie personelu do pracy z systemem.

2. Jeśli nagle oprogramowanie ulegnie awarii, może całkowicie przerwać pracę firmy. Oczywiście twórcy oprogramowania starają się minimalizować takie sytuacje, ale nadal istnieje niewielki procent ryzyka.

Rodzaje CRM w zależności od rodzaju prowadzonej działalności

Systemy CRM można klasyfikować według różnych parametrów. Systemy zarządzania relacjami z klientami różnią się pod względem celu, poziomu przetwarzania informacji i metod organizacji. Można je także klasyfikować ze względu na rodzaj działalności, do której są przeznaczone.

Przyjrzyjmy się głównym typom systemów CRM.

Zacznijmy od klasyfikacjipo wcześniejszym umówieniu. To może być:

systemy zarządzania działaniami marketingowymi . Systemy takie pomagają analizować przebieg kampanii marketingowych i obliczać zwrot z inwestycji w reklamę. Znajdź słabe kanały i punkty awarii w strategii marketingowej, twórz raporty.
systemy zarządzania sprzedażą – najpopularniejszy rodzaj CRM, który pozwala nie tylko budować odpowiednie relacje z klientami, ale także prognozować, analizować sprzedaż, straty i przychody.
systemy zarządzania obsługą klienta , są najczęściej używane w call center. Pomóż przetwarzać prośby i pracować z nimi w przyszłości.

Według sposobu organizacjiIstnieją systemy CRMw chmurze i samodzielnie. W pierwszym przypadku wszystkie informacje przechowywane są na serwerach w chmurze, a firma nie potrzebuje żadnego dodatkowego sprzętu do obsługi systemu. Jest to doskonałe rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorstw, a jego główną zaletą jest prostota obsługi i konserwacji. W drugim przypadku potrzebujesz własnego serwera, ale system można całkowicie dostosować do Twoich potrzeb.

Istnieją różnice między CRM i według poziomu przetwarzania informacji. Istnieją następujące typy:

sale operacyjne– dla szybkiego dostępu do niezbędnych informacji podczas obsługi klienta.
analityczny– do dogłębnych analiz i raportowania.
współpracujący – móc zarządzać procesami firmy jako całością.

W zależności od rodzaju prowadzonej działalnościSystemy CRM można podzielić na następujące typy:

do automatyzacji pracy firmy z branży kosmetycznej (salony kosmetyczne, centra medyczne, salony, fryzjerzy). Systemy te można łatwo zintegrować z urządzeniami handlu detalicznego. Umożliwiają rejestrację klientów na usługi, prowadzenie ewidencji materiałów, zbieranie statystyk sprzedaży i wiele więcej.
dla działów sprzedaży. Systemy te ułatwiają prowadzenie bazy klientów i rejestrację transakcji. Mogą posiadać dodatkowe funkcje, takie jak fakturowanie, kontrola transakcji, śledzenie lejka sprzedażowego, poczta wewnętrzna i wiele innych, które są niezbędne do organizacji produktywnej pracy działu sprzedaży.
dla sklepów internetowych. Systemy tego typu pozwalają nie tylko na utrzymanie bazy klientów, ale także kontrolę procesu kompletacji i wysyłki towaru do klientów.

CRM również się różniąwedług kosztów- mogą być płatne lub bezpłatne. Darmowe z reguły mają ograniczoną funkcjonalność i często stanowią okrojoną wersję systemu płatnego.

Najlepiej płatne CRM-y

Przyjrzyjmy się najpopularniejszym obecnie płatnym systemom zarządzania relacjami z klientami.

To coś więcej niż tylko CRM. Jeden program do zarządzania całą firmą. System jest uniwersalny i nadaje się do każdego obszaru działalności. Zawiera następującą funkcjonalność:

Księgowość klientów (baza klientów).
Zarządzanie projektami, wykres Gantta.
Zarządzanie personelem, śledzenie czasu pracy.
Obieg dokumentów, elektroniczny podpis cyfrowy.
Księgowość i magazyn, raportowanie elektroniczne.
Wbudowana komunikacja i telefonia IP.

Co jeszcze jest ciekawego w CRM „Prosty Biznes”?

Wersja na dowolne urządzenie i aplikacje mobilne: Windows, Web, Mac OS, iOS i Android.
Można pracować bez Internetu.
Licencja dla całej organizacji za jedyne 1990 rubli. miesięcznie, bez wynagrodzenia za każde miejsce pracy.
Najlepsze wsparcie techniczne na rynku.

2. Megaplan.

Jeden z najlepszych systemów CRM na naszym rynku. Działa w chmurze i nie wymaga od Ciebie dodatkowych zasobów. Jest wszystko do pracy zespołowej, utrzymywania bazy klientów i rozliczania finansów firmy. Dzięki prostemu i intuicyjnemu interfejsowi jest łatwy do wdrożenia i opanowania.

Możesz skorzystać z bezpłatnego okresu próbnego, aby przetestować system. Istnieją 4 plany taryfowe, najprostszy to „Współpraca”, kosztuje 279 rubli miesięcznie. Nawet tak prosta taryfa pozwoli Ci pracować z zadaniami i zleceniami, zarządzać projektami, monitorować pracę pracowników i generować raporty.

3. Amocrm.ru.

Kolejny chmurowy system CRM. Najlepiej nadaje się do pracy na rynku b2b, zawiera wszystkie narzędzia niezbędne do efektywnej pracy działu sprzedaży. Przejrzysty interfejs sprawia, że proces wdrożenia systemu jest prosty i łatwy. Nie ma tu zbędnych przycisków czy stron, a pracę w systemie można przeprowadzić nawet z poziomu tabletu.

Dostępny jest bezpłatny okres próbny trwający 14 dni. Rozwiązanie dla dwóch osób będzie kosztować 4990 rubli rocznie.

4. 1C-Bitrix: Portal korporacyjny.

Jest to oprogramowanie posiadające znacznie szerszą funkcjonalność niż zwykły system. Można go zintegrować z innymi programami oraz stroną internetową, telefonią. Istnieje możliwość oddzielenia uprawnień dostępu dla każdego pracownika i zarządzania projektami. Przyda się w przypadku dużych firm z dużą liczbą klientów.

Koszt oprogramowania wynosi 34 500 rubli.

5. RetailCRM.

To rozwiązanie dla sklepów internetowych. Przydatne funkcje obejmują integrację ze stroną internetową, połączenia telefoniczne, prowadzenie bazy danych klientów i współpracę z firmami kurierskimi.

Dostępny jest plan bezpłatny, odpowiedni, jeśli masz 1 użytkownika i do 300 zamówień miesięcznie. Taryfa płatna zaczyna się od 1980 rubli miesięcznie, dla minimum trzech użytkowników.

6. Bazowy CRM.

Prosty system chmurowy dla średnich i małych firm. Pozwala efektywnie współpracować z klientami, zarządzać projektami i organizować pracę zespołu. Istnieją nawet funkcje sieci społecznościowych.

Koszt – od 45 dolarów miesięcznie.

Najlepsze darmowe systemy CRM

Prawie wszystkie opisane powyżej systemy płatne mają wersje darmowe. Istnieją inne bezpłatne systemy CRM. Ich główną wadą jest ograniczona funkcjonalność. Ale możesz wypróbować nowe oprogramowanie bez przepłacania.

Główna funkcjonalność i zalety systemu zostały opisane powyżej w części „Najlepiej płatny CRM”. Ten CRM ma również wersję bezpłatną dla 5 pracowników, która jest najlepszą opcją dla małych firm i opanowania systemu na początkowym etapie. Zdecydowanie warto wypróbować ten CRM.

8. Bitrix24.

Obejmuje bezpłatny plan bez limitu użytkowników. Pozwala rozwiązywać najbardziej podstawowe problemy - utrzymywać bazę klientów i monitorować realizację zadań.

9. Baza klientów.ru.

Jest to darmowy program, za pomocą którego możesz zautomatyzować fakturowanie, prowadzić ewidencję klientów, wykonywać połączenia bezpośrednio ze swojej karty klienta i wiele więcej.

10. Megaplan za darmo.

W systemie płatnym dostępna jest bezpłatna taryfa „Start”, w ramach której możesz zarządzać 2 projektami i maksymalnie 50 zadaniami. Może z niego korzystać maksymalnie 10 pracowników i zarządzać maksymalnie 1000 klientami. Jak na darmowe rozwiązanie, wcale nie jest tak źle.

11. Trello.

System Cloud CRM bez ograniczeń co do liczby klientów i pracowników. Synchronizuje się z innymi urządzeniami, pozwala zautomatyzować pracę nad projektami.

12. On-crm.ru.

System CRM w chmurze dla jednego pracownika. Umożliwia pracę z klientami, zapisywanie historii pracy i zarządzanie zadaniami.

Wdrożenie i integracja systemu CRM z procesem biznesowym

Wdrożenie CRM to ważny i poważny krok w kierunku usprawnienia zarządzania Twoją firmą. Ale proces ten wymaga pewnego wysiłku i należy go przeprowadzić w kilku etapach.

Zdecyduj sam, jakie zadania i cele rozwiąże ten system. Pomoże Ci to wybrać optymalne rozwiązanie, program, który najbardziej Ci odpowiada. Jeśli wybierzesz jedną rzecz, a potem w trakcie zorientujesz się, że chcesz więcej, proces wdrożenia zajmie dużo czasu, a także mogą pojawić się dodatkowe wydatki. Omów wdrożenie systemu ze wszystkimi zainteresowanymi stronami – przede wszystkim z pracownikami i kierownikami działów. Dowiedz się, jakie mają oczekiwania.
Następnie musisz zdecydować o priorytecie zadań i celów, aby zrozumieć, które z nich i w jakiej kolejności przeniesiesz do CRM. Konieczne może okazać się opracowanie scenariuszy tych procesów i sprowadzenie ich do jednego standardu. Na przykład, jak prawidłowo wystawić fakturę, czy jak przetworzyć wniosek ze strony internetowej za pośrednictwem systemu – na to wszystko powinna znaleźć się instrukcja.
Zidentyfikuj te punkty krytyczne, które wystąpiły w procesach, ponieważ pracowałeś w staromodny sposób. Teraz dzięki systemowi możesz rozwiązać te problemy. Przykładowo, żądania przychodzące często ginęły, a klient zapominał o oddzwonieniu – w przypadku CRM nie będzie to już miało miejsca. Przypomni Ci o rozmowie, a jeśli nikt z działu sprzedaży nie zadzwoni, powiadomienie zostanie wysłane do menadżera.
Przeszkol pracowników w zakresie korzystania z nowego systemu. Przedstaw dostawcom i partnerom nowe warunki pracy.
Po pewnym czasie zbierz informację zwrotną i, jeśli to konieczne, wprowadź zmiany w swojej pracy.

Kolejnym ważnym pytaniem jest to, czy wdrożyć system samodzielnie, czy też powierzyć tę sprawę profesjonalistom? Na rynku dostępnych jest wiele ofert pomocy we wdrożeniu CRM w procesie biznesowym, jednak czy warto zaufać komuś z zewnątrz?

Jeśli masz mikroprzedsiębiorstwo dla 1-2 osób, możesz samodzielnie wymyślić wdrożenie prostego systemu. Średnie przedsiębiorstwa i firmy zatrudniające więcej niż 10 pracowników będą potrzebować pomocy, szczególnie jeśli oczekuje się integracji z innym oprogramowaniem i usługami. Tak, będą to dodatkowe koszty płacenia za usługi, ale pozbawią Cię niepotrzebnych bólów głowy i wszystko skonfigurują poprawnie.

Wdrożenie CRM to ważny krok dla Twojej firmy, wyznaczający drogę do większej efektywności. Uprości to zarządzanie firmą i sprawi, że zespół będzie bardziej zorganizowany i zjednoczony. Jedyne, co musisz zrobić, to wybrać rozwiązanie, które odpowiada Twoim potrzebom.

O przeznaczeniu, funkcjach i wymaganiach systemów CRM dla organizacji z różnych obszarów działalności, przegląd porównawczy popularnych systemów CRM i rekomendacje doboru.

W tym artykule porozmawiamy o przeznaczeniu, głównych funkcjach i wymaganiach systemów CRM dla organizacji w różnych obszarach działalności i formach prowadzenia działalności gospodarczej, a także dokonamy przeglądu porównawczego kilku najpopularniejszych obecnie na naszym rynku systemów CRM oraz podpowiedzcie co wybrać.

Co to jest system CRM?

Głównym celem systemów CRM jest pomoc w budowaniu relacji z klientami, zarządzaniu procesem sprzedaży, podnoszeniu jakości obsługi podczas pracy z klientami oraz utrzymaniu rentowności biznesu w dłuższej perspektywie. CRM gromadzi także bazę danych konsumenckich, na podstawie której można później podejmować lepsze decyzje biznesowe.

Jakie funkcje realizuje system CRM?

Główne funkcje i możliwości CRM są obecnie wyróżnione w następujący sposób:

Rachunkowość Klienta– System CRM utrzymuje ujednoliconą bazę danych Twoich klientów i kontrahentów, w której rejestrowane są wszystkie szczegóły, kanały komunikacji, historia interakcji i zakupów. Kontaktami w bazie danych można zarządzać, filtrować je i segmentować według różnych kryteriów.
Zarządzanie sprzedażą– prowadzenie danych o potencjalnych i faktycznych transakcjach, aż po etapową kontrolę każdej transakcji, częściową automatyzację procesów biznesowych firmy i automatyzację lejka sprzedażowego.
Funkcje analityczne Systemy CRM - na podstawie szeregu zebranych informacji system CRM buduje różnorodne raporty statystyczne, które można wykorzystać do oceny efektywności kanałów marketingowych, wydarzeń, pracy pracowników, prognozowania sprzedaży i planowania zmian.
Zautomatyzowany projektant dokumenty i automatyzację obiegu dokumentów.

Rodzaje systemów CRM

W każdej firmie korzystającej z CRM zadania i funkcje takiego systemu mogą się różnić. Dlatego wybierając CRM należy najpierw określić wymagania biznesowe stawiane systemowi CRM, w jakich celach planujesz go używać, gdyż wybór CRM dla działu sprzedaży, centrum serwisowego, czy do prac budowlanych wewnątrz firmy będzie różny.

Ze względu na funkcjonalność i zastosowanie systemów CRM wyróżnia się trzy główne typy:

Sale operacyjne. Głównym celem takich systemów jest racjonalizacja i automatyzacja procesów biznesowych w zakresie sprzedaży i obsługi klienta. Mają doskonałe zarządzanie leadami i kontaktami, obsługę klienta i lejek sprzedaży. Korzystają z nich najczęściej menedżerowie, marketerzy i specjaliści wsparcia technicznego.
Analityczny. Celem i funkcją takiego systemu CRM jest gromadzenie dużej ilości danych z różnych kanałów marketingowych i innych punktów styku z klientami, a następnie ich konsolidacja, przeprowadzanie na ich podstawie analiz i planowania strategicznego. Te CRM mają rozwiniętą funkcjonalność raportowania i dashboardów, szybkie i elastyczne narzędzia wyszukiwania i filtrowania i są odpowiednie dla dyrektorów, kierowników działów i innych specjalistów podejmujących decyzje zarządcze.
Współpraca. Ten typ CRM przeznaczony jest do współpracy pomiędzy sprzedażą, marketingiem i wsparciem dzięki wspólnej bazie danych informacji o klientach i synchronizacji działań tych działów. Dostarczają doskonałych narzędzi zarówno do komunikacji wewnątrz firmy, jak i otrzymywania informacji zwrotnej od klientów (np. wbudowane czaty, integracja z sieciami społecznościowymi).

Dobór systemów CRM

Z bogactwa oferowanych obecnie CRM-ów ważne jest, aby wybrać ten, który będzie odpowiedni do Twoich zadań, tak aby nie okazał się stratą pieniędzy. Naturalnie wybór CRM dla małej firmy, średniej wielkości firmy czy dużej korporacji będzie inny.

Podstawowe kryteria wyboru CRM:

Twoje cele wdrożenia systemu i najważniejsze dla tego funkcje,
skalowalność systemu,
możliwości jego udoskonalenia,
integracja z produktami i usługami programistycznymi,
łatwość użycia,
wymagania systemu CRM,
akceptowalny budżet projektu.

Porównanie popularnych systemów CRM:

Dla Twojej wygody podajemy krótki opis kilku najpopularniejszych systemów:

Chmura sprzedaży Salesforce– kompleksowy mini CRM, rozwiązanie chmurowe, które zawiera wszystkie główne funkcje systemów CRM: generowanie leadów, bazę kontaktów, prognozy sprzedaży, integrację z sieciami społecznościowymi i możliwość pracy z urządzeń mobilnych. Choć nazwa kojarzy się zazwyczaj z dużymi firmami, Salesforce oferuje jedno z najlepszych i najtańszych rozwiązań dla małych firm, o czym świadczy ranking popularnych CRM-ów w 2017 roku.
Inną dobrą opcją dla małych firm jest Zoho CRM, ponieważ jest teraz darmowy dla zespołów składających się z maksymalnie 10 użytkowników. Zaletami systemu jest jego wieloplatformowość, a także fakt, że pozwala on zebrać wszystkie naprawdę ważne informacje o klientach: kontakty, historię, działania, źródła ruchu. Nie polecamy jednak tego CRM-a dla szybko rozwijających się firm.
AmoCRM– system łatwy w nauce, zawierający wystarczającą funkcjonalność dla małych i średnich przedsiębiorstw, natomiast użytkownicy systemu zauważają, że brakuje w nim wygodnych mechanizmów komunikacji wewnętrznej, co wymaga usprawnień w trakcie wdrożenia.
Terrasoft bpm'online– pełnowymiarowy system CRM dla średnich i dużych firm, które są gotowe poczynić znaczne inwestycje w . Jak sama nazwa wskazuje, w największym stopniu skupia się na budowaniu procesów biznesowych sprzedażowych w firmie.
MS Dynamic CRM– kompleksowe rozwiązanie klasy Enterprise umożliwiające pełną organizację sprzedaży, marketingu i usług wsparcia, jedyną wadą jest brak interfejsu WWW;
Bitrix24– w istocie jest to wielofunkcyjny portal korporacyjny z pewnymi funkcjami CRM, bardziej nastawiony na komunikację pomiędzy pracownikami firmy, ale pozwala na prowadzenie bazy danych klientów i generowanie niektórych raportów, zwykle wymagających znacznej personalizacji podczas wdrożenia.

Jak widać przy wyborze systemu CRM istnieje wiele niuansów, o których warto wiedzieć wcześniej i od których w przyszłości zależeć będzie efektywność działania CRM.

Dlatego zalecamy zdecydowanie zasięgnąć porady specjalistów i nie powinni to być menadżerowie firmy, która opracowała jeden z CRM-ów, ale raczej pracownicy firmy integratora systemów, którzy wdrożyli już więcej niż jeden taki system i udzielą naprawdę kompetentnych informacji doradztwo w zakresie wyboru lub opracowania dla Ciebie wymagań funkcjonalnych dla CRM.

Aby było jasne jak działa CRM w konkretnej firmie podam przykład. Kirill prowadzi firmę zajmującą się montażem okien. Wcześniej było niewielu klientów i wszystko było proste: każdy musiał przyjąć zamówienie, udać się na pomiary, uzgodnić koszt, otrzymać płatność, zainstalować okna. Ale wtedy było już nie 3 klientów, a 33. I zaczęło się... Zapomnieli oddzwonić do jednego klienta, do drugiego nie pojechali na pomiary, do trzeciego nie przesłali kosztorysu i zaakceptowali płatność od czwartej miesiąc temu, ale okna nadal nie zostały zamontowane. Kupujący zaczęli odchodzić do konkurencji, a koszty nowych pracowników przestały się już zwracać. Kirill nie miał czasu kontrolować każdego kroku pracowników i zdał sobie sprawę, że nadszedł czas, aby coś zmienić.

Kiedy kupujący zostawi zapytanie na stronie, w CRM pojawia się karta transakcji, gdzie Etap lejka sprzedażowego: „Pierwszy telefon”. CRM stawia przed menadżerem zadanie: „Oddzwoń do klienta w ciągu 15 minut”. Jeśli zadanie jest opóźnione, CRM powiadomi menedżera.
Menedżer dzwoni do klienta bezpośrednio z CRM, zapisuje wyniki negocjacji na karcie transakcyjnej i przekazuje ją do etap „Pomiary”. SRM automatycznie tworzy zadanie dla geodety: „Idź dokonać pomiarów na transakcji [data, godzina]”.
Po wyjeździe specjalista ds. pomiaru dołącza dokument z wymiarami i danymi technicznymi do karty transakcyjnej, przekazuje transakcję do etap „Zatwierdzenie”.
Odpowiedzialny menadżer otrzymuje zadanie: „Oblicz koszt i zadzwoń do klienta w ciągu 2 godzin”. Rejestruje obliczenia w CRM i dzwoni.
Umowa idzie do etap „Płatność”, CRM automatycznie generuje dokument na podstawie szablonu, w którym wstawia imię i nazwisko, adres, nazwę usługi, kwotę oraz szczegóły płatności. Menedżer musi jedynie wysłać dokument do klienta, otrzymać płatność i przekazać transakcję do ostatniego scena - „Instalacja”.
Instalator od razu otrzymuje automatyczne powiadomienie, że musi w określonym terminie zamontować okna objęte promocją.
Tymczasem menadżer monitoruje raporty internetowe: ile transakcji zostało zamkniętych, ile połączeń wykonał każdy menadżer, jaka była kwota i liczba transakcji, jaka była konwersja wniosków, z jakich źródeł pochodziło najwięcej klientów itp.

Co więc robi CRM?

Program pomógł Kirillowi usystematyzować dane o klientach i transakcjach, a pracownicy przestali zapominać o rzeczach i niedotrzymywanych terminach. Wzrosła konwersja zapytań na sprzedaż, klienci stali się bardziej lojalni, a zyski wzrosły. Teraz Cyryl nie musi być obecny w biurze, aby wszyscy mogli pracować w miarę potrzeb i może poświęcić więcej czasu na realizację strategii firmy.

Jakie problemy rozwiązuje SRM?

Czy menedżerowie zapominają o rozpatrywaniu wniosków?

CRM przechwytuje wnioski ze strony internetowej, przydziela odpowiedzialnych menadżerów i przydziela im zadania na każdym etapie sprzedaży. Jeśli jakieś zadanie jest opóźnione, menedżer natychmiast się o tym dowie. Nie stracisz już ani jednego klienta.

Czy analiza sprzedaży jest trudna?

Liczba nowych leadów, ilość transakcji, liczba rozmów i spotkań – CRM dostarczy wizualne raporty ze wszystkich procesów biznesowych. CRM zda raport na temat każdego pracownika i pomoże zidentyfikować leniwych w dziale sprzedaży.

Czy rotacja pracowników wpływa na sprzedaż?

Czy menadżer odchodzi i zabiera bazę klientów?

Skonfiguruj uprawnienia dostępu w CRM tak, aby menedżerowie widzieli tylko swoich klientów - teraz nikt poza Tobą nie będzie miał dostępu do pełnej bazy klientów i nie będzie jej ukraść.

Co powinno znaleźć się w SRM?

Najpierw musisz zrozumieć, czego oczekujesz od systemu CRM. Programiści stale poszerzają funkcjonalność programów: dodając nowe integracje, elementy grywalizacji, skanowanie wizytówek itp. Jednak często firmy nie korzystają z tych opcji, a wdrażając taki CRM, przepłacisz za nadmierną funkcjonalność.

Jednakże istnieje zestaw funkcji, które muszą być obecne w SRM:

moduł księgowy klienta, przechowujący całą historię interakcji z klientami.
Moduł zarządzania sprzedażą z wizualnym lejkiem sprzedaży wskazującym, na jakim etapie znajduje się każda transakcja.
Automatyzacja procesów biznesowych, dzięki któremu możesz nie tylko wyznaczać zadania, ale także wysyłać newslettery SMS, zmieniać dane o obiektach, a także przypominać o zbliżaniu się ważnych dat – na przykład daty wygaśnięcia umowy czy urodzin.
Analityka i raporty w czasie rzeczywistym w formie wizualnych wykresów i diagramów oraz tabel ze szczegółowymi danymi.
Zarządzanie zadaniami zbudowany w taki sposób, aby menadżer natychmiast otrzymywał wiadomości o zrealizowanych i zaległych zadaniach przez pracowników.
Integracja z pocztą, stroną internetową i telefonią IP, dzięki czemu wszystkie przychodzące zapytania, niezależnie od tego, jakim kanałem wpływają, są natychmiast rejestrowane w CRM.
Interfejs programistyczny API, co pozwala skonfigurować integrację z 1C, oprogramowaniem korporacyjnym, aplikacjami mobilnymi i innymi.

Wszystko, co ważne, znajdziesz w SalesapCRM

Andrey Batarin, dyrektor wykonawczy SalesapCRM:

Opracowaliśmy SalesapCRM - wygodny program „dla ludzi”, w którym przyjemnie się pracuje. Całość naszej działalności prowadzimy w naszym własnym systemie. Intuicyjny interfejs, rozbudowane możliwości analityki i automatyzacji, a także przystępna cena, co jest istotne dla małych i średnich przedsiębiorstw. Dziś mamy już około 3000 użytkowników w Rosji, Kazachstanie i na Ukrainie.