У дома Програми Означава CRM система. CRM - какво е това? CRM програми за бизнеса

Програми

Означава CRM система. CRM - какво е това? CRM програми за бизнеса

Владимир Демин -Вицепрезидент на Columbus IT Partner

Тази статия използва основно термините „продукт“, „продукт“, „производител“ и т.н., но понятието „CRM стратегия“ е еднакво приложимо както за производителите на материални стоки, така и за доставчиците на услуги.

В концептуалния дизайн на традиционните системи за планиране на ресурсите на предприятието (ERP) клиентът се разглежда като елемент от външния свят, който не е интегриран в бизнес процесите, обслужвани от ERP системата. Значението на такава система за управление на компанията се определя от стратегическия фокус на бизнеса върху оптимизирането само на вътрешните дейности на самото предприятие, което вече е безнадеждно остаряло. Много подразделения на едно предприятие, работещи с външния свят, са отделени едно от друго, въпреки че често работят с едни и същи контрагенти. Липсата на единен подход към работата с клиенти веднага се отразява на ефективността на работата на пазара - компанията губи много възможности за увеличаване на продажбите и повишаване на нивото на лоялност на клиентите. Междувременно съвременните маркетингови изследвания показват, че наличието на солидна база от лоялни клиенти днес е основният и почти единственият фактор за устойчивостта и просперитета на бизнеса. Интегрирането на клиента вътре в компанията, предоставянето му на реално индивидуално обслужване, образно казано, поставянето му на първо място – това е задачата, която се опитва да реши световната бизнес общност. Като част от тази задача се роди цяла стратегия, насочена към изместване на концентрацията на усилията за възстановяване на реда в компанията към обслужването на клиентите - CRM стратегията.

Какво е CRM?

CRM означава Customer Relationships Management – управление на взаимоотношенията с клиентите. Вероятно сте срещали този термин повече от веднъж през последните месеци и е възможно той да е бил използван в различни контексти, което може да ви е объркало малко...

CRM е фирмена стратегия, която определя взаимодействието с клиентите във всички организационни аспекти: засяга реклама, продажби, доставка и обслужване на клиенти, дизайн и производство на нови продукти, фактуриране и др. Тази стратегия се основава на изпълнението на следните условия:

Наличието на единно информационно хранилище и система, където цялата информация за всички случаи на взаимодействие с клиенти се поставя незабавно и е достъпна по всяко време.

Синхронизирано управление на множество канали за взаимодействие (т.е. има организационни процедури, които регулират използването на тази система и информация във всяко подразделение на компанията).

Постоянно анализиране на събраната информация за клиентите и вземане на подходящи организационни решения, например класиране на клиентите според тяхната важност за компанията, разработване на индивидуален подход към клиентите според техните специфични нужди и искания.

CRM не е вид компютърна система. Да, има редица системи, които могат да поддържат прилагането на вашата CRM стратегия, но за разлика от ERP системите, те практически не съдържат готови решения, но има набор от инструменти, които можете да използвате, за да реализирате вашата CRM стратегия . Ако вътрешната система за планиране на ресурсите може да ви помогне да намалите запасите от стоки във вашия склад чрез сложни готови алгоритми за изчисляване на нуждите въз основа на търсенето, наличността, параметрите на производствения цикъл и т.н., тогава CRM системата като такава няма да ви помогне магически повишават удовлетвореността на клиентите от качеството на услугата (всъщност една лошо внедрена ERP система също няма голяма полза; въвеждането на всяка система в компанията трябва да бъде придружено от съответно преразглеждане на организационните процедури, но това е друга тема).

След като прочетете всичко по-горе, може да си помислите: „Е, какво ново тук?“ Всъщност необходимостта от подобряване на качеството на обслужването на клиентите е известна отдавна, компютърните системи, които автоматизират определени процеси на взаимодействие с клиентите, също са на пазара от дълго време (интересното е, че много от уж наличните CRM системи всъщност са просто стари системи: SFA - Sales Force Automation, Automation System работа на търговски агенти, CSS - Customer Support System, Customer Service System и други подобни, където са добавени няколко нови полета и име и позициониране; са променени).

Но последните няколко години (особено на западния пазар) бяха белязани от редица глобални промени, които взети заедно доведоха до появата и бързото нарастване на интереса към CRM стратегията. Имаме предвид следното:

Конкуренцията в повечето индустрии е по-голяма от всякога, което прави по-важно задържането на съществуващи клиенти, отколкото придобиването на нови. Според статистиката на IDC Research Group, 5% годишно намаляване на броя на клиентите, напускащи конкурентите, води до 25-55% увеличение на печалбите, в зависимост от индустрията.

Интернет технологиите доведоха до рязко намаляване на бариерата при вземането на решение за смяна на доставчика. В реалния бизнес конкурентите са разделени от километри и часове; във виртуалния бизнес трябва само да „щракнете“ с мишката 5 мм встрани - и след секунда се озовавате на уебсайта на конкурента.

Клиентът днес има много богат избор; голямо разнообразие от информация за пазара е лесно достъпна за него, но той трябва да вземе предвид огромен брой фактори. Компанията трябва да натрупа информация за всички тези фактори и да ги вземе предвид при вземането на решения.

Клиентът има много канали за взаимодействие с отделите на вашата компания – лична среща, уеб сайт, електронна поща, обикновена поща, телефон, факс и очаква, че цялата информация, получена по тези канали, ще бъде разгледана от вас в нейната цялост.

Информационните технологии позволяват да се съхранява, обработва и използва информация за всеки случай на взаимодействие с клиент при относително ниски разходи.

Много предприятия използват интегрирани системи (ERP и др.), които автоматизират всички основни функционални области (и таванът за оптимизация чрез използването на тези системи често вече е достигнат). Тези системи натрупват разнообразна информация за клиентите, която може и трябва да се разпределя между отделите.

Асортиментът на произвежданите продукти непрекъснато нараства, необходимо е да се предлагат на клиентите индивидуални решения, а за това е необходимо клиента да бъде привлечен като партньор в проектирането и производството на продукта.

Ако преди 10-20 години ставаше дума за необходимостта от значително подобряване на качеството на продуктите и всички говореха само за TQM (Total Quality Management - глобално управление на качеството), сега много компании (поне на Запад) са постигнали изключително високо ниво качество, което клиентите приемат за даденост. Конкуренцията вече идва на ниво обслужване - и то не просто добро, а отлично, което изисква съвсем различни технологии и подходи.

Глобалният резултат от влиянието на всички тези фактори се превърна в управление на взаимоотношенията с клиентите - концептуално нов подход към взаимодействието. Както бе споменато по-горе, този подход предполага, че когато взаимодействате с клиент през който и да е канал, вашият служител има достъп до пълна информация за всички взаимоотношения с клиенти и взема решение въз основа на нея; данните за това от своя страна също се запазват и са достъпни за всички последващи действия на взаимодействие.

Няколко примера от реалния живот (за съжаление важат само за западни компании).

Изпращайки на клиента месечна сметка, телефонната компания предлага абонамент за нова услуга (нова тарифа за международни разговори). Тази оферта се прави на конкретен клиент (брой клиенти) и конкретно показва възможните спестявания на клиента на база анализ на обема и графика на телефонните му разговори през предходните три месеца.

Клиентът се обажда в банката. Банковият служител го поздравява по име и пояснява, че обаждането вероятно е свързано с молбата за жилищен кредит, която клиентът е изпратил по факса и която заедно с името на клиента вече присъства на монитора на банковия служител, когато той говори. В края на разговора клиентът се пита дали се интересува от информация за нови видове кредити за обучение на деца. (Какво съвпадение! Синът ми току-що навърши 17 години и ще учи в университет. Разбира се, в системата се съхранява и информация за възрастта му.)

Клиент купува цветя от уебсайт и ги изпраща като подарък за рожден ден на приятел. След това той получава имейл с потвърждение на поръчката и известие за изпращане, включително възможност за проследяване на доставката на поръчката през Интернет или автоматична IVR система (Interactive Voice Response). Година по-късно, малко преди определената дата, клиентът получава по пощата красив каталог, съдържащ много различни видове подаръци и в същото време напомнящ за предстоящия рожден ден на приятел.

Като цяло, колкото и банално да звучи, CRM е стратегия за подобряване на качеството на обслужване на клиентите, благодарение на която е възможно да се увеличи пазарният дял и в крайна сметка рентабилността на компанията.

Откъде идва CRM?

Както бе споменато по-горе, много аспекти на CRM съществуват от много години и повечето CRM системи не са родени от нищото; те произхождат от системи, които отдавна се използват за автоматизиране на определени аспекти на взаимодействието с клиентите (по-рано изброените SFA, SMS, CSS и други подобни). Въпреки това, CRM системите са толкова различни от индивидуалните системи за маркетингова поддръжка, колкото интегрираната ERP система е различна от „автоматизацията“ поради инсталирането на 1C: Счетоводна система в счетоводния отдел, в отдела по продажбите - самостоятелно направена програма за печат на фактури и т.н.

Аспекти на CRM

CRM има много аспекти и всеки от тях може да бъде разгледан в отделна статия. Ето най-често срещаната класификация на CRM в три ключови области.

Оперативен CRM. Включва приложения, осигуряващи бърз достъп до информация за конкретен клиент в процеса на взаимодействие с него като част от обичайните бизнес процеси – продажби, сервиз и др. Изисква добра интеграция на системите, ясна организационна координация на процеса на взаимодействие с клиента във всички канали.

В момента по-голямата част от CRM системите са фокусирани главно върху оперативния CRM:

Аналитичен CRM.Това включва синхронизиране на различни масиви от данни и търсене на статистически модели в тези масиви, за да се разработи най-ефективната стратегия за маркетинг, продажби, обслужване на клиенти и т.н. Изисква добра интеграция на системи, голямо количество натрупани статистически данни и ефективни аналитични инструменти.

По-малко популярни от Оперативен CRM, но все пак доста „разработен“ аспект на CRM стратегията. Тясно свързано с концепциите за съхранение на данни, извличане на данни (съхранение на данни, анализ на данни) и следователно не е изненадващо, че доставчиците на системи в тези области активно популяризират и препозиционират своите системи като аналитични CRM системи, например SAS (Система за статистически анализ - система за статистически анализ).

„Колаборативен“ CRM. Дава на клиента много по-голямо влияние върху процесите на проектиране, производство, доставка и обслужване на продукта. Изисква технологии, които ви позволяват да свържете клиента към сътрудничество в рамките на вътрешните процеси на компанията с минимални разходи.

Примери за Collaborative CRM:

Събиране на предложения от клиенти при разработване на продуктов дизайн;

Достъп на клиента до прототипи на продукти и възможност за обратна връзка;

Обратното ценообразуване е, когато клиентът описва изискванията към даден продукт и определя колко е готов да плати за него, а производителят отговаря на тези предложения.

Последният случай представлява най-„екзотичния“ аспект на CRM, изискващ радикално преструктуриране на вътрешните организационни механизми за неговото прилагане. Но малкото компании, които го прилагат, вече са постигнали безпрецедентни нива на възвръщаемост на инвестициите. На пазара практически няма системи, поддържащи Collaboration CRM, включително и защото процесът на сътрудничество в повечето случаи е чисто индивидуален и трябва да се автоматизира чрез изключително гъвкава CRM система. Освен това тази система трябва да се базира на най-евтините и отворени технологии (интернет технологии), за да се намалят разходите за изграждане на интерфейс между компанията и нейните клиенти.

CRM системи в света

Както беше отбелязано по-горе, много съвременни CRM системи са израснали от други системи, в резултат на което някои от тях страдат от „едностранчивост“, работейки само в ограничена област от CRM стратегията и значително намалявайки нейната ефективност. От друга страна, на практика никой от големите доставчици на корпоративен софтуер нямаше CRM решения, така че те намериха изход чрез придобиване на други компании. Това им даде възможност да представят своите решения като CRM много по-бързо, отколкото ако бяха направили собствена разработка. Но има и другата страна на монетата: когато става дума за закупуване например на система PeopleSoft с CRM модул, всъщност имаме предвид две различни системи (PeopleSoft и бившата Vantive) плюс новосъздадения интерфейс. Съществува риск, тъй като пълното внедряване на CRM стратегия изисква глобална и двупосочна интеграция с други бизнес функции – маркетинг, работата на търговския отдел, отдела за обслужване на клиенти, логистика и др. Решение, базирано на две системи и интерфейс не позволява постигането на такава интеграция просто и бързо. И ако си спомним нуждата от интернет интеграция...

Оказва се, че е необходимо да се интегрират ERP рамката, CRM системата и интернет приложението - задачата е много сложна и все още не е решена реално от никого (включително защото повечето CRM системи с доста древни корени всъщност нямат своя собствен уеб интерфейс, но са интегрирани с външни интернет системи или комуникират с интернет чрез определени „джъмпери“).

Сред лидерите на пазара на CRM системи трябва да се споменат компании като Siebel, Vantive (сега част от PeopleSoft Corporation), Clarify, Pivotal, както и интернет системи, фокусирани върху CRM за електронна търговия - broadVision, NetPerceptions. Конкурентният пейзаж в тази област обаче се променя доста бързо благодарение на дейността на сравнително млади компании, които не носят със себе си целия багаж от стара функционалност (например програми, написани на езика Cobol), поддържайки съвместимостта на версиите. Тези компании първоначално разработват своите системи, като вземат предвид CRM концепциите, които се появиха на пазара; те всъщност поддържат интернет технологиите, а не просто имат буквата „e“ в началото на името.

Тенденции на развитие

Напоследък всички говорят за e-CRM, т.е. CRM системи, „кръстосани“ със системи за електронна търговия и други приложения, които поддържат работа с клиенти през Интернет.

Тази популярност на темата се дължи на бързия растеж и успех на електронната търговия, особено в САЩ и Канада. Голяма част от взаимодействието с клиентите обаче се осъществява по интернет – приемане на поръчка на уеб сайта, потвърждаване на поръчката и известяване за пратка по имейл, проследяване на доставката по интернет, изпращане на маркетингови материали по имейл и т.н. , управлението на взаимоотношенията с клиентите трябва да обхваща всички тези области.

За Русия, където електронната търговия все още не е признат и доказан начин за правене на бизнес, e-CRM все още е по-малко важен от „основния“ CRM, който включва комуникация по различни канали - чрез поща, телефон, факс.

Очевидно обаче не е далеч времето, когато ситуацията ще се промени и е напълно възможно да си представим развитие на събитията, при които руските компании няма да трябва да преминават през всички етапи от цикъла, през който е минал бизнесът на Запад през няколко десетилетия: отделни системи - интегрирани ERP - системи - електронна търговия - CRM системи - e-CPM. Те просто веднага ще направят скок от отделни, несвързани системи към интегрирана ERP система с CRM модул, който поддържа работа през Интернет. Но този скок няма да е лесен и не за всички компании...

Решенията са в нас

В момента има много малко наистина налични решения на вътрешния пазар и почти всички идват от западни компании, което, разбира се, не е изненадващо, ако си припомним историята на развитието на концепцията за CRM.

Platinum (сега Epicor) беше един от първите, които предложиха CRM решения на вътрешния пазар с модула Clientele (който беше закупен от Platinum/Epicor от трета компания и интегриран с други продукти на Platinum/Epicor чрез външен интерфейс). Този модул вече е внедрен в редица руски предприятия, въпреки че едва ли може да се нарече внедряване на CRM в пълния смисъл на думата - тези решения са предназначени главно за отдели за продажби.

Местно представителство на фирмата "Колумб"разпространява две CRM решения в Русия. Една от тях е системата "основен"Едноименната компания е един от десетте най-известни производители на CRM системи на световния пазар. Тази система в момента е в процес на локализация; Водят се преговори с редица клиенти за пилотни проекти. Pivotal има интерфейс с ERP системата АКСАПТА(производител - "Дамгаард").

Второто решение е CRM модул в набора от модули на ERP системата AKSAPTA. Това решение е интересно с това, че е едно от малкото решения, „вградени“ в ERP системата като пълноценен модул, следователно нивото на неговата интеграция с други модули на ERP системата AKSAPTA е с порядък по-високо отколкото при използване на отделни системи, дори тези, предлагани от един доставчик. Освен това AKSAPTA е наистина уникален по отношение на интернет възможностите, които предоставя. Тъй като всичко се прави на ниво основни технологии на системата, тези възможности са еднакво приложими както към модула за поръчка за внедряване на онлайн магазин, така и към CRM модула. Единственото нещо, което това сравнително „младо“ CRM решение все още трябва да направи, е да осигури същото количество функционалност като установените CRM системи. От друга страна, малко вероятно е в руските условия да се приложат веднага повече от половината функции, вградени в „старите“ CRM системи - не всички телефонни и интернет технологии, необходими за тях, са налични и използвани в Русия (напр. , американската технология за безплатни номера 1-800 няма да дойде скоро у нас...).

Трябва да се отбележи, че за разлика от „основните“ ERP приложения, които изискват огромни подобрения, за да бъдат приведени в съответствие с изискванията на руското законодателство за счетоводство, финансово и бизнес счетоводство, CRM системите са сравнително лесни за прехвърляне от държава в държава - може би повече от 90% от работата по локализация е превод (за основни ERP системи преводът е 10-20% от локализацията). По този начин можем да очакваме, че други западни доставчици на CRM решения активно ще ги представят на руския пазар. Въпреки това, както беше споменато по-горе, максимален резултат от внедряването на CRM системи е възможен само когато те се внедряват заедно с интегрирана вътрешна ERP система и е по-добре с такава, която има готов интерфейс с нея, или в идеалния случай вградени в ERP системата.

Икономика, бизнес

Издадохме нова книга, Маркетинг на съдържание в социалните медии: Как да влезете в главите на вашите последователи и да ги накарате да се влюбят във вашата марка.

CRM система (съкращение от Customer Relationship Management) е програма, която ви позволява да автоматизирате работата с клиенти, да събирате данни за анализ и подобряване на бизнес процесите.

Нека да разгледаме един прост пример какво е да работиш в CRM система.

"Стил" е предприятие за производство на мебели по поръчка. Търговският отдел се състои от седем мениджъри, работещи в три магазина в града. Техните работни места са оборудвани със специално приложение, в което се извършва цялата работа. Когато клиентът се свърже, тук се въвеждат съответните данни. Резултатът е диаграма на модела с цена и време за производство, разпечатана на потенциален купувач. Той, подобно на контактите на лицето, остава записан в базата данни. Договорът за услуги се генерира автоматично; информация за етапа на поръчката (производство, монтаж или вече завършена) е винаги достъпна от всеки продавач-консултант. Просто трябва да намерите клиент или да поръчате по номер.

Удобно е за купувача - проблемът може да бъде решен незабавно, независимо от работния график на продавачите. Управителят също е доволен – вижда какво правят служителите и какви са резултатите от дейността им. Създаден е списък с купувачи и контакти за компанията; има данни за анализ на търсенето по отношение на модели, сезонност и други фактори. Сред новите продукти уебсайтът на компанията вече предлага възможност за поръчка на обаждане от мениджър. Приложението се изпраща на служителите автоматично, а изпълнението се контролира от програмата. И това е само част от възможностите за използване на подобни услуги.

CRM системите - какво представляват: казваме ви с прости думи

Това е сложна система от различни бизнес инструменти. Базира се на база данни, където се създава лична карта (страница) за всеки купувач, където се съхраняват неговите данни и информация за историята на сътрудничеството: информация за контакт, транзакции и комуникация по ред от момента на започване на взаимодействието. Програмата ви позволява да избирате данни въз основа на въведени параметри, да сегментирате клиенти, да създавате задачи, да генерирате отчети, да комуникирате с клиенти и партньори и да автоматизирате документооборота.

Възможностите на различните системи се различават една от друга. Някои изпълняват най-простите функции - информация за клиенти и транзакции. В комплексни, цялостни програми за големи фирми те се комбинират с други услуги - складово счетоводство, ТРЗ системи, телефония.

Защо ви е необходима CRM система?

В най-простата версия обичайният Excel може да служи за такива цели. Тук можете да съхранявате информация за клиенти (реални или потенциални), техните контакти и покупки. Можете да работите на такава основа. Например, служител добавя към файла, докато се извършва обаждането. Резултатът от комуникацията е посочен - той иска да купи, да се обади по-късно, не е готов да сътрудничи и т.н. Имайки такива данни, можете поне леко да структурирате работата си с потребителите.

На практика обаче всичко е изправено пред човешкия фактор: някои от служителите ще забравят да въведат информация във файла, други няма да искат да се притесняват, считайки го за маловажно, а някои ще направят грешка. С увеличаване на броя на служителите, клиентите и предлаганите продукти, задачата става много по-сложна. И вече не винаги е възможно да се разбере кой от огромните налични файлове е най-новият и правилен. Кой е виновен, че клиентите се свързват с нас, но не купуват нищо и защо се случва това? Как да запазите голям брой неща в главата си и да не забравите нищо? Пълна извънредна ситуация може да настъпи при уволнение на някой от ръководителите или повреда на досието.

Само за да се предотврати евентуален хаос, са необходими CRM системи. Те минимизират човешкия фактор и правят процесите ясни и отворени. Компанията има единен стил на работа за всички служители. За клиента това е увереност, че качеството на услугата му ще бъде най-добро, независимо към кое от представителствата на фирмата се обръща.

Мениджърът може да оцени както финансовите резултати от цялостната работа, така и ефективността на всеки служител, както и да проследи на какъв етап и по какви причини възникват сривове в сделката. Рисковете могат да бъдат предвидени и недоволството на клиентите може да бъде избегнато. Резултатът е доволни клиенти, по-малко заети служители и успешно представяне на компанията. Автоматизацията решава много проблеми.

Основните цели на използването на CRM системи:

Единна база данни с клиенти, техните документи и история на сътрудничество.
Намалено време за обслужване.
Следене на сроковете за изпълнение на задачите и качеството на работа с клиенти.
Намаляване на натоварването на персонала чрез автоматизиране на действията и програмните подкани.
Възможност за анализиране на различни показатели: брой транзакции, качество на работата на служителите, оплаквания и връщания.
Увеличаване на обемите на продажби чрез техники за кръстосани продажби и допълнителни оферти.
Разпределение на натоварването между служителите.
Планиране на по-нататъшни стратегии за развитие.

Помощта при решаването на тези и други аспекти на работата е кратък отговор на въпроса защо е необходима CRM система. Електронният асистент ви позволява да направите потенциален купувач реален и постоянен. Значението на лоялните клиенти е трудно да се надцени. Огромни суми пари се изразходват за намиране на нови клиенти, които често се изплащат само за няколко месеца сътрудничество. Доволните клиенти означават безплатна информация от уста на уста и увеличение на средния чек. При висока конкуренция на пазара редовните клиенти са особено ценни за всяка компания.

Кой да използва

Въпреки полезността и гъвкавостта на програмите за връзка с клиенти, те не са необходими на абсолютно всички. Има индустрии, в които не могат да се използват. Например, това са обикновени магазини за търговия на дребно. Контактите с клиентите не се записват, а отличното обслужване тук се основава на широка гама от продукти, тяхната цена и качество, приятелското отношение и професионализъм на продавачите. Няма особен смисъл от внедряване, ако фирмата работи на предела на производствения си капацитет. Сключени са дългосрочни договори, не се търсят нови клиенти и няма планове за разширяване на предприятието.

CRM система ще бъде от полза за бизнес, който се разраства, търси нови клиенти и се стреми да ги задържи, като ги направи постоянни. И няма толкова голямо значение дали е голямо предприятие или не. Единствената разлика ще бъде във функционалността на използваната програма.

Най-често се използват в IT компании, комуникационни, производствени, финансови, търговски предприятия, в секторите на услугите и туризма.

CRM системи за IT компании

За сектора на информационните технологии е важно изграждането на сътрудничество с клиентите и оптимизирането на работата в компанията по проекти. Тук трябва да установите съвместни действия между търговци, които търсят поръчки, и разработчици, които изпълняват поръчки. Това е мястото, където CRM системите са перфектни. Техните задачи ще бъдат управление и контрол на проекти и служители (срокове, изпълнители, отговорни лица), както и изготвяне на изчислителни данни и документи.

Как да изберем CRM система: основни типове

Няма универсално решение. Изборът на функционалност и възможности зависи от характеристиките на бизнеса. За малка компания поддържането на клиентски карти и транзакции обикновено е достатъчно. За големите компании мощните CRM платформи са по-подходящи. Можете да избирате от готови решения или да ги персонализирате според нуждите си.

Понякога е необходимо да се създадат нови програми, като се вземат предвид изискванията на клиента и интеграция с друг съществуващ софтуер. Такива решения се използват от големи мобилни оператори, банки и предприятия с голям брой клиенти, задачи и служители. Цената на подобни разработки може да достигне милиони долари, а времето от поръчката за създаване до завършването на инсталацията ще отнеме няколко месеца.

Класификация на CRM системите

Различни критерии се използват за разделяне на програмите. Разграничават се следните класификации:

По предназначение:

За продажби – SFA системи (Sales Force Automation).
За маркетинг.
За следпродажбено обслужване.

По ниво на обработка на информацията:

Оперативен – използва се за съхраняване и обработка на информация за потребители и транзакции.
Аналитичен – генерира отчети и анализи. Например разпределението на клиентите по категории, ефективността на служителите, маркетинговите дейности.
Съвместна работа – опростете взаимодействието с клиентите. Например системи за самообслужване на фирмения портал, SMS информация за покупки, състояние на услугата, състояние на сметка.
Комбинирани - състоят се от елементи от различни видове. През последните години набира популярност.

По себестойност:

Платено.
Безплатно – обикновено това е пробна версия на платена програма за определен период или система с по-малко възможности или брой потребители.

По технология:

Самостоятелни решения.

Нека разгледаме тези опции по-подробно.

Система Saas

Има име – облачно решение. Програмата работи на отдалечен сървър. Компанията, закупила продукта, заплаща абонаментна такса и получава постоянен достъп чрез интернет връзка и специално приложение. Възможна е работа и на мобилни устройства. Тази опция има както плюсове, така и минуси. Не можете да правите промени в програмата; архивирането на данни обикновено е платена услуга. В този случай надеждността и скоростта на интернет е особено важна. Често за непрекъснат достъп една компания има два канала за мрежова връзка от различни доставчици.

Въпреки тези характеристики, тази опция е по-търсена поради своите предимства.

Те включват следното:

Няма нужда да купувате и поддържате собствен сървър.
Не е необходимо да се гарантира функционалността на програмата, включително актуализации, защита от вируси и сривове. Всички действия се извършват от специалисти на разработчика.

Това намалява разходите с високо ниво на техническа поддръжка. Такива системи са особено подходящи за малки и средни фирми, които нямат собствен компютърен специалист.

Самостоятелни системи

Опаковано или настолно решение. Програмата се създава по желание на клиента, инсталира се на сървъра на компанията и се поддържа вътрешно. Всички промени, настройки, възстановяване се извършват независимо от клиенти или от специалисти на разработчика, но срещу допълнителна такса.

Общи CRM системи

Има достатъчен брой готови програми за взаимодействие с клиенти. Много компании ги използват. Нека разгледаме накратко основните:

Megaplan е един от лидерите на пазара на CRM софтуер. Предлага се както в платена, така и в безплатна версия за малък брой потребители и по-малък набор от опции. Позволява ви да работите с клиенти, финанси и е прост и разбираем. Отдалечен достъп през уебсайта след регистрация. Може да се инсталира във фирмени клонове, работещи в различни градове.
Bitrix24 е безплатен за произволен брой служители. Има ограничена функционалност в сравнение с платената версия.
MICROSOFT DYNAMICS 365 е платена програма за отдели по продажби, маркетинг, обслужване на клиенти и работа в социалните мрежи. Предлага се както в облачни, така и в десктоп решения. Индивидуално съобразени с клиентите.
Sails-crm.com е безплатен и лесен за използване. Ограничен от броя на контактите - до 500.
Simple Business е достъпна система с различни тарифни пакети.
SalesapCRM е облачно решение, което може да се персонализира за различни задачи. Предлага работа със социални мрежи, визуални аналитични данни, IP телефония, SMS съобщения и други функции.

Какво има вътре

Независимо дали е готово решение или индивидуална разработка, CRM системата винаги ще съдържа определени модули и функции. Прекомерното пълнене не винаги е добро - по-трудно е за персонала да кандидатства, а и цената е по-висока.

Необходими модули:

Клиентска база.
Управление на продажбите - посочване на какъв етап е всяка сделка.
Автоматизация на бизнес процеси - задаване на задачи, напомняния, документооборот.
Анализи и отчети – генериране по зададени критерии.
Модул за интеграция с имейл програми, фирмен сайт, IP телефония.

Проблем с цената

Една от важните точки. Наложително е да разберете окончателната опция за цена, в противен случай може да надвишите планирания бюджет и да не завършите проекта. Пълната цена включва:

Лиценз – закупуване на копие на десктоп програма или достъп до облачно приложение (заплаща се еднократно, месечно или годишно).
Инсталиране – прехвърляне на съществуващи данни към нова система.
Финализиране – предоставяне на различни параметри за достъп на служителите, външен вид и съдържание на документи, други отстраняване на грешки за конкретна компания.
Поддръжка – работа по актуализиране, промяна и отстраняване на проблеми.

Откъде да започнете внедряването на CRM

Процесът е доста дълъг и колкото по-широки са възможностите на програмата, толкова повече време ще отнеме. Експертите препоръчват да започнете с прости функции и постепенно да увеличавате броя им.

Етапи на изпълнение:

Анализ на очакванията на клиентите по отношение на възможностите на услугата, броя на потребителите и техните роли.
Избор или разработка – избират се опции от готови или се разработва нова версия на софтуера според изискванията.
Инсталация.
Дебъгване и конфигуриране – извършва се интеграция с други програми и трансфер на съществуващи бази данни. Откриване на достъп за служителите и тяхното обучение.

След това системата е инсталирана и готова за работа.

CRM системите са удобно и ефективно решение за автоматизиране на множество бизнес процеси. Увеличени обеми на продажби, намаляване на персонала, отлично и стандартизирано обслужване на клиентите са резултат от тяхната работа. Ето защо CRM пазарът непрекъснато се разраства, предлагайки все повече нови и популярни продукти.

Ако мислите за автоматизация на бизнеса, тогава първото нещо, на което трябва да обърнете внимание, са CRM системите.

Поддържате ли база данни с вашите клиенти? Вероятно да.Ако все още нямате много от тях, 2-3, тогава за целта са достатъчни бележник и химикал или добрият стар Excel. Ако целият търговски отдел в компанията сте вие, тогава най-вероятно добре помните кой трябва да се обади и кога.

Но какво ще стане, ако има десетки, стотици клиенти? Дори няколко мениджъри може да нямат време да разрешат всички проблеми, да върнат обажданията навреме или да си спомнят какво иска този или онзи клиент. В резултат на това качеството на услугата намалява и в резултат на това клиентите ви оставят заради конкурентите.За да не се случи това, има добро решение – CRM система.

Първият модерен CRM -Siebel CRM - появи се през 1993 г. ПървоCRM системите се появиха в началото на 2000-те години.

Днес на пазара има много различни системи за управление на взаимоотношенията с клиенти: както базирани в облак, така и такива, които трябва да бъдат инсталирани, с различни набори от функции. Всяка година излизат нови решения. Порталът Tadviser.ru предостави данни, според които обемът на CRM пазара през 2015 г. е нараснал с 12,3%. В същото време най-популярните системи са за автоматизиране на процеса на продажба.

В този материал ще разгледаме ТОП 10 CRM - платени и безплатни и ще разберем подробно какво е това - CRM система и как да я внедрим.

Това е просто неразбираемо съкращение. Това означава Customer Relationship Management, което буквално може да се преведе като „управление на взаимоотношенията с клиентите“. Всъщност всичко е просто: CRM системата е софтуер, който ще ви позволи ефективно да управлявате вашата клиентска база и да изградите добри отношения с тях. Програма, която ще ви помогне ефективно да управлявате вашия бизнес и да контролирате работата на вашия търговски отдел. Това е база данни с клиентски карти, напомняне, плановик и много повече в един пакет.

Ако имате CRM, не е нужно да се притеснявате, че сте забравили да се обадите на клиента обратно. Можете да направите това директно от системата. Дори да се увлечете в бизнеса, интелигентна програма ще ви напомни за това.

Как се работи в CRM?

В базата данни се въвеждат данни за клиенти, разговори, срещи и изпълнители. Всички дейности и събития вече се записват в системата. И нищо не трябва да се пренебрегва.
Всеки служител има собствен профил в системата със собствено ниво на достъп. Това ви позволява да разграничите отговорностите и да избегнете объркване и изтичане на информация.
информацията за изпълнението на определена задача се актуализира постоянно.
системата анализира процеса на изпълнение на задачите и дава сигнал, ако нещо се обърка.

CRM обикновено се използва в компании, в които вече работят поне няколко души. Но ако сте единственият служител, това може да се превърне и в спасение за вас. Тук можете да поддържате клиентска база данни, да организирате календар със задачи, да задавате напомняния, да създавате отчети и други документи, необходими за работа.

Основната цел на всеки CRM е да систематизира клиентските данни. Получавате единна база данни, до която имат достъп всички служители на вашата компания.

Цели и задачи на CRM

създаване на единна клиентска база за компанията;
наблюдение на работата на служителите или самонаблюдение (ако работите сами);
съхраняване на информация за клиенти, транзакции, къде се намира всеки клиент;
автоматизация на създаване на отчети и документи;
организация на работа в екип;
проследяване на представянето на всеки служител и;
наблюдение на реалното състояние на нещата в компанията;
провеждане на сегментиране на целевата аудитория;
администрация и планиране на продажбите;
привличане на нови и задържане на стари клиенти.

Всяка CRM система помага за оптимизиране на бизнес процесите в компанията и улеснява управлението на мениджъра.

Внедряването на CRM може да увеличи ефективността на компанията с 50% и да увеличи продажбите с 20-30%. Всичко това благодарение на факта, че получавате данни за поведението на клиентите. По този начин можете да анализирате какво му харесва и какво не, какво може да се направи, за да се гарантира, че клиентът винаги остава доволен и не отива при конкуренти.

CRM системите имат и два малки недостатъка.

1. Въвеждането на системата, както всичко ново, може да срещне отхвърляне и отхвърляне сред служителите. Във всеки случай ще е необходимо да се извърши подготвителна разяснителна работа и да се обучи персоналът за работа със системата.

2. Ако внезапно софтуерът се повреди, той може напълно да спре работата на компанията. Разбира се, разработчиците на софтуер се опитват да сведат до минимум подобни ситуации, но все пак има малък процент риск.

Видове CRM в зависимост от вида на бизнеса

CRM системите могат да бъдат класифицирани според различни параметри. Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти се различават по предназначение, ниво на обработка на информацията и метод на организация. Те също могат да бъдат класифицирани в зависимост от вида бизнес, за който са подходящи.

Нека разгледаме основните типове CRM системи.

Да започнем с класификациятапо уговорка. Не може да бъде:

системи за управление на маркетинговите дейности . Такива системи помагат да се анализира провеждането на маркетингови кампании и да се изчисли възвръщаемостта на инвестициите в реклама. Намерете слаби канали и точки на провал в маркетинговата стратегия, създайте отчети.
системи за управление на продажбите – най-често срещаният тип CRM, който ви позволява не само да изграждате адекватни взаимоотношения с клиентите, но и да правите прогнози, да анализирате продажбите, загубите и приходите.
системи за управление на обслужване на клиенти , най-често се използват в кол центровете. Помагайте при обработката на заявки и работете с тях в бъдеще.

По метод на организацияИма CRM системиоблак и самостоятелен. В първия случай цялата информация се съхранява на облачни сървъри и компанията не изисква допълнително оборудване за поддръжка на системата. Това е отлично решение за малкия и среден бизнес, като основното му предимство е лекотата на използване и поддръжка. Във втория случай се нуждаете от собствен сървър, но системата може да бъде напълно адаптирана към вашите нужди.

Има разлики между CRM и по ниво на обработка на информацията. Има следните видове:

операционни зали– за бърз достъп до необходимата информация при обслужване на клиенти.
аналитичен– за задълбочен анализ и докладване.
съвместен – да можете да управлявате процесите на компанията като цяло.

В зависимост от вида на бизнесаCRM системите могат да бъдат класифицирани в следните типове:

за автоматизиране на работата на фирма в индустрията за красота (козметични салони, медицински центрове, салони, фризьорски салони). Тези системи се интегрират лесно с оборудване за търговия на дребно. Те ви позволяват да регистрирате клиенти за услуги, да поддържате записи на материали, да събирате статистика за продажбите и много други.
за търговски отдели. Тези системи улесняват поддържането на клиентска база и записването на транзакциите. Те могат да имат допълнителни функции, като фактуриране, контрол на транзакциите, проследяване на фунията на продажбите, вътрешна поща и много други, необходими за организиране на продуктивната работа на отдела по продажбите.
за онлайн магазини. Системите от този тип ви позволяват не само да поддържате клиентска база, но и да контролирате процеса на избиране и изпращане на стоки до клиентите.

Също така CRM се различаватпо себестойност- могат да бъдат платени или безплатни. Безплатните, като правило, имат ограничена функционалност и често са съкратена версия на платената система.

Най-добре платените CRM

Нека да разгледаме най-популярните днес платени системи за управление на взаимоотношенията с клиенти.

Това е нещо повече от CRM. Една програма за управление на цялата ви компания. Системата е универсална и подходяща за всяка сфера на дейност. Той включва следната функционалност:

Клиентско счетоводство (клиентска база).
Управление на проекти, диаграма на Гант.
Управление на персонала, отчитане на работното време.
Документооборот, електронен цифров подпис.
Счетоводство и склад, електронна отчетност.
Вградени комуникации и IP телефония.

Какво друго е интересно за CRM „Прост бизнес“?

Версия за всякакви устройства и мобилни приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
Можете да работите без интернет.
Лиценз за цялата организация само за 1990 рубли. на месец, без заплащане за всяко работно място.
Най-добрата техническа поддръжка на пазара.

2. Мегаплан.

Една от най-добрите CRM системи на нашия пазар. Той е базиран на облак и не изисква допълнителни ресурси от вас. Има всичко за работа в екип, поддържане на клиентска база и счетоводство на фирмените финанси. Благодарение на своя прост и интуитивен интерфейс, той е лесен за внедряване и овладяване.

Можете да използвате безплатния пробен период, за да тествате системата. Има 4 тарифни плана, най-простият е „Сътрудничество“, струва 279 рубли на месец. Дори такава проста тарифа ще ви позволи да работите със задачи и задания, да управлявате проекти, да наблюдавате работата на служителите и да генерирате отчети.

3. Amocrm.ru.

Още една облачна CRM система. Най-подходящ за работа на b2b пазара, той съдържа всички необходими инструменти за ефективната работа на търговския отдел. Ясният интерфейс прави процеса на внедряване на системата лесен и лесен. Няма ненужни бутони или страници и дори можете да работите в системата от таблет.

Има безплатен пробен период от 14 дни. Решение за двама души ще струва 4990 рубли на година.

4. 1C-Bitrix: Корпоративен портал.

Това е софтуер, който има много по-широка функционалност от обикновената система. Може да се интегрира с други програми и уебсайт, телефония. Възможно е отделяне на правата за достъп за всеки служител и управление на проекти. Ще бъде полезно за големи компании с голям брой клиенти.

Цената на софтуера е 34 500 рубли.

5. RetailCRM.

Това е решение за онлайн магазини. Полезните функции включват интегриране на уебсайтове, телефонни връзки, поддържане на клиентска база данни и работа с куриерски услуги за доставка.

Има безплатен план, подходящ ако имате 1 потребител и до 300 поръчки на месец. Платената тарифа започва от 1980 рубли на месец за минимум трима потребители.

6. BaseCRM.

Проста облачна система за среден и малък бизнес. Позволява ви да работите ефективно с клиенти, да управлявате проекти и да организирате екипна работа. Има дори функции за социални мрежи.

Цена - от $45 на месец.

Най-добрите безплатни CRM системи

Почти всички платени системи, описани по-горе, имат безплатни версии. Има и други безплатни CRM системи. Основният им недостатък е ограничената функционалност. Но можете да опитате нов софтуер, без да плащате повече.

Основната функционалност и предимства на системата са описани по-горе в раздела „Най-добре платен CRM“. Този CRM има и безплатна версия за 5 служители, което е най-добрият вариант за малък бизнес и за усвояване на системата в начален етап. Този CRM определено си струва да се опита.

8. Битрикс24.

Включва безплатен план без потребителско ограничение. Позволява ви да решавате най-основните проблеми - поддържане на клиентска база и наблюдение на изпълнението на задачите.

9. Clientbase.ru.

Това е безплатна програма, с която можете да автоматизирате фактурирането, да поддържате клиентски записи, да извършвате обаждания директно от вашата клиентска карта и много други.

10. Megaplan Безплатно.

Платената система има безплатна тарифа „Старт“, в която можете да управлявате 2 проекта и до 50 задачи. До 10 служители могат да го използват и да управляват до 1000 клиента. За безплатно решение изобщо не е лошо.

11. Trello.

Cloud CRM система без ограничения за брой клиенти или служители. Синхронизира се с други устройства, позволява ви да автоматизирате работата по проекти.

12. On-crm.ru.

Облачна CRM система за един служител. Позволява ви да работите с клиенти, да запазвате трудова история и да управлявате задачи.

Внедряване и интегриране на CRM система в бизнес процес

Внедряването на CRM е важна и сериозна стъпка към подобряване на управлението на вашата компания. Но този процес изисква известно усилие и трябва да се извърши на няколко етапа.

Решете сами какви задачи и цели ще реши тази система. Това ще ви помогне да изберете оптималното решение, програмата, която ви подхожда най-добре. Ако изберете едно нещо и след това в процеса разберете, че искате повече, процесът на изпълнение ще отнеме много време и може да възникнат допълнителни разходи. Обсъдете внедряването на системата с всички заинтересовани страни - предимно със служители и ръководители на отдели. Разберете какви очаквания имат.
След това трябва да вземете решение за приоритета на задачите и целите, за да разберете кои от тях и в какъв ред ще прехвърлите в CRM. Може да е необходимо да се разработят сценарии за тези процеси и да се сведат до един стандарт. Например как правилно да издадете фактура или как да обработите заявка от уебсайт през системата - за всичко това трябва да има инструкции.
Идентифицирайте онези критични точки, които са били в процесите поради факта, че сте работили по старомодния начин. Сега със системата можете да разрешите тези проблеми. Например, входящите заявки често се губят и клиентът е забравян да се обади обратно - това вече няма да се случва с CRM. Той ще ви напомни за обаждането и ако никой от търговския отдел не се е обадил, ще бъде изпратено известие до мениджъра.
Обучете служителите да използват новата система. Запознайте доставчици и партньори с новите условия на работа.
След известно време съберете обратна връзка и, ако е необходимо, направете корекции в работата си.

Друг важен въпрос е да внедрите системата сами или да поверите този въпрос на професионалисти? На пазара има много предложения за помощ при внедряването на CRM в бизнес процес, но струва ли си да се доверите на някой отвън?

Ако имате микробизнес за 1-2 души, тогава можете сами да разберете внедряването на проста система. Средните предприятия и компаниите с над 10 служители ще имат нужда от помощ, особено ако се очаква интеграция с различен софтуер и услуги. Да, това ще бъдат допълнителни разходи за плащане на услуги, но те ще ви лишат от ненужни главоболия и ще настроят всичко правилно.

Внедряването на CRM е важна стъпка за вашата компания, която ви поставя по пътя към по-голяма ефективност. Това ще опрости управлението на компанията и ще направи екипа по-организиран и сплотен. Всичко, което трябва да направите, е да изберете решението, което отговаря на вашите нужди.

За предназначението, функциите и изискванията на CRM системите за организации в различни области на дейност, сравнителен преглед на популярни CRM системи и препоръки за избор.

В тази статия ще говорим за предназначението, основните функции и изискванията на CRM системите за организации в различни сфери на дейност и форми на правене на бизнес, както и ще направим сравнителен преглед на няколко от най-популярните CRM системи сега на нашия пазар и дайте препоръки кой да изберете.

Какво е CRM система?

Основната цел на CRM системите е да ви помогнат да изградите взаимоотношения с клиенти, да управлявате процеса на продажби, да подобрите качеството на обслужване при работа с клиенти и да поддържате рентабилността на бизнеса в дългосрочен план. CRM също така събира база данни с потребителски данни, въз основа на които по-късно можете да вземате по-добри бизнес решения.

Какви функции изпълнява CRM системата?

Основните функции и възможности на CRM в момента са подчертани, както следва:

Счетоводство на клиенти– CRM системата поддържа единна база данни на вашите клиенти и контрагенти, където се записват всички подробности, канали за комуникация, история на взаимодействия и покупки. Контактите в базата данни могат да се управляват, филтрират и сегментират по различни критерии.
Управление продажби– поддържане на данни за потенциални и реални транзакции, до поетапен контрол на всяка транзакция, частична автоматизация на бизнес процесите на компанията и автоматизация на фунията на продажбите.
Аналитични функции CRM системи - на базата на масив от събрана информация, CRM системата изгражда различни статистически отчети, които могат да се използват за оценка на ефективността на маркетинговите канали, събития, работата на служителите, да се правят прогнози за продажби и промени в плановете.
Автоматизиран дизайнер документии автоматизация на документооборота.

Видове CRM системи

Във всяка компания, използваща CRM, задачите и функциите на такава система могат да се различават. Следователно, когато избирате CRM, първо трябва да определите бизнес изискванията за CRM системата, за какви цели планирате да я използвате, тъй като изборът на CRM за отдел продажби, сервизен център или за изграждане на работа в рамките на компанията ще бъде различен.

Въз основа на функционалността и използването на CRM системите има три основни вида:

Операционни зали.Основната цел на такива системи е да рационализират и автоматизират бизнес процесите в продажбите и обслужването на клиенти. Те имат отлично управление на потенциални клиенти и контакти, поддръжка на клиенти и фуния за продажби. Обикновено се използват от мениджъри, търговци и специалисти по техническа поддръжка.
Аналитичен.Целта и функцията на такава CRM система е да събира много данни от различни маркетингови канали и други допирни точки с клиентите, след което да ги консолидира, да извършва анализи и стратегическо планиране въз основа на тях. Тези CRM имат разработена функционалност за отчетност и табло за управление, инструменти за бързо и гъвкаво търсене и филтриране и са подходящи за директори, ръководители на отдели и други специалисти, вземащи управленски решения.
Съвместно.Този тип CRM е предназначен за сътрудничество между продажби, маркетинг и поддръжка благодарение на обща база данни с информация за клиентите и синхронизиране на дейностите на тези отдели. Те предоставят отлични инструменти както за комуникация в компанията, така и за получаване на обратна връзка от клиенти (например вградени чатове, интеграция със социални мрежи).

Избор на CRM системи

От изобилието от предлагани в момента CRM е важно да изберете този, който е подходящ за вашите задачи, за да не се окаже загуба на пари. Естествено, изборът на CRM за малък бизнес, среден бизнес или голяма корпорация ще бъде различен.

Основни критерии за избор на CRM:

вашите цели за внедряване на системата и най-важните функции за това,
мащабируемост на системата,
възможности за неговото подобряване,
интеграция със софтуерни продукти и услуги,
лекота на използване,
CRM системни изисквания,
приемлив бюджет на проекта.

Сравнение на популярни CRM системи:

За ваше удобство предоставяме кратко описание на няколко от най-популярните системи:

Salesforce Sales Cloud– мини CRM всичко в едно, облачно решение, което включва всички основни функции на CRM системите: генериране на потенциални клиенти, база данни с контакти, прогнози за продажби, интеграция със социални мрежи и възможност за работа от мобилни устройства. Въпреки че името обикновено се свързва с големи компании, Salesforce предлага едно от най-добрите и достъпни решения за малкия бизнес, както се вижда от класацията на популярни CRM през 2017 г.
Друг добър вариант за малкия бизнес е Zoho CRM, тъй като вече е безплатен за използване от екипи до 10 потребители. Предимствата на системата включват нейната кросплатформена природа, както и факта, че ви позволява да събирате цялата наистина важна информация за клиентите: контакти, история, дейности, източници на трафик. Ние обаче не препоръчваме този CRM за бързо развиващи се компании.
AmoCRM– лесна за научаване система, която съдържа достатъчно функционалност за малкия и среден бизнес, докато потребителите на системата отбелязват липсата на удобни механизми за вътрешна комуникация, което изисква подобрения по време на внедряването.
Terrasoft bpm'онлайн– пълномащабна CRM система за средни и големи компании, които са готови да инвестират значително в . Както подсказва името, той е най-фокусиран върху изграждането на търговски бизнес процеси в една компания.
MS Dynamics CRM– цялостно решение от клас Enterprise за пълноценна организация на продажби, маркетинг и поддръжка; единственият недостатък е липсата на уеб интерфейс.
Битрикс24– по същество това е многофункционален корпоративен портал с някои CRM функции, по-фокусиран върху комуникациите между служителите на компанията, но ви позволява да поддържате клиентска база данни и да генерирате някои отчети, обикновено изискващи значителна персонализация по време на внедряването.

Както можете да видите, при избора на CRM система има много тънкости, за които би било добре да знаете предварително и от които ще зависи ефективността на работа на CRM в бъдеще.

Затова ви препоръчваме непременно да потърсите съвет от специалисти и това не трябва да са мениджъри на фирмата, разработила една от CRM, а по-скоро служители на компания системен интегратор, които вече са внедрили повече от една такава система и ще дадат наистина компетентни съвети за избор или разработване за вас на функционални изисквания за CRM.

За да стане ясно как работи CRM в конкретна компания, ще дам пример. Кирил ръководи фирма за монтаж на прозорци. Преди това имаше малко клиенти и всичко беше просто: всеки трябваше да вземе поръчка, да отиде да направи измервания, да се договори за цената, да получи плащане, да инсталира прозорци. Но тогава клиентите не бяха 3, а 33. И се започна... Забравиха да се обадят на един клиент, не отидоха при друг за измервания, не изпратиха оценка на трети и те приеха плащане от четвърти преди месец, но дограмата все още не е поставена. Купувачите започнаха да напускат за конкуренти и разходите за нови служители вече не се изплащаха. Кирил нямаше време да контролира всяка стъпка на служителите и осъзна, че е време да промени нещо.

Когато купувачът остави заявка на уебсайта, карта за транзакция се появява в CRM, където Етап на фунията на продажбите: „Първо обаждане“. CRM задава задача на мениджъра: „Обадете се на клиента обратно в рамките на 15 минути.“ Ако дадена задача е просрочена, CRM ще уведоми мениджъра.
Мениджърът се обажда на клиента директно от CRM, записва резултатите от преговорите в транзакционната карта и я прехвърля на етап "Измервания". SRM автоматично създава задача за геодезиста: „Отидете да направите измервания на транзакцията [дата, час].“
След заминаването специалистът по измерване прилага документ с размери и технически спецификации към транзакционната карта, прехвърля транзакцията на етап "Одобрение".
Отговорният мениджър получава задачата: „Изчислете цената и се обадете на клиента в рамките на 2 часа.“ Той записва изчисленията в CRM и се обажда.
Сделката отива към етап "Плащане", CRM автоматично генерира документ с помощта на шаблон, където вмъква име, адрес, име на услугата, сума и данни за плащане. Мениджърът просто трябва да изпрати документа на клиента, да получи плащане и да прехвърли транзакцията до последния етап - „Инсталация“.
Инсталаторът веднага получава автоматично известие, че трябва да инсталира прозорците за сделката до определена дата.
Междувременно мениджърът наблюдава онлайн отчети: колко транзакции са затворени, колко обаждания е направил всеки мениджър, каква е сумата и броят на транзакциите, каква е била конверсията на приложенията, от кои източници идват най-много клиенти и т.н.

И така, какво прави CRM?

Програмата помогна на Кирил да систематизира данните за клиенти и транзакции; служителите спряха да забравят за нещата и да пропуснат срокове. Конверсията на заявките в продажби се увеличи, клиентите станаха по-лоялни, а печалбите се увеличиха. Сега Не е необходимо Кирил да присъства в офиса, за да може всеки да работи според нуждите, и той може да посвети повече време на стратегията на компанията.

Какви проблеми решава SRM?

Мениджърите забравят ли да обработват заявленията?

CRM улавя приложенията от уебсайта, назначава отговорни мениджъри и им възлага задачи на всеки етап от продажбата. Ако дадена задача е закъсняла, мениджърът веднага ще разбере за това. Вече няма да загубите нито един клиент.

Трудно ли е да се анализират продажбите?

Броят на новите потенциални клиенти, сумата на транзакциите, броят на обажданията и срещите - CRM ще предостави визуални отчети за всички бизнес процеси. CRM ще даде отчет за всеки служител и ще помогне да се идентифицират мързеливите хора в отдела за продажби.

Текучеството на персонала влияе ли върху продажбите?

Мениджърът напуска и отнема ли клиентската база?

Настройте права за достъп в CRM, така че мениджърите да виждат само своите клиенти - сега никой освен вас няма да има достъп до пълната клиентска база данни и няма да я открадне.

Какво трябва да има в SRM?

Първо трябва да разберете какво искате от една CRM система. Разработчиците непрекъснато разширяват функционалността на програмите: добавят нови интеграции, елементи за геймификация, сканиране на визитни картички и др. Но често компаниите не използват тези опции и чрез внедряване на такъв CRM ще плащате надплащане за излишната функционалност.

Въпреки това има набор от функции, които трябва да присъстват в SRM:

Модул за счетоводство на клиенти,който съхранява цялата история на взаимодействието с клиентите.
Модул за управление на продажбитес визуална фуния за продажби, показваща на какъв етап е всяка сделка.
Автоматизация на бизнес процеси,което ви позволява не само да задавате задачи, но и да изпращате SMS бюлетини, да променяте данни за обекти и да ви напомня за наближаването на важни дати - например датата на изтичане на договор или рожден ден.
Анализи и отчетив реално време под формата на визуални графики и диаграми, както и таблици с подробни данни.
Управление на задачитеизградена по такъв начин, че мениджърът незабавно да получава съобщения за изпълнени и просрочени задачи от служителите.
Интеграция с поща, уебсайт и IP телефония,така че всички входящи заявки, без значение през кой канал са получени, незабавно се записват в CRM.
интерфейс за програмиране на API,което ви позволява да конфигурирате интеграция с 1C, корпоративен софтуер, мобилни и други приложения.

Всичко важно е в SalesapCRM

Андрей Батарин, изпълнителен директор на SalesapCRM:

Разработихме SalesapCRM - удобна програма „за хора“, в която е приятно да се работи. Ние извършваме целия си бизнес в нашата собствена система. Интуитивен интерфейс, широки възможности за анализ и автоматизация, както и достъпна цена, което е важно за малкия и среден бизнес. Днес вече имаме около 3000 потребители в Русия, Казахстан и Украйна.