означає crm система. CRM – що це таке? Програми CRM для бізнесу

Володимир Дьомін -віце-президент компанії Columbus IT Partner

У цій статті в основному використовуються терміни "продукція", "продукт", "виробник" тощо, однак поняття "CRM-стратегія" однаково застосовується як до виробників матеріальних товарів, так і до постачальників послуг.

У концептуальній побудові традиційних систем управління ресурсами підприємства (ERP) клієнт розглядається як елемент зовнішнього світу, не інтегрований в бізнес-процеси, що обслуговуються ERP-системою. Сенс такого устрою систем для управління компанією визначався стратегічним фокусуванням бізнесу на оптимізації лише внутрішньої діяльності самого підприємства, що безнадійно застаріло. Багато підрозділів підприємства, працюючи із зовнішнім світом, роз'єднані між собою, хоча при цьому часто мають справу з тими самими контрагентами. Відсутність єдиного підходу до роботи з клієнтом відразу ж відгукується на ефективність роботи на ринку - компанія втрачає масу можливостей збільшення продажів та підвищення рівня лояльності клієнтів. Тим часом сучасні маркетингові дослідження свідчать, що наявність солідної бази лояльних клієнтів є сьогодні основним і чи не єдиним фактором стійкості та процвітання бізнесу. Інтегрувати клієнта всередину компанії, надати йому реальне індивідуальне обслуговування, образно кажучи, поставити його першим у черзі – ось завдання, яке намагається вирішити світова бізнес-спільнота. У рамках цього завдання народилася ціла стратегія, спрямована на зміщення концентрації зусиль щодо наведення ладу всередині компанії у бік обслуговування клієнтів, - стратегія CRM.

Що таке CRM?

СRM розшифровується як Customer Relationships Management – ​​управління взаємовідносинами з клієнтами. Напевно, за останні місяці ви не раз зустрічали цей термін, і не виключено, що він використовувався в різних контекстах, що, можливо, злегка вас заплутало...

CRM - це стратегія компанії, що визначає взаємодію з клієнтами у всіх організаційних аспектах: вона стосується реклами, продажу, доставки та обслуговування клієнтів, дизайну та виробництва нових продуктів, виставлення рахунків тощо. Ця стратегія заснована на виконанні наступних умов:

Наявність єдиного сховища інформації та системи, куди миттєво розміщуються і де у будь-який момент доступні всі відомості про всі випадки взаємодії з клієнтами.

Синхронізованість управління множинними каналами взаємодії (тобто існують організаційні процедури, які регламентують використання цієї системи та інформації у кожному підрозділі компанії).

Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень, наприклад, про ранжування клієнтів виходячи з їхньої значущості для компанії, вироблення індивідуального підходу до клієнтів відповідно до їх специфічних потреб та запитів.

CRM - це різновид комп'ютерної системи. Так, є низка систем, здатних підтримати реалізацію вашої CRM-стратегії, але, на відміну від ERP-систем, у них практично не закладено готових рішень, а існує набір інструментів, які можна використовувати для реалізації CRM-стратегії. Якщо система внутрішньофірмового ресурсного планування може допомогти вам скоротити запаси товару на складі за рахунок складних готових алгоритмів розрахунку потреби виходячи з попиту, наявності, параметрів виробничого циклу тощо, то CRM-система, як така, не допоможе вам чарівним чином підвищити задоволеність клієнтів якістю обслуговування (насправді від погано впровадженої ERP-системи користі теж мало, введення будь-якої системи в рамках компанії має супроводжуватися відповідним переглядом організаційних процедур, але це вже інша тема).

Прочитавши все вищеописане, ви можете подумати: "Ну і що тут нового?" Справді, необхідність підвищення якості обслуговування клієнтів давно відома, комп'ютерні системи, що автоматизують певні процеси взаємодії з клієнтами, теж давно присутні на ринку (що цікаво, багато існуючих нібито CRM-систем насправді просто старі системи: SFA - Sales Force Automation, Система автоматизації роботи торгових агентів;SMS - Sales & Marketing System, Система інформації про продаж та маркетинг;

Але останні кілька років (особливо на західному ринку) ознаменувалися цілою низкою глобальних змін, які всі разом узяті і призвели до зародження і бурхливого зростання інтересу до CRM-стратегії. Ми маємо на увазі наступне:

Конкуренція у більшості галузей висока як ніколи, і найважливішою стає проблема утримання існуючих клієнтів, а не придбання нових. Згідно зі статистикою IDC Research Group, зменшення кількості клієнтів, що йдуть до конкурентів, на 5% на рік призводить до зростання прибутку на 25-55% залежно від галузі.

Інтернет-технології призвели до різкого зниження бар'єру під час вирішення питання про зміну постачальника. У реальному бізнесі конкурентів поділяють кілометри та години, у віртуальному достатньо «клацнути» мишею на 5 мм убік – і за секунду потрапляєш на сайт конкурента.

Клієнт сьогодні має дуже багатий вибір; йому легко доступна найрізноманітніша інформація про ринок, але доводиться враховувати величезну кількість факторів. Компанії необхідно накопичувати відомості про всі ці фактори та враховувати їх у своїх рішеннях.

У клієнта є безліч каналів взаємодії з підрозділами вашої компанії - особиста зустріч, Web-сайт, електронна пошта, звичайна пошта, телефон, факс, і він очікує, що вся інформація, що отримується по цих каналах, буде розглядатися вами у всій своїй сукупності.

Інформаційні технології дозволяють з відносно низькими витратами зберігати, обробляти та використовувати інформацію про кожен випадок взаємодії з клієнтом.

Багато підприємств використовують інтегровані системи (ERP тощо), що автоматизують усі основні функціональні області (і стеля оптимізації за рахунок використання цих систем часто вже досягнута). У цих системах накопичується різна інформація про клієнтів, яку можна і потрібно поширювати між підрозділами.

Асортимент продукції постійно зростає, необхідно пропонувати клієнтам індивідуальні рішення, а для цього слід залучати клієнта як партнера в розробці дизайну та виробництві продукту.

Якщо 10-20 років тому йшлося про те, що необхідно значно підвищувати якість продукції, і всі тільки й говорили про TQM (Total Quality Management - глобальне управління якістю), то зараз дуже багато компаній (принаймні на Заході) досягли надзвичайно високого рівня якості, і клієнти вважають його само собою зрозумілим. Конкуренція тепер йде на рівні сервісу – і не просто гарного, а чудового, який потребує зовсім інших технологій та підходу.

Глобальним результатом впливу всіх цих факторів і стало управління взаємовідносинами із клієнтами – концептуально новий підхід до взаємодії. Як уже згадувалося вище, цей підхід передбачає, що при взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу вашому співробітнику доступна повна інформація про всі взаємини з клієнтами і він приймає рішення на її основі; дані про це, у свою чергу, теж зберігаються і доступні за всіх наступних актів взаємодії.

Декілька прикладів із реального життя (на жаль, вони стосуються лише західних компаній).

Надсилаючи клієнту щомісячний рахунок, телефонна компанія пропонує передплату на нову послугу (новий тариф міжнародних переговорів). Ця пропозиція робиться певному клієнту (ряду клієнтів), причому конкретно показує можливу економію коштів клієнта на основі аналізу обсягу та графіка його телефонних переговорів за попередні три місяці.

Клієнт дзвонить до банку. Банківський операціоніст вітає його, називаючи на ім'я, і ​​уточнює, що, напевно, дзвінок пов'язаний із тією заявою про надання кредиту на покупку будинку, яку клієнт надіслав факсом і яка разом з ім'ям клієнта вже є на моніторі банківського операційіста, коли він веде розмову . Наприкінці розмови клієнта запитують, чи цікавить його інформація про нові види кредитів на навчання дітей. (Який збіг! Синові якраз виповнилося 17 років, і він збирається вступати до університету. Звичайно ж, інформація про його вік теж зберігається в системі.)

Клієнт купує квіти на Web-сайті та відправляє їх у подарунок на день народження другові. Після цього йому надходить електронною поштою повідомлення з підтвердженням замовлення та повідомленням про відправку, що включає можливість відстеження доставки замовлення через Інтернет або автоматичну систему IVR (Interactive Voice Response – система інтерактивної мовної взаємодії). Через рік, незадовго до зазначеної дати, клієнт отримує поштою гарний каталог, що містить безліч різних видів подарунків, а заразом нагадує про день народження друга.

Загалом, як не банально це звучить, але CRM - це стратегія підвищення якості обслуговування клієнта, завдяки якій вдається збільшити частку на ринку і в кінцевому рахунку прибутковість компанії.

Звідки CRM взявся

Як згадувалося вище, багато аспектів CRM існує вже не один рік і більшість CRM-систем народилося не на порожньому місці; вони ведуть своє походження від систем, за допомогою яких давно автоматизуються певні аспекти взаємодії з клієнтами (перераховані раніше SFA, SMS, CSS та подібні до них). Однак CRM-системи настільки ж відрізняються від окремих систем підтримки маркетингу, як інтегрована ERP-система відрізняється від «автоматизації» за рахунок встановлення у відділі бухобліку системи «1С:Бухгалтерія», у відділі продажів – зробленої самостійно програми роздруківки рахунків тощо.

Аспекти CRM

CRM має багато аспектів, і про кожен із них можна написати окрему статтю. Наведемо класифікацію CRM, що найчастіше зустрічається, за трьома ключовими напрямками.

Оперативний CRM. Він включає у собі додатки, дають оперативний доступом до інформації по конкретному клієнту у процесі взаємодії із нею у межах звичайних бізнес-процесів - продажу, обслуговування тощо. вимагає хорошої інтеграції систем, чіткої організаційної координації процесу взаємодії з клієнтом по всіх каналах.

На даний момент переважна частина CRM-систем переважно орієнтована на Оперативний CRM:

аналітичний CRM.Передбачає синхронізацію розрізнених масивів даних та пошук статистичних закономірностей у цих масивах для вироблення найефективнішої стратегії маркетингу, продажу, обслуговування клієнтів тощо.

Менш популярний, ніж Оперативний CRMАле все-таки досить «пророблений» аспект CRM-стратегії. Тісно стикається з концепціями Data Warehousing, Data Mining (зберігання даних, аналіз даних), і тому не дивно, що постачальники систем у цих галузях активно просувають та репозиціонують свої системи як системи Аналітичного CRM, наприклад SAS (Statistical Analysis System – система статистичного аналізу).

«Колобараційний» CRM. Надає клієнту можливість значно більшого впливу на процеси розробки дизайну, виробництва, доставки та обслуговування продукту. Потребує технологій, які дозволяють з мінімальними витратами підключити клієнта до співпраці у рамках внутрішніх процесів компанії.

Приклади Колабораційного CRM:

Збір пропозицій клієнтів для розробки дизайну продукту;

Доступ клієнтів до дослідних зразків продукції та можливість зворотного зв'язку;

Зворотне ціноутворення - коли клієнт визначає вимоги до продукту і визначає, скільки він готовий за нього заплатити, а виробник реагує на ці пропозиції.

Останній випадок є найбільш «екзотичним» аспектом CRM, що вимагає для своєї реалізації радикальної перебудови внутрішніх організаційних механізмів. Але ті небагато компаній, які його реалізують, уже досягли небачених показників щодо віддачі інвестицій. Систем, що підтримують Колабораційний CRM, практично немає на ринку, у тому числі й тому, що колабораційний процес у більшості випадків суто індивідуальний і має автоматизуватися за рахунок надзвичайно гнучкої CRM-системи. До того ж, ця система має бути заснована на найдешевших і відкритих технологіях (Інтернет-технологіях) для зниження витрат на побудову інтерфейсу між компанією та її клієнтами.

CRM-системи у світі

Як вже зазначалося вище, багато сучасних CRM-систем виросли з інших систем, внаслідок чого деякі з них страждають від «однобокості», працюючи тільки в обмеженій області CRM-стратегії та значно знижуючи її ефективність. З іншого боку, практично ні в кого з великих постачальників корпоративного програмного забезпечення не було рішень CRM, тому вони знайшли вихід у поглинанні інших компаній. Це дало їм можливість представити свої рішення як рішення, що включають CRM, набагато швидше, ніж якщо вони робили власну розробку. Але є і зворотний бік медалі: коли йдеться про купівлю, наприклад, системи PeopleSoft з CRM-модулем, реально маються на увазі дві різні системи (PeopleSoft і колишня Vantive) плюс новостворений інтерфейс. Ризик є, оскільки для повноцінної реалізації CRM-стратегії потрібна глобальна та двонаправлена ​​стикування з іншими бізнес-функціями - маркетингом, роботою торгового відділу, відділом обслуговування клієнтів, логістикою тощо. Рішення на базі двох систем та інтерфейсу не дозволяє досягти такої інтеграції просто та швидко. А якщо ще згадати необхідність Інтернет-інтеграції...

Виходить, що треба інтегрувати ERP-основу, CRM-систему та Інтернет-додаток - завдання дуже складне і поки що ніким реально не вирішене (у тому числі тому, що більшість CRM-систем з досить древнім корінням реально не мають власного Web-інтерфейсу, а інтегруються із зовнішніми Інтернет-системами або спілкуються з Інтернетом через деякі «перемички»).

Серед лідерів ринку CRM-систем слід згадати такі компанії, як Siebel, Vantive (тепер входить до корпорації PeopleSoft), Clarify, Pivotal, а також Інтернет-системи, орієнтовані на CRM для електронної комерції - BroadVision, NetPerceptions. Проте конкурентний ландшафт у цій галузі змінюється досить швидко завдяки діяльності щодо молодих компаній, які не тягнуть у себе весь багаж старої функціональності (наприклад, програми, написані ще мовою Кобол), підтримуючи сумісність версій. Ці компанії спочатку розробляють свої системи з урахуванням концепцій CRM, що сформувалися на ринку, в них реально підтримуються Інтернет-технології, а не просто є буква «e» на початку назви.

Тенденції розвитку

Останнім часом усі говорять про e-CRM, тобто про CRM-системи, «схрещені» із системами електронної комерції та іншими додатками, які підтримують роботу з клієнтами через Інтернет.

Така популярність теми пояснюється бурхливим зростанням та успіхами електронної комерції, особливо у США та Канаді. При цьому взаємодія з клієнтами здебільшого відбувається через Інтернет - прийом замовлення на Web-сайті, підтвердження замовлення та повідомлення про відправку електронною поштою, відстеження доставки через Інтернет, розсилка маркетингових матеріалів електронною поштою і т. д. Отже, управління взаємовідносинами з клієнти повинні охоплювати всі ці області.

Для Росії, де електронна комерція ще не стала визнаним та перевіреним способом ведення бізнесу, e-CRM поки що має меншу значущість, ніж «базовий» CRM, що включає спілкування по різних каналах – через пошту, телефон, факс.

Однак, мабуть, не за горами той час, коли ситуація зміниться, і цілком можна припустити такий розвиток подій, при якому російським компаніям не доведеться йти через всі щаблі циклу, пройденого бізнесом на Заході протягом кількох десятків років: окремі системи - інтегровані ERP- системи – електронна комерція – CRM-системи – e-СРМ. Вони просто відразу зроблять стрибок від окремих, не пов'язаних між собою систем до інтегрованої системи ERP з CRM-модулем, що підтримує роботу через Інтернет. Але цей стрибок дасться нелегко і далеко не всім компаніям.

Рішення у нас

На даний момент на вітчизняному ринку дуже мало реально доступних рішень і практично всі вони походять від західних компаній, що, звичайно, не дивно, якщо згадати історію розвитку CRM-концепції.

Одними з перших на вітчизняному ринку почали пропонуватися CRM-рішення компанії «Платінум» (тепер «Епікор») з модулем Clientele (який був придбаний «Платинум/Епікор» у сторонній компанії та інтегрований з іншими продуктами «Платинум/Епікор» через зовнішній інтерфейс) . Даний модуль вже впроваджено на ряді російських підприємств, хоча назвати це CRM-впровадженнями в повному розумінні слова навряд чи можна - ці рішення призначені переважно для відділів продажів.

Місцеве представництво компанії «Колумбус»поширює у Росії два CRM-рішення. Одне з них – система «Півотал»однойменної компанії, що входить до десятки найвідоміших виробників CRM-систем на світовому ринку. Ця система знаходиться зараз у процесі локалізації; ведуться переговори з низкою замовників щодо пілотних проектів. "Півотал" має інтерфейс з ERP-системою АКСАПТА(виробник - "Дамгаард").

Друге рішення – CRM-модуль у наборі модулів ERP-системи АКСАПТА. Дане рішення цікаве тим, що воно є одним з дуже небагатьох рішень, «вбудованих» в ERP-систему як повноправний модуль, тому рівень його інтеграції з іншим модулями ERP-системи АКСАПТА є на порядок вищим, ніж при використанні окремих систем, навіть запропонованих одним постачальником . До того ж АКСАПТА справді унікальна з погляду наданих нею можливостей роботи через Інтернет. Оскільки все зроблено на рівні технологій ядра системи, ці можливості однаково застосовуються як, наприклад, до модуля замовлень для реалізації Інтернет-магазину, так і до модуля CRM. Єдине, що ще належить цього щодо «молодого» CRM-рішення, - забезпечити такий самий обсяг функціональності, як і усталені CRM-системи. З іншого боку, навряд чи в російських умовах можна відразу застосувати більше половини функцій, вбудованих у «старі» CRM-системи - далеко не всі телефонні та Інтернет-технології, необхідні для них, доступні та використовуються в Росії (наприклад, американська технологія безкоштовних номерів 1-800 до нас прийде ще скоро...).

Необхідно відзначити, що, на відміну від «базових» ERP-додатків, які вимагають величезного доопрацювання для доведення їх до відповідності вимогам російського законодавства з бухгалтерського, фінансового та господарського обліку, CRM-системи відносно легко переносити з країни до країни – мабуть, понад 90 % роботи з локалізації складає переклад (для базових ERP-систем переклад – це 10-20% локалізації). Таким чином, очікується, що й інші західні постачальники CRM-рішень активно виводитимуть їх на російський ринок. Однак, як уже говорилося вище, максимальний результат від впровадження CRM-систем можливий тільки при впровадженні їх разом з інтегрованою внутрішньою ERP-системою, причому краще з такою, яка має готовий інтерфейс з нею, або в ідеалі - вбудованою в ERP-систему.

• Економіка, Бізнес

Ми випустили нову книгу «Контент-маркетинг у соціальних мережах: Як засісти в голову передплатників та закохати їх у свій бренд».

CRM-система (абревіатура від Customer Relationship Management – ​​система управління взаємовідносинами з клієнтами) – програма, яка дозволяє автоматизувати роботу з клієнтами, збирати дані для аналізу та покращення бізнес-процесів.

Розглянемо простому прикладі, що це – робота у CRM-системе.

«Стиль» - підприємство, що виготовляє меблі на замовлення. Відділ продажів складається із семи менеджерів, які працюють у трьох магазинах у місті. Їхні робочі місця обладнані спеціальним додатком, в якому ведеться вся робота. При зверненні клієнта сюди вносяться відповідні дані. Результат – складена схема моделі з вартістю та термінами виготовлення, роздруковується потенційному покупцю. Вона, як і контакти людини, залишається збереженою у базі даних. Договір на послуги формується автоматично, інформація про стадію замовлення (виготовлення, складання або вже виконано) завжди має будь-який продавець-консультант. Достатньо лише знайти клієнта або замовлення за номером.

Для покупця зручно – питання можна вирішити оперативно незалежно від графіка роботи продавців. Керівник також задоволений – бачить, чим зайняті співробітники, і які результати їхньої діяльності. Для компанії створюється перелік покупців та контактів, є дані для аналізу попиту у розрізі моделей, сезонності та інших факторів. З новинок – на сайті компанії з'явилася можливість замовити дзвінок менеджера. Заявка передається співробітникам автоматично, виконання контролюється програмою. І це лише частина можливостей використання таких сервісів.

CRM-системи – що це: розповідаємо простими словами

Це комплексна система із різних бізнес-інструментів. У її основі база, де кожного покупця створена особиста картка (сторінка), де зберігаються його і відомості про історію співробітництва: контактна інформація, угоди та спілкування по порядку від початку взаємодії. У програмі можна проводити відбір даних за введеними параметрами, сегментувати клієнтів, створювати завдання, формувати звіти, вести комунікацію з покупцями та партнерами, автоматизувати документообіг.

Можливості різних систем відрізняються одна від одної. В одних реалізовані найпростіші функції – відомості про замовників та угоди. У складних, комплексних програмах великих підприємств відбувається об'єднання коїться з іншими сервісами – складського обліку, системи оплати праці, телефонії.

Для чого потрібна CRM-система

У найпростішому варіанті для подібних цілей може бути звичний Exсel. Тут можна зберігати відомості про покупців (реальних або потенційних), їх контакти та покупки. На такій базі можна працювати. Наприклад, співробітник доповнює файл у міру здійснення дзвінка. Вказується результат спілкування – хоче купити, зателефонувати пізніше, не готовий співпрацювати тощо. Маючи такі дані, можна хоч трохи структурувати роботу із споживачами.

Однак, на практиці все стикається з людським фактором: хтось із співробітників забуде внести інформацію до файлу, хтось не захоче турбуватися, вважаючи це неважливим, а хтось припуститься помилки. При зростанні кількості працівників, клієнтів та пропонованих товарів завдання багаторазово ускладнюється. І вже не завжди виходить зрозуміти, який з величезних файлів найновіший і правильний. Хто винен у тому, що клієнти звертаються, але нічого не купують і чому так відбувається? Як тримати велику кількість справ у голові і не забути нічого? Повний аврал може статися при звільненні одного з менеджерів або пошкодження файлу.

Якраз щоб запобігти можливому хаосу, потрібні CRM-системи. Вони мінімізують людський чинник, роблять процеси зрозумілими та відкритими. У компанії з'являється єдиний стиль всіх працівників. Для клієнта це впевненість у тому, що якість його обслуговування буде на висоті, в яке б із представництв фірми він не звернувся.

Керівник може оцінити як фінансові результати спільної роботи, і ефективність кожного з працівників, відстежити, якому етапі і з яких причин відбуваються зриви угод. Ризики можна спрогнозувати, а незадоволення покупців – уникнути. Як результат – задоволені клієнти, менш завантажені працівники та успішні показники компанії. Автоматизація вирішує багато завдань.

Основні цілі застосування CRM-систем:

• Єдина база замовників, їх документів та історії співробітництва.
• Скорочення часу обслуговування.
• Контролює терміни виконання завдань та якість роботи з клієнтами.
• Зменшення завантаження персоналу за рахунок автоматизації дій та підказок програми.
• Можливість аналізу найрізноманітніших показників: кількості угод, якості роботи співробітників, скарг та повернень.
• Збільшення обсягів продажу за рахунок технік перехресного продажу та додаткових пропозицій.
• Розподіл навантаження серед співробітників.
• Планування подальших стратегій розвитку.

Допомога у вирішенні цих та інших аспектів роботи – коротка відповідь на питання, навіщо потрібна CRM-система. Електронний помічник дозволяє зробити потенційного покупця реальним та постійним. Важливість лояльних клієнтів важко переоцінити. На пошук нових замовників витрачаються величезні кошти, які часто окупаються лише за кілька місяців співпраці. Задоволені клієнти – це безкоштовне радіо, збільшення середнього чека. За високої конкуренції на ринку постійні клієнти особливо цінні для будь-якої компанії.

Кому застосовувати

Незважаючи на корисність та універсальність програм із взаємовідносин з клієнтами, вони не потрібні абсолютно всім. Є галузі, де їх використати не вийде. Наприклад, це звичайні магазини роздрібні. Контакти клієнтів не фіксуються, а відмінний сервіс тут будується на широкому асортименті товарів, їх ціні та якості, доброзичливості та професіоналізмі продавців. Немає особливого сенсу застосування й у випадку, якщо компанія працює на межі своїх виробничих потужностей. Укладено довгострокові договори, пошук нових клієнтів не ведеться, розширення підприємства не планується.

Користу CRM-системи принесуть бізнесу, який росте, шукає нових покупців і прагне утримати їх, зробивши постійними. І не так важливо, велике підприємство чи ні. Відмінність буде лише у функціональності програми, що використовується.

Найбільше вони застосовуються у IT-компаніях, комунікаційних, виробничих, фінансових, торгових підприємствах, у сфері послуг та туризму.

CRM-системи для IT-компаній

Для сфери інформаційних технологій важливо створити співпрацю з клієнтами та оптимізувати роботу всередині компанії над проектами. Тут потрібно налагодити спільні дії продажників, які шукають замовлення, та розробників, які виконують замовлення. Тут CRM-системи чудово підійдуть. Їхні завдання полягатимуть в управлінні та контролі проектів та співробітників (терміни, виконавці, відповідальні), у підготовці розрахункових даних та документів.

Як вибрати CRM-систему: основні види

Універсального рішення немає. Вибір функціоналу та можливостей залежить від особливостей бізнесу. Для малої компанії зазвичай достатньо ведення клієнтських карток та угод. Для великих фірм найкраще підійдуть потужні CRM-платформи. Їх можна вибрати серед готових рішень чи підлаштувати під свої завдання.

Іноді необхідно створити нові програми з урахуванням вимог замовників та інтеграцією з іншим програмним забезпеченням, що застосовується. До таких рішень вдаються великі мобільні оператори, банки та підприємства з великою кількістю клієнтів, завдань та співробітників. Вартість таких розробок може досягати мільйонів доларів, а час від замовлення створення до повної установки займе кілька місяців.

Класифікація CRM-систем

Використовуються різні критерії, що дозволяють провести розподіл програм. Вирізняють такі класифікації:

За призначенням:

• Для продажу - SFA-системи (Sales Force Automation).
• Для маркетингу.
• Для післяпродажного обслуговування.

За рівнем обробки інформації:

• Операційні – служать для збереження та обробки відомостей про споживачів та угоди.
• Аналітичні – формують звіти та аналітику. Наприклад, розбивка замовників на категорії, ефективність співробітників, маркетингових заходів.
• Колаборативні – полегшують взаємодію з клієнтами. Наприклад, системи самообслуговування на порталі компанії, SMS-інформування щодо купівлі, статусу послуги, стану рахунку.
• Комбіновані складаються з елементів різних типів. Набирають популярності останні роки.

За вартістю:

• Платні.
• Безкоштовні – це пробна версія платної програми на певний період, або система з меншими можливостями або кількістю користувачів.

За технологіями:

• Stand-Alone рішення.

Розглянемо ці варіанти докладніше.

Saas-система

Зустрічається назва – хмарне рішення. Програма працює на віддаленому сервері. Компанія, що купила продукт, оплачує абонентську плату та отримує постійний доступ через інтернет-підключення та спеціальний додаток. Робота можлива на мобільних пристроях. Цей варіант має як плюси, і мінуси. У програму не можна вносити жодних змін, резервне копіювання даних, як правило, – платна послуга. Особливо важлива в такому разі надійність та швидкість роботи інтернету. Найчастіше для безперебійного доступу компанія має два канали підключення до мережі від різних провайдерів.

Незважаючи на ці особливості, саме цей варіант затребуваний завдяки своїм перевагам.

До них належить таке:

• Немає необхідності купувати та обслуговувати власний сервер.
• Не потрібно забезпечувати працездатність програми, зокрема оновлення, захист від вірусів та збоїв. Будь-які дії виконуються фахівцями розробника.

Це зменшує витрати за високого рівня техпідтримки. Особливо добре такі системи застосовні у малих та середніх компаніях, де немає свого комп'ютерного фахівця у штаті.

Stand-Alone системи

Коробкове або десктоп-рішення. Програма створюється за побажаннями замовника, встановлюється на сервер компанії та обслуговується самотужки. Будь-які зміни, налаштування, відновлення проводяться самостійно замовниками або фахівцями розробника, але за додаткову плату.

Поширені CRM-системи

Існує достатньо готових програм для взаємодії з клієнтами. Ними користуються багато компаній. Розглянемо коротко основні з них:

• Мегаплан – один із лідерів на ринку CRM-програм. Доступна як платно, так і у безкоштовній версіях на невелику кількість користувачів та менший набір опцій. Дозволяє працювати з клієнтами, фінансами, відрізняється простотою та зрозумілістю. Віддалений доступ через сайт після реєстрації. Може бути встановлена ​​у філіях компанії, що працюють у різних містах.
• Бітрікс24 – безкоштовна для будь-якої кількості працівників. Має обмеження щодо функціональності порівняно з платною версією.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 – платна програма для відділів продажу, маркетологів, клієнтського сервісу та роботи у соціальних мережах. Можлива як у хмарному, так і десктоп-рішеннях. Індивідуально підлаштовується під замовників.
• Sails-crm.com – безкоштовна та проста в експлуатації. Обмежена за кількістю контактів – 500.
  Простий бізнес – доступна за вартістю система із різними тарифними пакетами.
• SalesapCRM - хмарне рішення з підстроюванням під різні завдання. Пропонує роботу із соцмережами, наочні аналітичні дані, IP-телефонію, SMS-розсилки та інші функції.

Що всередині

Чи готове це рішення чи індивідуальна розробка, але в CRM-системі завжди будуть присутні певні модулі та функції. Зайве наповнення не завжди добре - персоналу складніше застосовувати, ціна вища.

Обов'язкові модулі:

• Клієнтська база.
• Управління продажами – із зазначенням, якому етапі перебуває кожна угода.
• Автоматизація бізнес-процесів - постановка завдань, нагадування, документообіг.
• Аналітика та звіти – формування за заданими критеріями.
• Модуль інтеграції із поштовими програмами, сайтом компанії, IP-телефонією.

Ціна запитання

Один із важливих моментів. Розуміти підсумковий варіант вартості обов'язково, інакше можна перевищити запланований бюджет та не довести справу до кінця. Повна вартість включає:

• Ліцензію – купівля копії десктоп-програми або доступ до хмарної програми (оплачується разово або абонплата за місяць чи рік).
• Установку – перенесення наявних даних у нову систему.
• Доопрацювання – надання різних параметрів доступу для співробітників, зовнішній вигляд та зміст документів, інші налагодження під конкретну фірму.
• Обслуговування – роботи з оновлення, зміни та усунення збоїв.

З чого почати використання CRM

Процес досить тривалий, і що ширші можливості програми, то більше часу знадобиться. Фахівці рекомендують почати з простих функцій та поступово збільшувати їх кількість.

Етапи застосування:

• Аналіз очікувань замовника щодо можливостей сервісу, кількості користувачів та їх ролей.
• Вибір чи розробка – підбираються варіанти з готових чи розробляється за вимогами нова версія.
• Встановлення.
• Налагодження та налаштування – виконується інтеграція з іншими програмами та перенесення наявних баз даних. Відкриття доступів для співробітників, їхнє навчання.

Після цього система встановлена ​​та готова до експлуатації.

CRM-системи – зручне та ефективне рішення для автоматизації численних бізнес-процесів. Збільшення обсягів продажів, скорочення штатів співробітників, відмінний та стандартизований клієнтський сервіс – результати їхньої роботи. Саме тому ринок CRM постійно зростає, пропонуючи все нові та затребувані продукти.

Якщо ви задумалися про автоматизацію бізнесу, то перше, на що слід звернути увагу, — це CRM-системи.

Чи ведете базу своїх клієнтів? Скоріше за все так.Якщо у вас їх поки що небагато, 2-3, то вистачає для цієї мети блокнота і ручки, або старого доброго Excel. Якщо в компанії весь відділ продажу - це ви, то, швидше за все, ви добре пам'ятаєте, кому потрібно передзвонити, і коли.

А от якщо клієнтів десятки, сотні? Навіть кілька менеджерів можуть не встигати вирішувати всі завдання, вчасно передзвонювати, пам'ятати, що хотів той чи інший клієнт. У результаті знижується якість обслуговування, як наслідок – клієнти йдуть від вас до конкурентів.Щоб такого не було, є гарне рішення – CRM-система.

Перша CRM сучасного типуSiebel CRM – з'явилася ще 1993 року. ПершіCRM-системи з'явилися на початку двох тисяч років.

Сьогодні на ринку дуже багато різних систем керування відносинами з клієнтами: і хмарних, і таких, які потрібно встановлювати, із різними наборами функцій. Щороку виходять нові рішення. Портал Tadviser.ru передбачив дані, згідно з якими обсяг ринку CRM у 2015 році зріс на 12,3%. При цьому найпопулярніші системи для автоматизації процесу продажів.

У цьому матеріалі ми розглянемо ТОП-10 CRM – платних та безкоштовних, і детально розберемося, що це таке – CRM-система, і як її впровадити.

Це лише абревіатура така незрозуміла. Вона позначає Customer Relationship Management, що можна перекласти як «управління взаєминами з клієнтами». Насправді все просто: CRM-система – це програмне забезпечення, яке дозволить вам ефективно вести базу клієнтів та будувати з ними добрі стосунки. Програма, яка допоможе вам ефективно керувати своїм бізнесом та контролювати роботу відділу продажів. Це база карток клієнтів, нагадувач, планувальник та багато іншого в одному флаконі.

Якщо у вас є CRM, можна не боятися забути передзвонити клієнтові. Ви зможете зробити це прямо із системи. Навіть якщо ви замотаєтеся за справами, розумна програма нагадає вам про це.

Як працювати в CRM?

• до бази вносяться дані про клієнтів, дзвінки, зустрічі та виконавців. Будь-які справи та події тепер фіксуються в системі. І нічого не можна забувати.
• кожен співробітник має свій профіль у системі зі своїм рівнем доступу. Це дозволяє розмежувати обов'язки, уникнути плутанини та витоку інформації.
• постійно оновлюється інформація про виконання того чи іншого завдання.
• система аналізує процес виконання завдань і дає сигнал, якщо щось пішло не так.

CRM зазвичай використовують у компаніях, де працює вже як мінімум кілька людей. Але якщо ви - єдиний співробітник, вона теж може стати для вас паличкою-виручалочкою. Тут ви можете вести базу клієнтів, розкласти календар завдань, встановити нагадування, створювати звіти та інші документи, необхідні для роботи.

Основна мета будь-якого CRM – це систематизація даних про клієнтів. Ви отримуєте єдину базу даних, до якої є доступ у всіх працівників вашої компанії.

Цілі та завдання CRM

• створення єдиної бази клієнтів підприємства;
• контроль роботи співробітників чи самоконтроль (якщо ви працюєте одні);
• зберігання інформації про клієнтів, угоди, про те, на якій знаходиться кожен із клієнтів;
• автоматизація створення звітів та документів;
• організація командної роботи;
• відстеження ефективності кожного співробітника та ;
• відстеження реального стану справ у компанії;
• проведення сегментації цільової аудиторії;
• адміністрування та планування продажів;
• залучення нових та утримання старих клієнтів.

Кожна CRM-система допомагає оптимізувати бізнес-процеси у компанії, а керівника – полегшує управління.

Впровадження CRM здатне збільшити ефективність роботи компанії на 50% і збільшити продажі на 20-30%. Все завдяки тому, що ви отримуєте дані щодо поведінки клієнта. Таким чином, ви можете проаналізувати, що йому подобається, а що ні, що можна зробити, щоб клієнт завжди залишався задоволеним і не йшов до конкурентів.

Є у CRM-систем і два невеликі мінуси.

1. Впровадження системи, як і все нове, може зустріти відторгнення та неприйняття серед співробітників. У будь-якому разі потрібно буде провести підготовчу роз'яснювальну роботу та навчання персоналу роботі із системою.

2. Якщо раптом у роботі програмного забезпечення відбувається збій, це може повністю зупинити роботу компанії. Звісно, ​​розробники софту намагаються мінімізувати такі ситуації, але невеликий відсоток ризику все одно є.

Види CRM в залежності від виду бізнесу

Класифікувати CRM-системи можна за різними параметрами. Системи управління взаємовідносинами з клієнтами бувають різними за призначенням, за рівнем обробки інформації, за способом організації. Також їх можна класифікувати залежно від виду бізнесу, до якого вони підходять.

Розберемося в основних видах CRM-систем.

Почнемо із класифікаціїза призначенням. Це можуть бути:

• системи управління маркетинговими активностями . Такі системи допомагають аналізувати проведення маркетингових компаній, розраховувати повернення інвестицій у рекламу. Знаходити слабкі канали та провальні точки у маркетинговій стратегії, створювати звіти.
• системи для управління продажами – найпоширеніший вид CRM, що дозволяє не тільки вибудувати адекватні відносини з клієнтами, а й робити прогнози, аналізувати продажі, збитки та доходи.
• системи для керування клієнтським обслуговуванням , Найчастіше використовуються в call-центрах. Допомагають обробляти звернення та працювати з ними надалі.

За способом організаціїCRM-системи буваютьхмарними та standalone. У першому випадку вся інформація зберігається на хмарних серверах, і компанії не потрібне додаткове обладнання для підтримки системи. Це відмінне рішення для малого та середнього бізнесу, і найголовніша його перевага – простота у використанні та обслуговуванні. У другому випадку потрібен власний сервер, проте систему можна повністю адаптувати під свої потреби.

Розрізняються CRM та за рівнем обробки інформації. Є такі види:

• операційні– для швидкого доступу до інформації під час обслуговування клієнта.
• аналітичні– для глибокого аналізу та створення звітів.
• колаборативні - Для можливості керувати процесами компанії в цілому.

Залежно від виду бізнесуможна класифікувати CRM-системи на такі види:

• для автоматизації роботи компанії у б'юті-сфері (салони краси, медичні центри, салони, перукарні). Ці системи легко інтегруються із торговим обладнанням. Дозволяють оформлювати запис клієнтів на послуги, вести облік матеріалів, збирати статистику з продажу та багато іншого.
• для відділів продажу. Ці системи дозволяють легко вести базу клієнтів та облік угод. Можуть мати додаткові функції, такі як виставлення рахунків, контроль угод, відстеження вирви продажів, внутрішня пошта та багато іншого, що необхідно для організації продуктивної роботи відділу продажів.
• для інтернет-магазинів. Системи такого типу дозволяють не лише вести базу клієнтів, а й контролювати процес комплектації та відправлення товару клієнтам.

Також CRM різнятьсяза вартістю— вони можуть бути платними та безкоштовними. Безкоштовні, як правило, мають обмежений функціонал, і найчастіше це урізана версія платної системи.

Кращі платні CRM

Давайте познайомимося з найпопулярнішими на сьогоднішній день платними системами управління взаємовідносинами з клієнтами.

Це більше, ніж просто CRM. Одна програма для керування всією Вашою компанією. Система універсальна та підходить для будь-якої сфери діяльності. Вона включає наступний функціонал:

• Облік клієнтів (клієнтська база).
• Управління проектами, діаграма Ганта.
• Управління персоналом, хронометраж робочого часу.
• Документообіг, електронний цифровий підпис.
• Бухгалтерія та склад, електронна звітність.
• Вбудовані комунікації та IP-телефонія.

Чим ще цікава CRM «Простий бізнес»?

• Версія для будь-якого пристрою та мобільні програми: Windows, Web, Mac OS, iOS та Android.
• Можна працювати без інтернету.
• Ліцензія на всю організацію всього за 1990р. на місяць, без сплати за кожне робоче місце.
• Найкраща технічна підтримка на ринку.

2. Мегаплан.

На нашому ринку одна з найкращих CRM систем. Вона хмарна і не вимагає від вас додаткових ресурсів. Тут є все для командної роботи, ведення бази клієнтів та обліку фінансів компанії. Завдяки простому та зрозумілому інтерфейсу її легко впровадити та освоїти.

Для тестування системи можна користуватися безкоштовним тестовим періодом. Є 4 тарифні плани, найпростіший – «Спільна робота», коштує 279 рублів на місяць. Навіть такий простий тариф дозволить працювати із завданнями та дорученнями, керувати проектами, контролювати роботу співробітників та формувати звіти.

3. Amocrm.ru.

Ще одна хмарна система CRM. Найкраще підходить для роботи на b2b-ринку, містить усі необхідні інструменти для ефективної роботи відділу продажу. Зрозумілий інтерфейс робить процес застосування системи простим і легким. Тут немає зайвих кнопок та сторінок, а працювати в системі можна навіть із планшета.

Є безкоштовний тестовий період – 14 днів. Рішення для двох осіб коштуватиме 4990 рублів на рік.

4. 1C-Бітрікс: Корпоративний портал.

Це програмне забезпечення, яке має набагато ширший функціонал, ніж звичайна система. Його можна інтегрувати з іншими програмами та сайтом, телефонією. Є можливість поділу прав доступу кожному за співробітника, управління проектами. Буде корисним для великих компаній з великою кількістю клієнтів.

Вартість софту - 34500 рублів.

5. RetailCRM.

Це рішення для інтернет-магазинів. Серед корисних функцій – інтеграція із сайтом, підключення телефонії, ведення бази клієнтів, робота з кур'єрськими службами доставки.

Є безкоштовний тариф, підійде, якщо у вас 1 користувач та до 300 замовлень на місяць. Платний тариф стартує з 1980 рублів на місяць, щонайменше трьох користувачів.

6. BaseCRM.

Проста хмарна система для середнього та малого бізнесу. Дозволяє ефективно працювати з клієнтами, вести проекти та організовувати роботу команди. Є навіть функції соціальної мережі.

Вартість - від 45 $ на місяць.

Найкращі безкоштовні CRM-системи

Практично всі описані вище платні системи мають безкоштовні версії. Є й інші безкоштовні CRM-системи. Їхній основний мінус – обмежений функціонал. Але ви можете спробувати новий софт, не переплачуючи.

Основний функціонал та переваги системи описані вище у розділі «Кращі платні CRM». Дана CRM має безкоштовну версію для 5-ти співробітників, що є оптимальним варіантом для малого бізнесу та для освоєння системи на початковому етапі. Спробувати це CRM однозначно варто.

8. Бітрікс24.

Включає безкоштовний тарифний план без обмеження за кількістю користувачів. Дозволяє вирішувати основні проблеми – вести базу клієнтів і контролювати виконання завдань.

9. Clientbase.ru.

Це безкоштовна програма, за допомогою якої можна автоматизувати виписку рахунків, вести облік клієнтів, здійснювати дзвінки прямо з картки клієнта та багато іншого.

10. Мегаплан Free.

Платна система має безкоштовний тариф «Старт», в якому можна вести 2 проекти та до 50 завдань. Користуватись можуть до 10 співробітників, вести до 1000 клієнтів. Як для безкоштовного рішення – дуже непогано.

11. Trello.

Хмарна CRM-система без обмеження кількості клієнтів або співробітників. Синхронізується з іншими пристроями, що дозволяє автоматизувати роботу над проектами.

12. On-crm.ru.

Хмарна CRM – система для одного співробітника. Дозволяє вести роботу з клієнтами, зберігати історію роботи та вести завдання.

Впровадження та інтеграція CRM-системи в бізнес-процес

Впровадження CRM – це важливий та серйозний крок до покращення керування вашою компанією. Але цей процес вимагає певних зусиль і має проводитися в кілька етапів.

1. Вирішіть собі, які завдання та цілі вирішуватиме ця система. Це допоможе вибрати оптимальне рішення, ту програму, яка підійде вам найкраще. Якщо ви виберете одне, а потім у процесі зрозумієте, що хочете більшого – процес застосування затягнеться за часом, також можуть виникнути додаткові витрати. Обговоріть впровадження системи з усіма зацікавленими сторонами – насамперед із співробітниками та начальниками відділів. З'ясуйте, які сподівання є у них.
2. Далі потрібно визначитися з пріоритетністю завдань та цілей, щоб зрозуміти, які з них, і в якому порядку ви переноситимете в CRM. Можливо, доведеться розробити сценарії цих процесів, звести їх до єдиного стандарту. Наприклад, як правильно виставити рахунок, або як обробити заявку із сайту через систему – до цього мають бути інструкції.
3. Визначте ті критичні точки, які були в процесах через те, що ви працювали по-старому. Тепер із системою ви можете вирішити ці проблеми. Наприклад, часто губилися вхідні заявки та клієнту забували передзвонити – з CRM такого більше не буде. Вона нагадає про дзвінок, і якщо ніхто з відділу продажу не зателефонував – оповіщення прийде до керівника.
4. Навчіть співробітників працювати з новою системою. Ознайомте постачальників та партнерів із новими умовами роботи.
5. Через деякий час зберіть зворотній зв'язок і за потреби внесіть коригування в роботу.

Ще одне важливе питання – впроваджувати систему самостійно чи довірити цю справу професіоналам? На ринку багато пропозицій щодо допомоги з впровадженням CRM у бізнес-процес, але чи варто довіряти комусь із боку?

Якщо у вас мікробізнес на 1-2 особи, то з використанням простої системи ви розберетеся і самі. Середньому бізнесу та компанії з кількістю співробітників понад 10 знадобиться допомога, особливо якщо передбачається інтеграція з різним софтом та сервісами. Так, це будуть додаткові витрати на оплату послуг, зате вас позбавлять зайвого головного болю і все правильно налаштують.

Впровадження CRM – важливий крок для вашої компанії, становлення шлях більшої ефективності. Це спростить управління компанією, і зробить команду більш організованою та згуртованою. Вам залишилося лише вибрати те рішення, що підійде під ваші завдання.

Про призначення, функції та вимоги CRM-систем для організацій різних напрямків діяльності, порівняльний огляд популярних CRM-систем та рекомендації щодо вибору.

У цій статті ми розповімо про призначення, основні функції та вимоги CRM систем для організацій різних напрямків діяльності та форм ведення бізнесу, а також зробимо порівняльний огляд кількох найбільш популярних зараз на нашому ринку CRM-систем та дамо рекомендації, яку вибрати.

Що таке система CRM?

Основне призначення CRM систем – допомагати вам будувати взаємини з клієнтами, управляти процесом продажів, покращувати якість сервісу при роботі з клієнтами та підтримувати прибутковість бізнесу у довгостроковій перспективі. Також CRM збирає базу даних про споживачів, на підставі яких згодом ви зможете приймати більш правильні бізнес-рішення.

Які функції виконує система CRM?

Основні функції та можливості CRM зараз виділяють наступні:

• Облік клієнтів– CRM-система веде єдину базу даних ваших клієнтів та контрагентів, де реєструються всі реквізити, канали зв'язку, історія взаємодій та покупок. Контактами в базі можна керувати, фільтрувати та сегментувати за різними критеріями.
• Керування продажами- ведення даних про потенційні та реальні угоди, аж до поетапного контролю кожної угоди, часткова автоматизація бізнес-процесів компанії та автоматизація вирви продажів.
• Аналітичні функції CRM системи – на масиві зібраної інформації CRM-система будує різні статистичні звіти, якими можна оцінювати ефективність маркетингових каналів, заходів, роботи співробітників, робити прогнози продажів і планувати зміни.
• Автоматизований конструктор документівта автоматизація документообігу.

Типи CRM систем

У кожній компанії, яка використовує CRM, завдання та функції такої системи можуть відрізнятися. Тому при виборі CRM обов'язково спочатку слід визначити бізнес-вимоги до системи CRM, для яких цілей ви плануєте її використовувати, адже вибір CRM для відділу продажів, сервісного центру або для побудови роботи всередині компанії буде різним.

За функціональним призначенням та використанням CRM систем виділяють три основні типи:

• Операційні.Основна мета таких систем – раціоналізувати та автоматизувати бізнес-процеси у продажах та клієнтському сервісі. У них добре реалізовано управління лідами, контактами, служба клієнтської підтримки та вирва продажів. Їх зазвичай використовують менеджери, маркетологи та фахівці техпідтримки.
• аналітичні.У подібній CRM системи призначення та функції – збирати масу даних із різних маркетингових каналів та інших точок дотику з клієнтами, а потім консолідувати їх, виконувати на їх основі аналіз та стратегічне планування. У цих CRM розвинений функціонал звітів та інформаційних панелей, швидкі та гнучкі інструменти пошуку та фільтрації, вони підійдуть для директорів, голів підрозділів та інших фахівців, що приймають управлінські рішення.
• Колабораційні.Цей тип CRM заточений під спільну роботу між продажами, маркетингом та підтримкою завдяки загальній базі відомостей про клієнтів та синхронізації діяльності цих підрозділів. Вони надають відмінні інструменти як для комунікації всередині компанії, так і для отримання зворотного зв'язку від клієнтів (наприклад, вбудовані чати, інтеграція із соціальними мережами).

Вибір CRM систем

З безлічі запропонованих зараз CRM важливо вибрати відповідну саме для ваших завдань, щоб вона не виявилася марною тратою коштів. Природно, що вибір CRM для малого бізнесу, середнього бізнесу великої корпорації буде різним.

Основні критерії вибору CRM:

• ваші цілі впровадження системи та найважливіші для цього функції,
• масштабованість системи,
• можливості її доопрацювання,
• інтеграція з , програмними продуктами та сервісами,
• простота використання,
• системні вимоги CRM,
• допустимий бюджет проекту.

Порівняння популярних CRM систем:

Заради вашої зручності ми наводимо коротку характеристику кількох найпопулярніших систем:

• Salesforce Sales Cloud- Міні CRM типу все-в-одному, хмарне рішення, що включає всі основні функції CRM-систем: генерацію лідів, базу контактів, прогнози продажів, є інтеграція з соцмережами та можливість працювати з мобільних пристроїв. Хоча ця назва зазвичай асоціюється з великими компаніями, Salesforce пропонує одне з найкращих та найдоступніших за ціною рішень для малого бізнесу, як свідчить рейтинг популярних CRM у 2017 році.
• Ще один хороший варіант для малого бізнесу Zoho CRMТак як для команд до 10 користувачів її можна використовувати зараз безкоштовно. До переваг системи відноситься її кросплатформеність, а також те, що вона дозволяє зібрати всю дійсно важливу інформацію про покупців: контакти, історію, активність, джерела трафіку. Однак цю CRM ми не рекомендуємо для компаній, що швидко ростуть.
• AmoCRM- проста в освоєнні система, містить достатній функціонал для малого та середнього бізнесу, при цьому користувачі системи відзначають, що в ній немає зручних механізмів для внутрішніх комунікацій, в цьому потрібні доопрацювання при впровадженні.
• Terrasoft bpm’online- Повномасштабна CRM-система для середніх і великих компаній, які готові значно вкладатися в . Як випливає з назви, найбільше спрямована на побудову бізнес-процесів продажів у компанії.
• MS Dynamics CRM- Комплексне рішення класу Enterprise для повноцінної організації продажів, маркетингу та роботи служби підтримки, єдиним мінусом є відсутність у неї веб-інтерфейсу.
• Бітрікс24– по суті, це багатофункціональний корпоративний портал з деякими функціями CRM, більше орієнтований на комунікації між співробітниками компанії, проте дозволяє вести базу клієнтів та формувати деякі звіти, які зазвичай потребують значної кастомізації при впровадженні.

Як бачите, при виборі CRM-системи є безліч тонкощів, про які добре знати заздалегідь і від яких надалі залежить ефективність CRM в експлуатації.

Тому рекомендуємо обов'язково звертатися за консультацією фахівців, причому це повинні бути не менеджери компанії-розробника однієї з CRM, а скоріше співробітники компанії-системного інтегратора, які впровадили вже не одну таку систему і дадуть дійсно грамотні поради щодо вибору або розроблять для вас функціональні вимоги CRM.

Щоб було зрозуміло, як працює CRM у конкретній компанії, наведу приклад. Кирило керує фірмою зі встановлення вікон. Раніше клієнтів було мало, і все було просто: у кожного потрібно прийняти замовлення, виїхати на виміри, узгодити вартість, оплату, поставити вікна. Але потім клієнтів стало не 3, а 33. І почалося... Одному клієнту забули передзвонити, іншому не виїхали на виміри, третьому не відправили розрахунок вартості, а у четвертого прийняли оплату ще місяць тому, а вікна все ще не встановили. Покупці почали йти до конкурентів, а витрати на нових співробітників перестали себе окупати. Кирило не встигав контролювати кожен крок співробітників і зрозумів, що настав час щось міняти.

1. Коли покупець залишає заявку на сайті, у CRM з'являється картка угоди, де вказано етап вирви продажів: «Перший дзвінок». CRM ставить завдання менеджеру: "Перезвонити клієнту протягом 15 хвилин". Якщо завдання буде прострочено, CRM повідомить керівника.
2. Менеджер дзвонить клієнту прямо з CRM, фіксує підсумки переговорів у картці угоди та перекладає її на етап «Виміри». СРМ автоматично створює завдання для замірника: "Виїхати на виміри за угодою [дата, час]".
3. Після виїзду фахівець із вимірів прикріплює до картки угоди документ з розмірами та ТЗ, переводить правочин на етап «Узгодження».
4. Відповідальний менеджер отримує завдання: «Розрахувати вартість та зателефонувати клієнту протягом 2 годин». Він фіксує розрахунки в CRM та дзвонить.
5. Угода переходить на етап «Оплата», CRM автоматично формує документ за шаблоном, куди вставляє ім'я, адресу, назву послуги, суму, реквізити оплати. Менеджеру залишається надіслати документ клієнту, отримати оплату та перевести угоду на останній етап - "Установка".
6. Фахівець з монтажу одразу отримує автоматичне повідомлення про те, що він повинен встановити вікна по угоді до певного терміну.
7. Керівник тим часом відстежує онлайн-звіти: скільки угод закрито, скільки дзвінків здійснив кожен менеджер, яка сума та кількість угод, яка конверсія заявок, з яких джерел приходить найбільше клієнтів та ін.

Отже, що дає CRM?

Програма допомогла Кирилу систематизувати дані про клієнтів та угоди, співробітники перестали забувати про справи та зривати терміни. Підвищилася конверсія заявок у продажу, клієнти стали лояльнішими, а прибуток зріс. Тепер Кирилу необов'язково бути присутнім в офісі, щоб усі працювали, як треба, і може більше часу приділяти стратегії компанії.

Які проблеми вирішує СРМ?

Менеджери забувають опрацьовувати заявки?

CRM захоплює заявки із сайту, призначає відповідальних менеджерів, ставить їм завдання на кожному етапі продажу. Якщо завдання прострочене, керівник моментально дізнається про це. Ви більше не втратите жодного клієнта.

Важко проаналізувати продажі?

Кількість нових лідів, сума угод, кількість дзвінків та зустрічей - CRM видасть наочні звіти з усіх бізнес-процесів. CRM дасть звіт про кожного співробітника та допоможе обчислити ледарів у відділі продажів.

Плинність кадрів відбивається на продажах?

Менеджер йде та забирає базу клієнтів?

Налаштуйте права доступу в CRM так, щоб менеджери бачили тільки своїх клієнтів — тепер ніхто, крім вас, не матиме доступу до повної клієнтської бази і не вкраде її.

Що має бути у СРМ?

Спочатку потрібно зрозуміти, чого ви хочете від СРМ-системи. Розробники постійно розширюють функціонал програм: додають нові інтеграції, елементи гейміфікації, сканування візиток та інше. Але часто компанії не використовують ці опції, і запровадивши таку CRM, ви переплатите за надлишковий функціонал.

Проте є набір функцій, які обов'язково повинні бути присутніми в СРМ:

1. Модуль обліку клієнтів,в якому зберігається історія взаємодії з клієнтами.
2. Модуль для керування продажамиз наочною вирвою продажів, де зазначено, якому етапі перебуває кожна угода.
3. Автоматизація бізнес-процесів,яка дозволяє не просто ставити завдання, а й відправляти sms-розсилки, змінювати дані про об'єкти, нагадувати про наближення важливих дат - наприклад, про термін закінчення договору або день народження.
4. Аналітика та звітиу реальному часі як наочних графіків і діаграм, і навіть таблиць у детальними даними.
5. Управління завданнямивибудуване таким чином, щоб керівник моментально отримував повідомлення про виконані та прострочені співробітниками справи.
6. Інтеграція з поштою, сайтом та IP-телефонією,щоб усі вхідні заявки, яким каналом вони б не надійшли, відразу фіксувалися в CRM.
7. Інтерфейс програмування API,який дозволяє налаштувати інтеграцію з 1С, корпоративним ПЗ, мобільними та іншими програмами.

Все важливе - у SalesapCRM

Андрій Батарін, виконавчий директор SalesapCRM:

Ми розробили SalesapCRM - зручну програму для людей, таку, в якій самим приємно працювати. Усі свої справи ми ведемо у своїй системі. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, широкі можливості аналітики та автоматизації, а також доступна ціна, що важливо для малого та середнього бізнесу. Сьогодні у нас вже близько 3000 користувачів у Росії, Казахстані, на Україні.