Σημαίνει σύστημα CRM. CRM - τι είναι; Προγράμματα CRM για επιχειρήσεις

Βλαντιμίρ Ντεμίν -Αντιπρόεδρος της Columbus IT Partner

Αυτό το άρθρο χρησιμοποιεί κυρίως τους όρους «προϊόν», «προϊόν», «κατασκευαστής» κ.λπ., αλλά η έννοια της «στρατηγικής CRM» ισχύει εξίσου τόσο για τους κατασκευαστές υλικών αγαθών όσο και για τους παρόχους υπηρεσιών.

Στον εννοιολογικό σχεδιασμό των παραδοσιακών συστημάτων προγραμματισμού πόρων της επιχείρησης (ERP), ο πελάτης θεωρείται ως ένα στοιχείο του εξωτερικού κόσμου που δεν είναι ενσωματωμένο στις επιχειρηματικές διαδικασίες που εξυπηρετούνται από το σύστημα ERP. Το νόημα μιας τέτοιας ρύθμισης συστήματος για τη διαχείριση της εταιρείας καθορίστηκε από τη στρατηγική εστίαση των επιχειρήσεων στη βελτιστοποίηση μόνο των εσωτερικών δραστηριοτήτων της ίδιας της επιχείρησης, η οποία είναι πλέον απελπιστικά ξεπερασμένη. Πολλά τμήματα μιας επιχείρησης, που συνεργάζονται με τον έξω κόσμο, είναι αποσυνδεδεμένα μεταξύ τους, αν και συχνά συναλλάσσονται με τους ίδιους αντισυμβαλλομένους. Η έλλειψη ενιαίας προσέγγισης για την εργασία με πελάτες επηρεάζει άμεσα την αποτελεσματικότητα της εργασίας στην αγορά - η εταιρεία χάνει πολλές ευκαιρίες για να αυξήσει τις πωλήσεις και να αυξήσει το επίπεδο πίστης των πελατών. Εν τω μεταξύ, η σύγχρονη έρευνα μάρκετινγκ υποδηλώνει ότι η παρουσία μιας σταθερής βάσης πιστών πελατών είναι σήμερα ο κύριος και σχεδόν ο μοναδικός παράγοντας βιωσιμότητας και ευημερίας μιας επιχείρησης. Ενσωμάτωση του πελάτη μέσα στην εταιρεία, παρέχοντάς του πραγματική ατομική υπηρεσία, μεταφορικά μιλώντας, βάζοντάς τον πρώτο στη σειρά - αυτό είναι το έργο που προσπαθεί να λύσει η παγκόσμια επιχειρηματική κοινότητα. Ως μέρος αυτής της αποστολής, γεννήθηκε μια ολόκληρη στρατηγική με στόχο τη μετατόπιση της συγκέντρωσης των προσπαθειών για την αποκατάσταση της τάξης εντός της εταιρείας προς την εξυπηρέτηση πελατών - τη στρατηγική CRM.

Τι είναι το CRM;

Το CRM σημαίνει Διαχείριση Σχέσεων Πελατών - Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες. Πιθανότατα να έχετε συναντήσει αυτόν τον όρο περισσότερες από μία φορές τους τελευταίους μήνες και είναι πιθανό να έχει χρησιμοποιηθεί σε διάφορα πλαίσια, τα οποία μπορεί να σας έχουν μπερδέψει λίγο...

Το CRM είναι μια εταιρική στρατηγική που ορίζει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σε όλες τις οργανωτικές πτυχές: αφορά τη διαφήμιση, τις πωλήσεις, την παράδοση και την εξυπηρέτηση πελατών, το σχεδιασμό και την παραγωγή νέων προϊόντων, την τιμολόγηση κ.λπ. Αυτή η στρατηγική βασίζεται στην εκπλήρωση των ακόλουθων προϋποθέσεων:

Η παρουσία ενός ενιαίου αποθετηρίου πληροφοριών και συστήματος όπου όλες οι πληροφορίες για όλες τις περιπτώσεις αλληλεπίδρασης με πελάτες τοποθετούνται άμεσα και όπου είναι διαθέσιμες ανά πάσα στιγμή.

Συγχρονισμένη διαχείριση πολλαπλών καναλιών αλληλεπίδρασης (δηλαδή, υπάρχουν οργανωτικές διαδικασίες που ρυθμίζουν τη χρήση αυτού του συστήματος και των πληροφοριών σε κάθε τμήμα της εταιρείας).

Συνεχής ανάλυση των συλλεγόμενων πληροφοριών για τους πελάτες και λήψη κατάλληλων οργανωτικών αποφάσεων, για παράδειγμα, κατάταξη πελατών με βάση τη σημασία τους για την εταιρεία, ανάπτυξη ατομικής προσέγγισης προς τους πελάτες σύμφωνα με τις συγκεκριμένες ανάγκες και τα αιτήματά τους.

Το CRM δεν είναι ένας τύπος συστήματος υπολογιστή. Ναι, υπάρχει ένας αριθμός συστημάτων που μπορούν να υποστηρίξουν την εφαρμογή της στρατηγικής σας CRM, αλλά, σε αντίθεση με τα συστήματα ERP, πρακτικά δεν περιέχουν έτοιμες λύσεις, αλλά υπάρχει ένα σύνολο εργαλείων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εφαρμόσετε τη στρατηγική σας CRM . Εάν ένα εσωτερικό σύστημα προγραμματισμού πόρων μπορεί να σας βοηθήσει να μειώσετε τα αποθέματα των αγαθών στην αποθήκη σας μέσω πολύπλοκων έτοιμων αλγορίθμων για τον υπολογισμό των αναγκών με βάση τη ζήτηση, τη διαθεσιμότητα, τις παραμέτρους του κύκλου παραγωγής κ.λπ., τότε ένα σύστημα CRM, ως τέτοιο, δεν θα σας βοηθήσει να αυξήσετε ως δια μαγείας την ικανοποίηση των πελατών με την ποιότητα των υπηρεσιών (στην πραγματικότητα, ένα σύστημα ERP που δεν έχει εφαρμοστεί σωστά είναι επίσης ελάχιστα χρήσιμο· η εισαγωγή οποιουδήποτε συστήματος εντός της εταιρείας πρέπει να συνοδεύεται από αντίστοιχη αναθεώρηση των οργανωτικών διαδικασιών, αλλά αυτό είναι άλλο θέμα).

Αφού διαβάσετε όλα τα παραπάνω, μπορεί να σκέφτεστε, "Λοιπόν, τι νέο υπάρχει εδώ;" Πράγματι, η ανάγκη βελτίωσης της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών είναι γνωστή εδώ και πολύ καιρό, τα συστήματα υπολογιστών που αυτοματοποιούν ορισμένες διαδικασίες αλληλεπίδρασης με τους πελάτες είναι επίσης στην αγορά εδώ και πολύ καιρό (είναι ενδιαφέρον ότι πολλά από τα υποτιθέμενα διαθέσιμα συστήματα CRM είναι στην πραγματικότητα απλώς παλαιά συστήματα: SFA - Αυτοματοποίηση Δυνάμεων Πωλήσεων, Συστήματα Αυτοματισμού, εργασία αντιπροσώπων πωλήσεων, SMS - Σύστημα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ, Σύστημα Πληροφοριών Πωλήσεων και Μάρκετινγκ, CSS - Σύστημα Υποστήριξης Πελατών, Σύστημα Εξυπηρέτησης Πελατών και παρόμοια, όπου έχουν εντοπιστεί μερικά νέα πεδία προστέθηκε και το όνομα και η θέση έχουν αλλάξει).

Όμως τα τελευταία χρόνια (ειδικά στη δυτική αγορά) έχουν χαρακτηριστεί από μια σειρά παγκόσμιων αλλαγών, οι οποίες, συνολικά, οδήγησαν στην εμφάνιση και την ταχεία αύξηση του ενδιαφέροντος για τη στρατηγική CRM. Εννοούμε τα εξής:

Ο ανταγωνισμός στους περισσότερους κλάδους είναι μεγαλύτερος από ποτέ, καθιστώντας πιο σημαντική τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών παρά την απόκτηση νέων. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία της IDC Research Group, μια μείωση κατά 5% ετησίως στον αριθμό των πελατών που φεύγουν για ανταγωνιστές οδηγεί σε αύξηση των κερδών κατά 25-55%, ανάλογα με τον κλάδο.

Οι τεχνολογίες του Διαδικτύου έχουν οδηγήσει σε απότομη μείωση του φραγμού κατά την απόφαση αλλαγής προμηθευτή. Σε μια πραγματική επιχείρηση, οι ανταγωνιστές χωρίζονται με χιλιόμετρα και ώρες· σε μια εικονική επιχείρηση, χρειάζεται απλώς να κάνετε «κλικ» στο ποντίκι 5 mm στο πλάι - και σε ένα δευτερόλεπτο θα βρεθείτε στον ιστότοπο του ανταγωνιστή.

Ο πελάτης σήμερα έχει μια πολύ ευρεία επιλογή. Μια μεγάλη ποικιλία πληροφοριών για την αγορά είναι εύκολα στη διάθεσή του, αλλά πρέπει να λάβει υπόψη έναν τεράστιο αριθμό παραγόντων. Η εταιρεία πρέπει να συγκεντρώνει πληροφορίες για όλους αυτούς τους παράγοντες και να τους λαμβάνει υπόψη στις αποφάσεις της.

Ο πελάτης έχει πολλά κανάλια αλληλεπίδρασης με τα τμήματα της εταιρείας σας - προσωπική συνάντηση, τοποθεσία Web, e-mail, κανονικό ταχυδρομείο, τηλέφωνο, φαξ, και αναμένει ότι όλες οι πληροφορίες που λαμβάνονται μέσω αυτών των καναλιών θα ληφθούν υπόψη από εσάς στο σύνολό τους.

Οι τεχνολογίες πληροφοριών καθιστούν δυνατή την αποθήκευση, επεξεργασία και χρήση πληροφοριών για κάθε περίπτωση αλληλεπίδρασης με έναν πελάτη με σχετικά χαμηλό κόστος.

Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ολοκληρωμένα συστήματα (ERP, κ.λπ.) που αυτοματοποιούν όλες τις κύριες λειτουργικές περιοχές (και το ανώτατο όριο βελτιστοποίησης μέσω της χρήσης αυτών των συστημάτων έχει συχνά ήδη επιτευχθεί). Αυτά τα συστήματα συγκεντρώνουν μια ποικιλία πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες, οι οποίες μπορούν και πρέπει να διανεμηθούν μεταξύ των τμημάτων.

Η γκάμα των παραγόμενων προϊόντων αυξάνεται συνεχώς, είναι απαραίτητο να προσφέρουμε στους πελάτες μεμονωμένες λύσεις και για αυτό είναι απαραίτητο να εμπλέκεται ο πελάτης ως συνεργάτης στο σχεδιασμό και την παραγωγή του προϊόντος.

Αν πριν από 10-20 χρόνια επρόκειτο για την ανάγκη σημαντικής βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων και όλοι μιλούσαν μόνο για TQM (Total Quality Management - παγκόσμια διαχείριση ποιότητας), τώρα πολλές εταιρείες (τουλάχιστον στη Δύση) έχουν επιτύχει εξαιρετικά υψηλό επίπεδο ποιότητας που οι πελάτες θεωρούν δεδομένη. Ο ανταγωνισμός έρχεται πλέον σε επίπεδο εξυπηρέτησης - και όχι απλώς καλό, αλλά εξαιρετικό, το οποίο απαιτεί εντελώς διαφορετικές τεχνολογίες και προσεγγίσεις.

Το παγκόσμιο αποτέλεσμα της επιρροής όλων αυτών των παραγόντων έχει γίνει η διαχείριση πελατειακών σχέσεων - μια εννοιολογικά νέα προσέγγιση στην αλληλεπίδραση. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, αυτή η προσέγγιση συνεπάγεται ότι όταν αλληλεπιδράτε με έναν πελάτη μέσω οποιουδήποτε καναλιού, ο υπάλληλος σας έχει πρόσβαση σε πλήρεις πληροφορίες σχετικά με όλες τις σχέσεις με τους πελάτες και λαμβάνει μια απόφαση βάσει αυτών. Τα δεδομένα σχετικά με αυτό, με τη σειρά τους, αποθηκεύονται επίσης και είναι διαθέσιμα για όλες τις επόμενες ενέργειες αλληλεπίδρασης.

Μερικά παραδείγματα από την πραγματική ζωή (δυστυχώς, ισχύουν μόνο για δυτικές εταιρείες).

Αποστέλλοντας στον πελάτη έναν μηνιαίο λογαριασμό, η τηλεφωνική εταιρεία προσφέρει συνδρομή σε μια νέα υπηρεσία (μια νέα χρέωση διεθνών κλήσεων). Αυτή η προσφορά γίνεται σε συγκεκριμένο πελάτη (έναν αριθμό πελατών) και δείχνει συγκεκριμένα τις πιθανές οικονομίες του πελάτη με βάση την ανάλυση του όγκου και του χρονοδιαγράμματος των τηλεφωνικών συνομιλιών του τους προηγούμενους τρεις μήνες.

Ο πελάτης καλεί την τράπεζα. Ο ταμίας της τράπεζας τον χαιρετίζει ονομαστικά και του διευκρινίζει ότι η κλήση σχετίζεται πιθανώς με την αίτηση για στεγαστικό δάνειο που έστειλε ο πελάτης με φαξ και η οποία, μαζί με το όνομα του πελάτη, βρίσκεται ήδη στην οθόνη του ταμείου τράπεζας όταν μιλάει. Στο τέλος της συνομιλίας, ο πελάτης ρωτάται εάν ενδιαφέρεται για πληροφορίες σχετικά με νέους τύπους δανείων για την εκπαίδευση των παιδιών. (Τι σύμπτωση! Ο γιος μου μόλις έγινε 17 ετών και θα πάει στο πανεπιστήμιο. Φυσικά, στο σύστημα αποθηκεύονται και πληροφορίες για την ηλικία του.)

Ένας πελάτης αγοράζει λουλούδια σε έναν ιστότοπο και τα στέλνει ως δώρο γενεθλίων σε έναν φίλο. Μετά από αυτό, λαμβάνει ένα email με επιβεβαίωση παραγγελίας και ειδοποίηση αποστολής, συμπεριλαμβανομένης της δυνατότητας παρακολούθησης της παράδοσης της παραγγελίας μέσω Διαδικτύου ή ενός αυτόματου συστήματος IVR (Interactive Voice Response). Ένα χρόνο αργότερα, λίγο πριν από την καθορισμένη ημερομηνία, ο πελάτης λαμβάνει ταχυδρομικά έναν όμορφο κατάλογο που περιέχει πολλούς διαφορετικούς τύπους δώρων και ταυτόχρονα θυμίζει τα επερχόμενα γενέθλια ενός φίλου.

Γενικά, όσο τετριμμένο κι αν ακούγεται, το CRM είναι μια στρατηγική για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών, χάρη στην οποία είναι δυνατή η αύξηση του μεριδίου αγοράς και, τελικά, της κερδοφορίας της εταιρείας.

Από πού προήλθε το CRM;

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, πολλές πτυχές του CRM υπάρχουν εδώ και πολλά χρόνια και τα περισσότερα συστήματα CRM δεν γεννήθηκαν από το πουθενά. προέρχονται από συστήματα που έχουν χρησιμοποιηθεί από καιρό για την αυτοματοποίηση ορισμένων πτυχών της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες (προηγουμένως καταχωρισμένα SFA, SMS, CSS και παρόμοια). Ωστόσο, τα συστήματα CRM διαφέρουν τόσο από τα μεμονωμένα συστήματα υποστήριξης μάρκετινγκ όσο ένα ολοκληρωμένο σύστημα ERP είναι διαφορετικό από τον «αυτοματισμό» λόγω της εγκατάστασης του 1C: Λογιστικό σύστημα στο λογιστήριο, στο τμήμα πωλήσεων - ένα αυτοδημιούργητο πρόγραμμα εκτύπωσης τιμολογίων , και τα λοιπά.

Πτυχές του CRM

Το CRM έχει πολλές πτυχές και καθεμία από αυτές μπορεί να καλυφθεί σε ξεχωριστό άρθρο. Εδώ είναι η πιο κοινή ταξινόμηση του CRM σε τρεις βασικούς τομείς.

Λειτουργικό CRM. Περιλαμβάνει εφαρμογές που παρέχουν γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες για έναν συγκεκριμένο πελάτη κατά τη διαδικασία αλληλεπίδρασης μαζί του ως μέρος κανονικών επιχειρηματικών διαδικασιών - πωλήσεις, υπηρεσίες κ.λπ. Απαιτεί καλή ενοποίηση συστημάτων, σαφή οργανωτικό συντονισμό της διαδικασίας αλληλεπίδρασης με τον πελάτη σε όλα τα κανάλια.

Προς το παρόν, η συντριπτική πλειονότητα των συστημάτων CRM επικεντρώνεται κυρίως στο Λειτουργικό CRM:

Αναλυτικό CRM.Περιλαμβάνει συγχρονισμό ανόμοιων συστοιχιών δεδομένων και αναζήτηση στατιστικών προτύπων σε αυτούς τους πίνακες για την ανάπτυξη της πιο αποτελεσματικής στρατηγικής για μάρκετινγκ, πωλήσεις, εξυπηρέτηση πελατών κ.λπ. Απαιτεί καλή ενοποίηση συστημάτων, μεγάλη ποσότητα συσσωρευμένων στατιστικών δεδομένων και αποτελεσματικά αναλυτικά εργαλεία.

Λιγότερο δημοφιλής από Λειτουργικό CRM, αλλά εξακολουθεί να είναι μια αρκετά «ανεπτυγμένη» πτυχή της στρατηγικής CRM. Συνδέεται στενά με τις έννοιες της αποθήκευσης δεδομένων, της εξόρυξης δεδομένων (αποθήκευση δεδομένων, ανάλυση δεδομένων), και επομένως δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι προμηθευτές συστημάτων σε αυτούς τους τομείς προωθούν ενεργά και επανατοποθετούν τα συστήματά τους ως συστήματα αναλυτικής διαχείρισης CRM, για παράδειγμα SAS (Σύστημα Στατιστικής Ανάλυσης - σύστημα στατιστικής ανάλυσης).

«Συνεργατικό» CRM. Δίνει στον πελάτη πολύ μεγαλύτερη επιρροή στις διαδικασίες σχεδιασμού, παραγωγής, παράδοσης και εξυπηρέτησης του προϊόντος. Απαιτεί τεχνολογίες που σας επιτρέπουν να συνδέσετε τον πελάτη με τη συνεργασία στο πλαίσιο των εσωτερικών διαδικασιών της εταιρείας με ελάχιστο κόστος.

Παραδείγματα Συνεργατικού CRM:

Συλλογή προτάσεων πελατών κατά την ανάπτυξη σχεδιασμού προϊόντος.

Πρόσβαση πελατών σε πρωτότυπα προϊόντων και δυνατότητα ανατροφοδότησης.

Η αντίστροφη τιμολόγηση είναι όταν ένας πελάτης περιγράφει τις απαιτήσεις για ένα προϊόν και καθορίζει πόσα είναι διατεθειμένος να πληρώσει για αυτό, και ο κατασκευαστής ανταποκρίνεται σε αυτές τις προτάσεις.

Η τελευταία περίπτωση αντιπροσωπεύει την πιο «εξωτική» πτυχή του CRM, που απαιτεί ριζική αναδιάρθρωση των εσωτερικών οργανωτικών μηχανισμών για την εφαρμογή του. Όμως οι λίγες εταιρείες που το εφαρμόζουν έχουν ήδη επιτύχει πρωτοφανή επίπεδα απόδοσης της επένδυσης. Πρακτικά δεν υπάρχουν συστήματα στην αγορά που να υποστηρίζουν το Collaboration CRM, μεταξύ άλλων επειδή η διαδικασία συνεργασίας στις περισσότερες περιπτώσεις είναι καθαρά ατομική και θα πρέπει να αυτοματοποιηθεί μέσω ενός εξαιρετικά ευέλικτου συστήματος CRM. Επιπλέον, το σύστημα αυτό θα πρέπει να βασίζεται στις φθηνότερες και πιο ανοιχτές τεχνολογίες (τεχνολογίες Διαδικτύου) ώστε να μειωθεί το κόστος δημιουργίας μιας διεπαφής μεταξύ της εταιρείας και των πελατών της.

Συστήματα CRM στον κόσμο

Όπως σημειώθηκε παραπάνω, πολλά σύγχρονα συστήματα CRM έχουν αναπτυχθεί από άλλα συστήματα, με αποτέλεσμα ορισμένα από αυτά να υποφέρουν από «μονομερότητα», λειτουργώντας μόνο σε περιορισμένο τομέα της στρατηγικής CRM και μειώνοντας σημαντικά την αποτελεσματικότητά του. Από την άλλη πλευρά, ουσιαστικά κανένας από τους μεγάλους παρόχους εταιρικού λογισμικού δεν διέθετε λύσεις CRM, επομένως βρήκαν διέξοδο εξαγοράζοντας άλλες εταιρείες. Αυτό τους έδωσε την ευκαιρία να παρουσιάσουν τις λύσεις τους ως λύσεις CRM πολύ πιο γρήγορα από ό,τι αν είχαν κάνει τη δική τους ανάπτυξη. Υπάρχει όμως και η άλλη όψη του νομίσματος: όταν πρόκειται για την αγορά, για παράδειγμα, ενός συστήματος PeopleSoft με μονάδα CRM, εννοούμε στην πραγματικότητα δύο διαφορετικά συστήματα (PeopleSoft και το πρώην Vantive) συν μια διεπαφή που δημιουργήθηκε πρόσφατα. Υπάρχει κίνδυνος, καθώς η πλήρης εφαρμογή μιας στρατηγικής CRM απαιτεί παγκόσμια και αμφίδρομη ενοποίηση με άλλες επιχειρηματικές λειτουργίες - μάρκετινγκ, εργασίες του τμήματος πωλήσεων, τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, logistics κ.λπ. Μια λύση βασισμένη σε δύο συστήματα και μια διεπαφή δεν επιτρέπει την απλή και γρήγορη επίτευξη μιας τέτοιας ολοκλήρωσης. Και αν θυμόμαστε επίσης την ανάγκη για ενσωμάτωση στο Διαδίκτυο...

Αποδεικνύεται ότι είναι απαραίτητο να ενσωματωθεί το πλαίσιο ERP, το σύστημα CRM και η εφαρμογή Διαδικτύου - η εργασία είναι πολύ περίπλοκη και δεν έχει ακόμη επιλυθεί πραγματικά από κανέναν (συμπεριλαμβανομένου του ότι τα περισσότερα συστήματα CRM με πολύ αρχαίες ρίζες στην πραγματικότητα δεν έχουν δική τους διεπαφή Ιστού, αλλά είναι ενσωματωμένα σε εξωτερικά συστήματα Διαδικτύου ή επικοινωνούν με το Διαδίκτυο μέσω ορισμένων «jumpers»).

Μεταξύ των κορυφαίων στην αγορά συστημάτων CRM, πρέπει να αναφερθούν εταιρείες όπως οι Siebel, Vantive (τώρα μέρος της PeopleSoft Corporation), Clarify, Pivotal, καθώς και συστήματα Διαδικτύου που επικεντρώνονται στο CRM για ηλεκτρονικό εμπόριο - broadVision, NetPerceptions. Ωστόσο, το ανταγωνιστικό τοπίο σε αυτόν τον τομέα αλλάζει αρκετά γρήγορα χάρη στις δραστηριότητες σχετικά νέων εταιρειών που δεν κουβαλούν μαζί τους όλες τις αποσκευές της παλιάς λειτουργικότητας (για παράδειγμα, προγράμματα γραμμένα στη γλώσσα Cobol), διατηρώντας τη συμβατότητα των εκδόσεων. Αυτές οι εταιρείες αρχικά αναπτύσσουν τα συστήματά τους λαμβάνοντας υπόψη τις έννοιες του CRM που έχουν εμφανιστεί στην αγορά· υποστηρίζουν στην πραγματικότητα τεχνολογίες Διαδικτύου και δεν έχουν μόνο το γράμμα «e» στην αρχή του ονόματος.

Αναπτυξιακές τάσεις

Τον τελευταίο καιρό όλοι μιλούν για το e-CRM, δηλαδή για συστήματα CRM που «διασταυρώνονται» με συστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου και άλλες εφαρμογές που υποστηρίζουν την εργασία με πελάτες μέσω Διαδικτύου.

Αυτή η δημοτικότητα του θέματος οφείλεται στην ταχεία ανάπτυξη και επιτυχία του ηλεκτρονικού εμπορίου, ειδικά στις Ηνωμένες Πολιτείες και τον Καναδά. Ωστόσο, μεγάλο μέρος της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες πραγματοποιείται μέσω του Διαδικτύου - λήψη παραγγελίας σε ιστότοπο, επιβεβαίωση της παραγγελίας και ειδοποίηση αποστολής μέσω email, παρακολούθηση παραδόσεων μέσω Διαδικτύου, αποστολή υλικού μάρκετινγκ μέσω email κ.λπ. Επομένως, διαχείριση των σχέσεων με οι πελάτες θα πρέπει να καλύπτουν όλους αυτούς τους τομείς.

Για τη Ρωσία, όπου το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν έχει γίνει ακόμη ένας αναγνωρισμένος και αποδεδειγμένος τρόπος επιχειρηματικής δραστηριότητας, το e-CRM εξακολουθεί να είναι λιγότερο σημαντικό από το «βασικό» CRM, το οποίο περιλαμβάνει επικοινωνία μέσω διαφορετικών καναλιών - μέσω ταχυδρομείου, τηλεφώνου, φαξ.

Ωστόσο, προφανώς, δεν είναι μακριά η στιγμή που θα αλλάξει η κατάσταση και είναι πολύ πιθανό να υποθέσουμε ότι μια εξέλιξη γεγονότων στα οποία οι ρωσικές εταιρείες δεν θα χρειαστεί να περάσουν όλα τα στάδια του κύκλου που έχουν περάσει οι επιχειρήσεις στη Δύση για αρκετές δεκαετίες: ξεχωριστά συστήματα - ολοκληρωμένο ERP - συστήματα - ηλεκτρονικό εμπόριο - συστήματα CRM - e-CPM. Απλώς θα κάνουν αμέσως το άλμα από ξεχωριστά, άσχετα συστήματα σε ένα ολοκληρωμένο σύστημα ERP με μονάδα CRM που υποστηρίζει εργασία μέσω Διαδικτύου. Αλλά αυτό το άλμα δεν θα είναι εύκολο και όχι για όλες τις εταιρείες...

Οι λύσεις είναι μέσα μας

Αυτή τη στιγμή, υπάρχουν πολύ λίγες πραγματικά διαθέσιμες λύσεις στην εγχώρια αγορά και σχεδόν όλες προέρχονται από δυτικές εταιρείες, κάτι που, φυσικά, δεν προκαλεί έκπληξη αν θυμηθούμε την ιστορία της ανάπτυξης της ιδέας CRM.

Η Platinum (τώρα Epicor) ήταν μία από τις πρώτες που πρόσφερε λύσεις CRM στην εγχώρια αγορά με τη μονάδα Clientele (η οποία αγοράστηκε από την Platinum/Epicor από μια τρίτη εταιρεία και ενσωματώθηκε με άλλα προϊόντα Platinum/Epicor μέσω εξωτερικής διεπαφής) . Αυτή η ενότητα έχει ήδη εφαρμοστεί σε πολλές ρωσικές επιχειρήσεις, αν και δύσκολα μπορεί να ονομαστεί υλοποιήσεις CRM με την πλήρη έννοια της λέξης - αυτές οι λύσεις προορίζονται κυρίως για τμήματα πωλήσεων.

Τοπικό γραφείο αντιπροσωπείας της εταιρείας "Κολόμβος"διανέμει δύο λύσεις CRM στη Ρωσία. Ένα από αυτά είναι το σύστημα "Κεντρικός"Η ομώνυμη εταιρεία είναι ένας από τους δέκα πιο γνωστούς κατασκευαστές συστημάτων CRM στην παγκόσμια αγορά. Αυτό το σύστημα βρίσκεται επί του παρόντος σε διαδικασία εντοπισμού. Σε εξέλιξη βρίσκονται διαπραγματεύσεις με αρκετούς πελάτες σχετικά με πιλοτικά έργα. Το Pivotal έχει διασύνδεση με το σύστημα ERP ΑΚΣΑΠΤΑ(κατασκευαστής - "Damgaard").

Η δεύτερη λύση είναι μια μονάδα CRM στο σύνολο των μονάδων του συστήματος ERP AKSAPTA. Αυτή η λύση είναι ενδιαφέρουσα καθώς είναι μια από τις πολύ λίγες λύσεις που είναι «ενσωματωμένες» στο σύστημα ERP ως μια ολοκληρωμένη ενότητα, επομένως το επίπεδο ενσωμάτωσής της με άλλες μονάδες του συστήματος AKSAPTA ERP είναι μια τάξη μεγέθους υψηλότερο παρά όταν χρησιμοποιείτε χωριστά συστήματα, ακόμη και αυτά που προσφέρονται από έναν προμηθευτή . Επιπλέον, το AKSAPTA είναι πραγματικά μοναδικό ως προς τις δυνατότητες του Διαδικτύου που παρέχει. Δεδομένου ότι όλα γίνονται στο επίπεδο των βασικών τεχνολογιών του συστήματος, αυτές οι δυνατότητες είναι εξίσου εφαρμόσιμες τόσο, για παράδειγμα, στη μονάδα παραγγελίας για την υλοποίηση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος όσο και στη μονάδα CRM. Το μόνο πράγμα που πρέπει να κάνει αυτή η σχετικά «νεανική» λύση CRM είναι να παρέχει την ίδια λειτουργικότητα με τα καθιερωμένα συστήματα CRM. Από την άλλη πλευρά, είναι απίθανο στις ρωσικές συνθήκες να είναι δυνατή η άμεση εφαρμογή περισσότερων από τις μισές λειτουργίες που είναι ενσωματωμένες σε «παλιά» συστήματα CRM - δεν είναι διαθέσιμες και δεν χρησιμοποιούνται όλες οι απαραίτητες τεχνολογίες τηλεφώνου και Διαδικτύου στη Ρωσία (για παράδειγμα , Η αμερικανική τεχνολογία χωρίς χρέωση 1-800 δεν θα μας έρθει σύντομα...).

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι, σε αντίθεση με τις «βασικές» εφαρμογές ERP, οι οποίες απαιτούν τεράστιες βελτιώσεις για να συμμορφωθούν με τις απαιτήσεις της ρωσικής νομοθεσίας για τη λογιστική, τη χρηματοοικονομική και τη λογιστική επιχειρήσεων, τα συστήματα CRM είναι σχετικά εύκολο να μεταφερθούν από χώρα σε χώρα - Ίσως περισσότερο από το 90% της εργασίας τοπικής προσαρμογής είναι μετάφραση (για βασικά συστήματα ERP, η μετάφραση είναι το 10-20% της τοπικής προσαρμογής). Έτσι, μπορούμε να αναμένουμε ότι άλλοι δυτικοί προμηθευτές λύσεων CRM θα τις εισάγουν ενεργά στη ρωσική αγορά. Ωστόσο, όπως προαναφέρθηκε, το μέγιστο αποτέλεσμα από την εφαρμογή συστημάτων CRM είναι δυνατό μόνο όταν υλοποιούνται μαζί με ένα ενσωματωμένο εσωτερικό σύστημα ERP και είναι καλύτερα με ένα που έχει έτοιμη διασύνδεση με αυτό ή, ιδανικά, ενσωματωμένο στο σύστημα ERP.

• Οικονομικά, Επιχειρήσεις

Κυκλοφόρησε ένα νέο βιβλίο, το Social Media Content Marketing: How to Get Inside Your Followers' Heads and Make Them Fall Fall with Your Brand.

Ένα σύστημα CRM (μια συντομογραφία για τη Διαχείριση Σχέσεων Πελατών) είναι ένα πρόγραμμα που σας επιτρέπει να αυτοματοποιείτε την εργασία με πελάτες, να συλλέγετε δεδομένα για ανάλυση και βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών.

Ας δούμε ένα απλό παράδειγμα του τι είναι να δουλεύεις σε ένα σύστημα CRM.

Η "Style" είναι μια επιχείρηση που παράγει έπιπλα κατά παραγγελία. Το τμήμα πωλήσεων αποτελείται από επτά διευθυντές που εργάζονται σε τρία καταστήματα της πόλης. Οι χώροι εργασίας τους είναι εξοπλισμένοι με ειδική εφαρμογή στην οποία εκτελούνται όλες οι εργασίες. Όταν ο πελάτης επικοινωνεί, τα σχετικά δεδομένα εισάγονται εδώ. Το αποτέλεσμα είναι ένα διάγραμμα του μοντέλου με κόστος και χρόνο παραγωγής, τυπωμένο σε έναν πιθανό αγοραστή. Όπως και οι επαφές του ατόμου, παραμένει αποθηκευμένο στη βάση δεδομένων. Μια συμφωνία για υπηρεσίες δημιουργείται αυτόματα· πληροφορίες σχετικά με το στάδιο της παραγγελίας (κατασκευή, συναρμολόγηση ή ήδη ολοκληρωθεί) είναι πάντα διαθέσιμες από οποιονδήποτε σύμβουλο πωλήσεων. Απλά πρέπει να βρείτε έναν πελάτη ή να παραγγείλετε με αριθμό.

Είναι βολικό για τον αγοραστή - το ζήτημα μπορεί να επιλυθεί άμεσα, ανεξάρτητα από το πρόγραμμα εργασίας των πωλητών. Ο διευθυντής είναι επίσης χαρούμενος - βλέπει τι κάνουν οι εργαζόμενοι και ποια είναι τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων τους. Δημιουργείται μια λίστα αγοραστών και επαφών για την εταιρεία· υπάρχουν δεδομένα για την ανάλυση της ζήτησης όσον αφορά τα μοντέλα, την εποχικότητα και άλλους παράγοντες. Μεταξύ των νέων προϊόντων, ο ιστότοπος της εταιρείας προσφέρει πλέον την ευκαιρία να παραγγείλετε μια κλήση από έναν διευθυντή. Η εφαρμογή αποστέλλεται αυτόματα στους εργαζόμενους και η εφαρμογή ελέγχεται από το πρόγραμμα. Και αυτό είναι μόνο ένα μέρος των δυνατοτήτων χρήσης τέτοιων υπηρεσιών.

Συστήματα CRM - τι είναι: σας το λέμε με απλά λόγια

Αυτό είναι ένα πολύπλοκο σύστημα διαφορετικών επιχειρηματικών εργαλείων. Βασίζεται σε μια βάση δεδομένων όπου δημιουργείται μια προσωπική κάρτα (σελίδα) για κάθε αγοραστή, όπου αποθηκεύονται τα δεδομένα του και οι πληροφορίες για το ιστορικό συνεργασίας: στοιχεία επικοινωνίας, συναλλαγές και επικοινωνία με σειρά από τη στιγμή που ξεκινά η αλληλεπίδραση. Το πρόγραμμα σάς επιτρέπει να επιλέγετε δεδομένα με βάση τις εισαγόμενες παραμέτρους, να τμηματοποιείτε πελάτες, να δημιουργείτε εργασίες, να δημιουργείτε αναφορές, να επικοινωνείτε με πελάτες και συνεργάτες και να αυτοματοποιείτε τη ροή εγγράφων.

Οι δυνατότητες διαφορετικών συστημάτων διαφέρουν μεταξύ τους. Ορισμένοι εφαρμόζουν τις πιο απλές λειτουργίες - πληροφορίες για πελάτες και συναλλαγές. Σε πολύπλοκα, ολοκληρωμένα προγράμματα για μεγάλες επιχειρήσεις, συνδυάζονται με άλλες υπηρεσίες - λογιστική αποθήκης, συστήματα μισθοδοσίας, τηλεφωνία.

Γιατί χρειάζεστε ένα σύστημα CRM;

Στην απλούστερη έκδοση, το συνηθισμένο Excel μπορεί να χρησιμεύσει για τέτοιους σκοπούς. Εδώ μπορείτε να αποθηκεύσετε πληροφορίες σχετικά με πελάτες (πραγματικούς ή δυνητικούς), τις επαφές και τις αγορές τους. Μπορείτε να εργαστείτε σε μια τέτοια βάση. Για παράδειγμα, ένας υπάλληλος προσθέτει στο αρχείο καθώς πραγματοποιείται η κλήση. Το αποτέλεσμα της επικοινωνίας υποδεικνύεται - θέλει να αγοράσει, να καλέσει αργότερα, δεν είναι έτοιμος να συνεργαστεί και ούτω καθεξής. Έχοντας τέτοια δεδομένα, μπορείτε τουλάχιστον ελαφρώς να δομήσετε τη δουλειά σας με τους καταναλωτές.

Ωστόσο, στην πράξη, όλα αντιμετωπίζουν τον ανθρώπινο παράγοντα: κάποιοι από τους εργαζόμενους θα ξεχάσουν να εισάγουν πληροφορίες στο αρχείο, κάποιοι δεν θα θέλουν να ενοχλήσουν, θεωρώντας το ασήμαντο και κάποιοι θα κάνουν λάθος. Με την αύξηση του αριθμού των εργαζομένων, των πελατών και των προσφερόμενων προϊόντων, το έργο γίνεται πολύ πιο περίπλοκο. Και δεν είναι πλέον πάντα δυνατό να κατανοήσουμε ποιο από τα τεράστια διαθέσιμα αρχεία είναι το νεότερο και σωστό. Ποιος φταίει για το γεγονός ότι οι πελάτες επικοινωνούν μαζί μας αλλά δεν αγοράζουν τίποτα και γιατί συμβαίνει αυτό; Πώς να κρατήσετε πολλά πράγματα στο μυαλό σας και να μην ξεχάσετε τίποτα; Μια πλήρης έκτακτη ανάγκη μπορεί να προκύψει όταν ένας από τους διαχειριστές απολυθεί ή το αρχείο είναι κατεστραμμένο.

Ακριβώς για την αποφυγή πιθανού χάους, χρειάζονται συστήματα CRM. Ελαχιστοποιούν τον ανθρώπινο παράγοντα και καθιστούν τις διαδικασίες σαφείς και ανοιχτές. Η εταιρεία έχει ενιαίο τρόπο εργασίας για όλους τους εργαζόμενους. Για τον πελάτη, αυτή είναι η σιγουριά ότι η ποιότητα της υπηρεσίας του θα είναι στα καλύτερά της, ανεξάρτητα από τα γραφεία αντιπροσωπείας της εταιρείας στα οποία απευθύνεται.

Ο διευθυντής μπορεί να αξιολογήσει τόσο τα οικονομικά αποτελέσματα της συνολικής εργασίας όσο και την αποτελεσματικότητα κάθε υπαλλήλου και να παρακολουθήσει σε ποιο στάδιο και για ποιους λόγους συμβαίνουν οι καταστροφές των συμφωνιών. Οι κίνδυνοι μπορούν να προβλεφθούν και η δυσαρέσκεια των πελατών μπορεί να αποφευχθεί. Το αποτέλεσμα είναι ικανοποιημένοι πελάτες, λιγότερο απασχολημένοι υπάλληλοι και επιτυχημένη απόδοση της εταιρείας. Ο αυτοματισμός λύνει πολλά προβλήματα.

Οι κύριοι σκοποί της χρήσης συστημάτων CRM:

• Μια ενοποιημένη βάση δεδομένων πελατών, των εγγράφων τους και του ιστορικού συνεργασίας.
• Μειωμένος χρόνος εξυπηρέτησης.
• Παρακολούθηση των προθεσμιών για την ολοκλήρωση των εργασιών και της ποιότητας της εργασίας με τους πελάτες.
• Μείωση του φόρτου εργασίας του προσωπικού με αυτοματοποίηση ενεργειών και προτροπών προγραμμάτων.
• Η ικανότητα ανάλυσης ποικίλων δεικτών: ο αριθμός των συναλλαγών, η ποιότητα της εργασίας των εργαζομένων, τα παράπονα και οι επιστροφές.
• Αύξηση του όγκου πωλήσεων μέσω τεχνικών cross-selling και πρόσθετων προσφορών.
• Κατανομή φορτίου μεταξύ των εργαζομένων.
• Σχεδιασμός περαιτέρω αναπτυξιακών στρατηγικών.

Η βοήθεια για την επίλυση αυτών και άλλων πτυχών της εργασίας είναι μια σύντομη απάντηση στο ερώτημα γιατί χρειάζεται ένα σύστημα CRM. Ο ηλεκτρονικός βοηθός σάς επιτρέπει να κάνετε έναν πιθανό αγοραστή πραγματικό και μόνιμο. Η σημασία των πιστών πελατών είναι δύσκολο να υπερεκτιμηθεί. Τεράστια χρηματικά ποσά δαπανώνται για την εύρεση νέων πελατών, που συχνά αποδίδουν μόνο σε λίγους μήνες συνεργασίας. Ικανοποιημένοι πελάτες σημαίνει δωρεάν από στόμα σε στόμα και αύξηση της μέσης επιταγής. Με τον υψηλό ανταγωνισμό στην αγορά, οι τακτικοί πελάτες είναι ιδιαίτερα πολύτιμοι για κάθε εταιρεία.

Ποιος να χρησιμοποιήσει

Παρά τη χρησιμότητα και την ευελιξία των προγραμμάτων πελατειακής σχέσης, δεν χρειάζονται απολύτως σε όλους. Υπάρχουν βιομηχανίες όπου δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν. Για παράδειγμα, αυτά είναι τακτικά καταστήματα λιανικής. Οι επαφές των πελατών δεν καταγράφονται και η εξαιρετική εξυπηρέτηση εδώ βασίζεται σε μια μεγάλη γκάμα προϊόντων, στην τιμή και την ποιότητά τους, στη φιλικότητα και τον επαγγελματισμό των πωλητών. Δεν υπάρχει ιδιαίτερο νόημα εφαρμογής εάν η εταιρεία λειτουργεί στο όριο της παραγωγικής της ικανότητας. Έχουν συναφθεί μακροπρόθεσμα συμβόλαια, δεν υπάρχει αναζήτηση νέων πελατών και δεν υπάρχουν σχέδια για επέκταση της επιχείρησης.

Ένα σύστημα CRM θα ωφελήσει μια επιχείρηση που αναπτύσσεται, αναζητά νέους πελάτες και επιδιώκει να τους διατηρήσει καθιστώντας τους μόνιμους. Και δεν έχει τόση σημασία αν είναι μεγάλη επιχείρηση ή όχι. Η μόνη διαφορά θα είναι στη λειτουργικότητα του προγράμματος που χρησιμοποιείται.

Χρησιμοποιούνται περισσότερο σε εταιρείες πληροφορικής, επικοινωνίες, μεταποίηση, χρηματοοικονομικές, εμπορικές επιχειρήσεις, στους τομείς των υπηρεσιών και του τουρισμού.

Συστήματα CRM για εταιρείες πληροφορικής

Για τον τομέα της τεχνολογίας των πληροφοριών, είναι σημαντικό να οικοδομηθεί συνεργασία με τους πελάτες και να βελτιστοποιηθεί η εργασία εντός της εταιρείας για έργα. Εδώ πρέπει να δημιουργήσετε κοινές ενέργειες μεταξύ πωλητών που αναζητούν παραγγελίες και προγραμματιστών που εκτελούν παραγγελίες. Εδώ είναι τέλεια τα συστήματα CRM. Τα καθήκοντά τους θα είναι να διαχειρίζονται και να ελέγχουν έργα και υπαλλήλους (προθεσμίες, εκτελεστές, υπεύθυνοι) και να προετοιμάζουν υπολογιστικά δεδομένα και έγγραφα.

Πώς να επιλέξετε ένα σύστημα CRM: κύριοι τύποι

Δεν υπάρχει καθολική λύση. Η επιλογή της λειτουργικότητας και των δυνατοτήτων εξαρτάται από τα χαρακτηριστικά της επιχείρησης. Για μια μικρή εταιρεία, η διατήρηση καρτών πελατών και συναλλαγών είναι συνήθως επαρκής. Για μεγάλες εταιρείες, οι ισχυρές πλατφόρμες CRM είναι πιο κατάλληλες. Μπορείτε να επιλέξετε από έτοιμες λύσεις ή να τις προσαρμόσετε ανάλογα με τις ανάγκες σας.

Μερικές φορές είναι απαραίτητο να δημιουργηθούν νέα προγράμματα λαμβάνοντας υπόψη τις απαιτήσεις των πελατών και την ενσωμάτωση με άλλο υπάρχον λογισμικό. Τέτοιες λύσεις χρησιμοποιούνται από μεγάλες εταιρείες κινητής τηλεφωνίας, τράπεζες και επιχειρήσεις με μεγάλο αριθμό πελατών, εργασιών και υπαλλήλων. Το κόστος τέτοιων εξελίξεων μπορεί να φτάσει τα εκατομμύρια δολάρια και ο χρόνος από την παραγγελία για τη δημιουργία έως την ολοκλήρωση της εγκατάστασης θα διαρκέσει αρκετούς μήνες.

Ταξινόμηση συστημάτων CRM

Χρησιμοποιούνται διάφορα κριτήρια για τον διαχωρισμό προγραμμάτων. Διακρίνονται οι ακόλουθες ταξινομήσεις:

Κατά σκοπό:

• Για πωλήσεις – συστήματα SFA (Sales Force Automation).
• Για μάρκετινγκ.
• Για εξυπηρέτηση μετά την πώληση.

Ανά επίπεδο επεξεργασίας πληροφοριών:

• Λειτουργικό – χρησιμοποιείται για την αποθήκευση και επεξεργασία πληροφοριών σχετικά με καταναλωτές και συναλλαγές.
• Αναλυτικά – δημιουργία αναφορών και αναλυτικών στοιχείων. Για παράδειγμα, η κατανομή των πελατών σε κατηγορίες, η αποτελεσματικότητα των εργαζομένων, οι δραστηριότητες μάρκετινγκ.
• Συνεργατική – απλοποίηση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Για παράδειγμα, συστήματα αυτοεξυπηρέτησης στην πύλη της εταιρείας, πληροφορίες SMS για αγορές, κατάσταση υπηρεσίας, κατάσταση λογαριασμού.
• Συνδυασμένο - αποτελείται από στοιχεία διαφορετικών τύπων. Έχει αποκτήσει δημοτικότητα τα τελευταία χρόνια.

Με κόστος:

• Επί πληρωμή.
• Δωρεάν – συνήθως πρόκειται για μια δοκιμαστική έκδοση ενός προγράμματος επί πληρωμή για μια συγκεκριμένη περίοδο ή για ένα σύστημα με λιγότερες δυνατότητες ή τον αριθμό των χρηστών.

Με την τεχνολογία:

• Αυτόνομες λύσεις.

Ας εξετάσουμε αυτές τις επιλογές με περισσότερες λεπτομέρειες.

Σύστημα Saas

Υπάρχει λύση ονόματος – cloud. Το πρόγραμμα εκτελείται σε απομακρυσμένο διακομιστή. Η εταιρεία που αγόρασε το προϊόν πληρώνει συνδρομή και λαμβάνει συνεχή πρόσβαση μέσω σύνδεσης στο Διαδίκτυο και ειδικής εφαρμογής. Η εργασία είναι επίσης δυνατή σε κινητές συσκευές. Αυτή η επιλογή έχει πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Δεν μπορείτε να κάνετε αλλαγές στο πρόγραμμα, η δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων είναι συνήθως μια υπηρεσία επί πληρωμή. Σε αυτή την περίπτωση, η αξιοπιστία και η ταχύτητα του Διαδικτύου είναι ιδιαίτερα σημαντική. Συχνά, για αδιάλειπτη πρόσβαση, μια εταιρεία έχει δύο κανάλια σύνδεσης δικτύου από διαφορετικούς παρόχους.

Παρά αυτά τα χαρακτηριστικά, αυτή η επιλογή είναι μεγαλύτερη σε ζήτηση λόγω των πλεονεκτημάτων της.

Αυτά περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

• Δεν χρειάζεται να αγοράσετε και να διατηρήσετε τον δικό σας διακομιστή.
• Δεν χρειάζεται να διασφαλιστεί η λειτουργικότητα του προγράμματος, συμπεριλαμβανομένων των ενημερώσεων, της προστασίας από ιούς και σφάλματα. Οποιεσδήποτε ενέργειες εκτελούνται από τους ειδικούς του προγραμματιστή.

Αυτό μειώνει το κόστος με υψηλό επίπεδο τεχνικής υποστήριξης. Τέτοια συστήματα είναι ιδιαίτερα κατάλληλα για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις που δεν διαθέτουν δικό τους ειδικό υπολογιστή σε προσωπικό.

Αυτόνομα συστήματα

Λύση σε κουτί ή επιφάνεια εργασίας. Το πρόγραμμα δημιουργείται σύμφωνα με τις επιθυμίες του πελάτη, εγκαθίσταται στον διακομιστή της εταιρείας και διατηρείται εντός της εταιρείας. Οποιεσδήποτε αλλαγές, ρυθμίσεις, αποκαταστάσεις πραγματοποιούνται είτε ανεξάρτητα από τους πελάτες είτε από τους ειδικούς του προγραμματιστή, αλλά με επιπλέον χρέωση.

Κοινά συστήματα CRM

Υπάρχει επαρκής αριθμός έτοιμων προγραμμάτων για αλληλεπίδραση με πελάτες. Πολλές εταιρείες τα χρησιμοποιούν. Ας εξετάσουμε εν συντομία τα κυριότερα:

• Η Megaplan είναι ένας από τους ηγέτες στην αγορά λογισμικού CRM. Διατίθεται τόσο σε πληρωμένη όσο και σε δωρεάν έκδοση για μικρό αριθμό χρηστών και μικρότερο σύνολο επιλογών. Σας επιτρέπει να συνεργάζεστε με πελάτες, οικονομικά και είναι απλό και κατανοητό. Απομακρυσμένη πρόσβαση μέσω της ιστοσελίδας μετά την εγγραφή. Μπορεί να εγκατασταθεί σε υποκαταστήματα της εταιρείας που λειτουργούν σε διάφορες πόλεις.
• Το Bitrix24 είναι δωρεάν για οποιονδήποτε αριθμό εργαζομένων. Έχει περιορισμένη λειτουργικότητα σε σύγκριση με την πληρωμένη έκδοση.
• Το MICROSOFT DYNAMICS 365 είναι ένα πρόγραμμα επί πληρωμή για τμήματα πωλήσεων, μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών και εργασία σε κοινωνικά δίκτυα. Διατίθεται τόσο σε λύσεις cloud όσο και σε επιτραπέζιους υπολογιστές. Εξατομικευμένα προσαρμοσμένα στους πελάτες.
• Το Sails-crm.com είναι δωρεάν και εύκολο στη χρήση. Περιορίζεται από τον αριθμό των επαφών - έως 500.
  Η απλή επιχείρηση είναι ένα προσιτό σύστημα με διαφορετικά πακέτα τιμολογίων.
• Το SalesapCRM είναι μια λύση cloud που προσαρμόζεται για διαφορετικές εργασίες. Προσφέρει εργασία με κοινωνικά δίκτυα, οπτικά αναλυτικά δεδομένα, τηλεφωνία IP, αποστολές SMS και άλλες λειτουργίες.

Τι είναι μέσα

Είτε πρόκειται για μια έτοιμη λύση είτε για μια μεμονωμένη ανάπτυξη, το σύστημα CRM θα περιέχει πάντα ορισμένες ενότητες και λειτουργίες. Το υπερβολικό γέμισμα δεν είναι πάντα καλό - είναι πιο δύσκολο για το προσωπικό να κάνει αίτηση και η τιμή είναι υψηλότερη.

Απαιτούμενες ενότητες:

• Βάση πελατών.
• Διαχείριση πωλήσεων - υποδεικνύοντας σε ποιο στάδιο βρίσκεται κάθε συμφωνία.
• Αυτοματοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών - ρύθμιση εργασιών, υπενθυμίσεις, ροή εγγράφων.
• Αναλύσεις και αναφορές – δημιουργία σύμφωνα με καθορισμένα κριτήρια.
• Ενότητα ενσωμάτωσης με προγράμματα email, εταιρική ιστοσελίδα, IP τηλεφωνία.

Θέμα τιμής

Ένα από τα σημαντικά σημεία. Είναι επιτακτική ανάγκη να κατανοήσετε την επιλογή τελικού κόστους, διαφορετικά μπορεί να υπερβείτε τον προγραμματισμένο προϋπολογισμό και να μην ολοκληρώσετε το έργο. Η πλήρης τιμή περιλαμβάνει:

• Άδεια χρήσης – αγορά αντιγράφου ενός προγράμματος επιτραπέζιου υπολογιστή ή πρόσβαση σε μια εφαρμογή cloud (με εφάπαξ ή μηνιαία ή ετήσια).
• Εγκατάσταση – μεταφορά υφιστάμενων δεδομένων σε νέο σύστημα.
• Οριστικοποίηση – παροχή διαφορετικών παραμέτρων πρόσβασης για υπαλλήλους, εμφάνιση και περιεχόμενο εγγράφων, άλλος εντοπισμός σφαλμάτων για μια συγκεκριμένη εταιρεία.
• Συντήρηση – εργασία για ενημέρωση, αλλαγή και αντιμετώπιση προβλημάτων.

Πού να ξεκινήσετε την εφαρμογή CRM

Η διαδικασία είναι αρκετά χρονοβόρα και όσο ευρύτερες είναι οι δυνατότητες του προγράμματος, τόσο περισσότερος χρόνος θα χρειαστεί. Οι ειδικοί συνιστούν να ξεκινήσετε με απλές λειτουργίες και να αυξήσετε σταδιακά τον αριθμό τους.

Στάδια υλοποίησης:

• Ανάλυση των προσδοκιών των πελατών σχετικά με τις δυνατότητες εξυπηρέτησης, τον αριθμό των χρηστών και τους ρόλους τους.
• Επιλογή ή ανάπτυξη - οι επιλογές επιλέγονται από έτοιμες ή αναπτύσσεται μια νέα έκδοση του λογισμικού σύμφωνα με τις απαιτήσεις.
• Εγκατάσταση.
• Αποσφαλμάτωση και ρύθμιση παραμέτρων – ενσωμάτωση με άλλα προγράμματα και μεταφορά υπαρχουσών βάσεων δεδομένων. Άνοιγμα πρόσβασης για τους εργαζόμενους και εκπαίδευση τους.

Μετά από αυτό, το σύστημα είναι εγκατεστημένο και έτοιμο για χρήση.

Τα συστήματα CRM είναι μια βολική και αποτελεσματική λύση για την αυτοματοποίηση πολλών επιχειρηματικών διαδικασιών. Αυξημένοι όγκοι πωλήσεων, μείωση προσωπικού, άριστη και τυποποιημένη εξυπηρέτηση πελατών είναι τα αποτελέσματα της δουλειάς τους. Γι' αυτό η αγορά CRM αναπτύσσεται συνεχώς, προσφέροντας όλο και περισσότερα νέα και δημοφιλή προϊόντα.

Εάν σκέφτεστε την αυτοματοποίηση επιχειρήσεων, τότε το πρώτο πράγμα που πρέπει να προσέξετε είναι τα συστήματα CRM.

Διατηρείτε μια βάση δεδομένων των πελατών σας; Μάλλον ναι.Αν δεν έχετε ακόμη πολλά από αυτά, 2-3, τότε ένα σημειωματάριο και στυλό ή το παλιό καλό Excel, αρκούν για αυτόν τον σκοπό. Εάν ολόκληρο το τμήμα πωλήσεων της εταιρείας είστε εσείς, τότε πιθανότατα θυμάστε καλά ποιος πρέπει να καλέσει και πότε.

Τι γίνεται όμως αν υπάρχουν δεκάδες, εκατοντάδες πελάτες; Ακόμη και αρκετοί διευθυντές μπορεί να μην έχουν χρόνο να λύσουν όλα τα προβλήματα, να επιστρέψουν τις κλήσεις εγκαίρως ή να θυμηθούν τι ήθελε αυτός ή ο άλλος πελάτης. Ως αποτέλεσμα, η ποιότητα της υπηρεσίας μειώνεται και ως αποτέλεσμα, οι πελάτες σας αφήνουν για ανταγωνιστές.Για να μην συμβεί αυτό, υπάρχει μια καλή λύση - ένα σύστημα CRM.

Το πρώτο σύγχρονο CRM -Siebel CRM - εμφανίστηκε το 1993. ΠρώταΤα συστήματα CRM εμφανίστηκαν στις αρχές της δεκαετίας του 2000.

Σήμερα υπάρχουν πολλά διαφορετικά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στην αγορά: τόσο βασισμένα σε cloud όσο και αυτά που πρέπει να εγκατασταθούν, με διαφορετικά σύνολα λειτουργιών. Κάθε χρόνο βγαίνουν νέες λύσεις. Η πύλη Tadviser.ru παρείχε στοιχεία σύμφωνα με τα οποία ο όγκος της αγοράς CRM το 2015 αυξήθηκε κατά 12,3%. Ταυτόχρονα, τα πιο δημοφιλή συστήματα είναι για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας πωλήσεων.

Σε αυτό το υλικό θα δούμε τα TOP 10 CRM - επί πληρωμή και δωρεάν, και θα καταλάβουμε λεπτομερώς τι είναι - ένα σύστημα CRM και πώς να το εφαρμόσουμε.

Είναι απλώς μια ακατανόητη συντομογραφία. Αντιπροσωπεύει το Customer Relationship Management, το οποίο μπορεί κυριολεκτικά να μεταφραστεί ως "διαχείριση πελατειακών σχέσεων". Στην πραγματικότητα, όλα είναι απλά: ένα σύστημα CRM είναι λογισμικό που θα σας επιτρέψει να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τη βάση πελατών σας και να δημιουργήσετε καλές σχέσεις μαζί τους. Ένα πρόγραμμα που θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε αποτελεσματικά την επιχείρησή σας και να ελέγξετε το έργο του τμήματος πωλήσεών σας. Αυτή είναι μια βάση δεδομένων καρτών πελάτη, υπενθύμιση, σχεδιασμός και πολλά άλλα σε ένα πακέτο.

Εάν έχετε CRM, δεν χρειάζεται να ανησυχείτε μήπως ξεχάσετε να καλέσετε τον πελάτη πίσω. Μπορείτε να το κάνετε αυτό απευθείας από το σύστημα. Ακόμα κι αν σας πιάνουν οι επιχειρήσεις, ένα έξυπνο πρόγραμμα θα σας το υπενθυμίσει αυτό.

Πώς να εργαστείτε στο CRM;

• Δεδομένα σχετικά με πελάτες, κλήσεις, συναντήσεις και καλλιτέχνες εισάγονται στη βάση δεδομένων. Τυχόν δραστηριότητες και γεγονότα καταγράφονται πλέον στο σύστημα. Και τίποτα δεν πρέπει να αγνοηθεί.
• Κάθε εργαζόμενος έχει το δικό του προφίλ στο σύστημα με το δικό του επίπεδο πρόσβασης. Αυτό σας επιτρέπει να οριοθετήσετε τις ευθύνες και να αποφύγετε τη σύγχυση και τη διαρροή πληροφοριών.
• πληροφορίες σχετικά με την ολοκλήρωση μιας συγκεκριμένης εργασίας ενημερώνονται συνεχώς.
• το σύστημα αναλύει τη διαδικασία ολοκλήρωσης των εργασιών και δίνει ένα μήνυμα εάν κάτι πήγε στραβά.

Το CRM χρησιμοποιείται συνήθως σε εταιρείες που ήδη απασχολούν τουλάχιστον πολλά άτομα. Αλλά αν είστε ο μόνος υπάλληλος, μπορεί να γίνει και σωτήριο για εσάς. Εδώ μπορείτε να διατηρήσετε μια βάση δεδομένων πελατών, να οργανώσετε ένα ημερολόγιο εργασιών, να ορίσετε υπενθυμίσεις, να δημιουργήσετε αναφορές και άλλα έγγραφα απαραίτητα για την εργασία.

Ο κύριος στόχος κάθε CRM είναι η συστηματοποίηση των δεδομένων πελατών. Λαμβάνετε μια ενιαία βάση δεδομένων στην οποία έχουν πρόσβαση όλοι οι εργαζόμενοι της εταιρείας σας.

Στόχοι και στόχοι του CRM

• δημιουργία μιας ενιαίας πελατειακής βάσης για την εταιρεία·
• παρακολούθηση της εργασίας των εργαζομένων ή αυτοπαρακολούθηση (αν εργάζεστε μόνοι).
• αποθήκευση πληροφοριών σχετικά με πελάτες, συναλλαγές, όπου βρίσκεται κάθε πελάτης.
• αυτοματοποίηση της δημιουργίας αναφορών και εγγράφων.
• οργάνωση της ομαδικής εργασίας·
• παρακολούθηση της απόδοσης κάθε εργαζομένου και
• παρακολούθηση της πραγματικής κατάστασης στην εταιρεία·
• διεξαγωγή τμηματοποίησης του κοινού-στόχου·
• διοίκηση και προγραμματισμός πωλήσεων·
• προσέλκυση νέων και διατήρηση παλαιών πελατών.

Κάθε σύστημα CRM βοηθά στη βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών στην εταιρεία και διευκολύνει τη διαχείριση για τον διαχειριστή.

Η εφαρμογή του CRM μπορεί να αυξήσει την απόδοση μιας εταιρείας κατά 50% και να αυξήσει τις πωλήσεις κατά 20-30%. Όλα αυτά χάρη στο γεγονός ότι λαμβάνετε δεδομένα σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών. Έτσι, μπορείτε να αναλύσετε τι του αρέσει και τι όχι, τι μπορεί να γίνει για να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης παραμένει πάντα ικανοποιημένος και δεν πηγαίνει σε ανταγωνιστές.

Τα συστήματα CRM έχουν επίσης δύο μικρά μειονεκτήματα.

1. Η εισαγωγή του συστήματος, όπως κάθε νέο, μπορεί να συναντήσει απόρριψη και απόρριψη μεταξύ των εργαζομένων. Σε κάθε περίπτωση, θα χρειαστεί να διεξαχθούν προπαρασκευαστικές επεξηγηματικές εργασίες και να εκπαιδευτεί το προσωπικό για τη συνεργασία με το σύστημα.

2. Εάν ξαφνικά το λογισμικό παρουσιάσει δυσλειτουργία, μπορεί να σταματήσει εντελώς το έργο της εταιρείας. Φυσικά, οι προγραμματιστές λογισμικού προσπαθούν να ελαχιστοποιήσουν τέτοιες καταστάσεις, αλλά εξακολουθεί να υπάρχει ένα μικρό ποσοστό κινδύνου.

Τύποι CRM ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησης

Τα συστήματα CRM μπορούν να ταξινομηθούν σύμφωνα με διάφορες παραμέτρους. Τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων διαφέρουν ως προς τον σκοπό, το επίπεδο επεξεργασίας πληροφοριών και τη μέθοδο οργάνωσης. Μπορούν επίσης να ταξινομηθούν ανάλογα με το είδος της επιχείρησης για την οποία είναι κατάλληλα.

Ας δούμε τους κύριους τύπους συστημάτων CRM.

Ας ξεκινήσουμε με την ταξινόμησημε ραντεβού. Μπορεί να είναι:

• συστήματα διαχείρισης δραστηριοτήτων μάρκετινγκ . Τέτοια συστήματα βοηθούν στην ανάλυση της διεξαγωγής των εκστρατειών μάρκετινγκ και στον υπολογισμό της απόδοσης της επένδυσης στη διαφήμιση. Βρείτε αδύναμα κανάλια και σημεία αποτυχίας στη στρατηγική μάρκετινγκ, δημιουργήστε αναφορές.
• συστήματα διαχείρισης πωλήσεων – ο πιο κοινός τύπος CRM, που σας επιτρέπει όχι μόνο να χτίζετε επαρκείς σχέσεις με τους πελάτες, αλλά και να κάνετε προβλέψεις, να αναλύετε πωλήσεις, ζημίες και έσοδα.
• συστήματα διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών , χρησιμοποιούνται συχνότερα σε τηλεφωνικά κέντρα. Βοηθήστε στην επεξεργασία αιτημάτων και συνεργαστείτε μαζί τους στο μέλλον.

Με μέθοδο οργάνωσηςΥπάρχουν συστήματα CRMσύννεφο και αυτόνομο. Στην πρώτη περίπτωση, όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται σε διακομιστές cloud και η εταιρεία δεν απαιτεί πρόσθετο εξοπλισμό για την υποστήριξη του συστήματος. Αυτή είναι μια εξαιρετική λύση για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις και το κύριο πλεονέκτημά της είναι η ευκολία χρήσης και συντήρησης. Στη δεύτερη περίπτωση, χρειάζεστε τον δικό σας διακομιστή, αλλά το σύστημα μπορεί να προσαρμοστεί πλήρως στις ανάγκες σας.

Υπάρχουν διαφορές μεταξύ CRM και ανά επίπεδο επεξεργασίας πληροφοριών. Υπάρχουν οι εξής τύποι:

• χειρουργεία– για γρήγορη πρόσβαση στις απαραίτητες πληροφορίες κατά την εξυπηρέτηση πελατών.
• αναλυτικός– για εις βάθος ανάλυση και αναφορά.
• συνεργατική – να είναι σε θέση να διαχειρίζεται τις διαδικασίες της εταιρείας στο σύνολό της.

Ανάλογα με το είδος της επιχείρησηςΤα συστήματα CRM μπορούν να ταξινομηθούν στους ακόλουθους τύπους:

• να αυτοματοποιήσει την εργασία μιας εταιρείας στον κλάδο της ομορφιάς (ινστιτούτα αισθητικής, ιατρικά κέντρα, ινστιτούτα, κομμωτήρια). Αυτά τα συστήματα ενσωματώνονται εύκολα με εξοπλισμό λιανικής. Σας επιτρέπουν να εγγράφετε πελάτες για υπηρεσίες, να διατηρείτε αρχεία υλικών, να συλλέγετε στατιστικά στοιχεία πωλήσεων και πολλά άλλα.
• για τα τμήματα πωλήσεων. Αυτά τα συστήματα διευκολύνουν τη διατήρηση μιας πελατειακής βάσης και την καταγραφή συναλλαγών. Μπορεί να έχουν πρόσθετες λειτουργίες, όπως τιμολόγηση, έλεγχος συναλλαγών, παρακολούθηση διοχέτευσης πωλήσεων, εσωτερική αλληλογραφία και πολλά άλλα που είναι απαραίτητα για την οργάνωση της παραγωγικής εργασίας του τμήματος πωλήσεων.
• για ηλεκτρονικά καταστήματα. Τα συστήματα αυτού του τύπου σάς επιτρέπουν όχι μόνο να διατηρείτε μια πελατειακή βάση, αλλά και να ελέγχετε τη διαδικασία συλλογής και αποστολής αγαθών στους πελάτες.

Επίσης τα CRM διαφέρουνμε κόστος- μπορούν να είναι επί πληρωμή ή δωρεάν. Τα δωρεάν, κατά κανόνα, έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα και είναι συχνά μια απογυμνωμένη έκδοση του συστήματος επί πληρωμή.

Τα καλύτερα πληρωμένα CRM

Ας ρίξουμε μια ματιά στα πιο δημοφιλή συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων επί πληρωμή σήμερα.

Είναι κάτι περισσότερο από απλά CRM. Ένα πρόγραμμα για τη διαχείριση ολόκληρης της εταιρείας σας. Το σύστημα είναι καθολικό και κατάλληλο για κάθε τομέα δραστηριότητας. Περιλαμβάνει τις ακόλουθες λειτουργίες:

• Λογιστική πελατών (πελατειακή βάση).
• Διαχείριση έργου, διάγραμμα Gantt.
• Διαχείριση προσωπικού, παρακολούθηση χρόνου εργασίας.
• Ροή εγγράφων, ηλεκτρονική ψηφιακή υπογραφή.
• Λογιστική και αποθήκη, ηλεκτρονική αναφορά.
• Ενσωματωμένες επικοινωνίες και IP τηλεφωνία.

Τι άλλο είναι ενδιαφέρον για το CRM "Simple Business";

• Έκδοση για οποιαδήποτε συσκευή και εφαρμογές για κινητές συσκευές: Windows, Web, Mac OS, iOS και Android.
• Μπορείτε να εργαστείτε χωρίς Διαδίκτυο.
• Άδεια για ολόκληρο τον οργανισμό μόνο 1.990 ρούβλια. ανά μήνα, χωρίς πληρωμή για κάθε χώρο εργασίας.
• Η καλύτερη τεχνική υποστήριξη της αγοράς.

2. Megaplan.

Ένα από τα καλύτερα συστήματα CRM στην αγορά μας. Βασίζεται σε σύννεφο και δεν απαιτεί πρόσθετους πόρους από εσάς. Υπάρχουν τα πάντα για ομαδική εργασία, διατήρηση μιας πελατειακής βάσης και λογιστική για τα οικονομικά της εταιρείας. Χάρη στην απλή και διαισθητική διεπαφή του, είναι εύκολο να εφαρμοστεί και να κυριαρχήσει.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη δωρεάν δοκιμαστική περίοδο για να δοκιμάσετε το σύστημα. Υπάρχουν 4 προγράμματα τιμολόγησης, το πιο απλό είναι η "Συνεργασία", κοστίζει 279 ρούβλια το μήνα. Ακόμη και ένα τόσο απλό τιμολόγιο θα σας επιτρέψει να εργάζεστε με εργασίες και αναθέσεις, να διαχειρίζεστε έργα, να παρακολουθείτε την εργασία των εργαζομένων και να δημιουργείτε αναφορές.

3. Amocrm.ru.

Ένα άλλο σύστημα cloud CRM. Κατάλληλο για εργασία στην αγορά b2b, περιέχει όλα τα απαραίτητα εργαλεία για την αποτελεσματική εργασία του τμήματος πωλήσεων. Μια σαφής διεπαφή καθιστά τη διαδικασία υλοποίησης του συστήματος απλή και εύκολη. Δεν υπάρχουν περιττά κουμπιά ή σελίδες και μπορείτε ακόμη και να εργαστείτε στο σύστημα από tablet.

Υπάρχει δωρεάν δοκιμαστική περίοδος 14 ημερών. Μια λύση για δύο άτομα θα κοστίσει 4.990 ρούβλια ετησίως.

4. 1C-Bitrix: Εταιρική πύλη.

Αυτό είναι λογισμικό που έχει πολύ ευρύτερη λειτουργικότητα από ένα κανονικό σύστημα. Μπορεί να ενσωματωθεί με άλλα προγράμματα και ιστοσελίδα, τηλεφωνία. Είναι δυνατός ο διαχωρισμός των δικαιωμάτων πρόσβασης για κάθε εργαζόμενο και η διαχείριση έργων. Θα είναι χρήσιμο για μεγάλες εταιρείες με μεγάλο αριθμό πελατών.

Το κόστος του λογισμικού είναι 34.500 ρούβλια.

5. RetailCRM.

Αυτή είναι μια λύση για ηλεκτρονικά καταστήματα. Οι χρήσιμες λειτουργίες περιλαμβάνουν την ενοποίηση ιστότοπου, τις τηλεφωνικές συνδέσεις, τη διατήρηση βάσης δεδομένων πελατών και την εργασία με υπηρεσίες παράδοσης ταχυμεταφορών.

Υπάρχει δωρεάν πρόγραμμα, κατάλληλο αν έχετε 1 χρήστη και έως 300 παραγγελίες το μήνα. Το επί πληρωμή τιμολόγιο ξεκινά από 1980 ρούβλια το μήνα, για τουλάχιστον τρεις χρήστες.

6. BaseCRM.

Ένα απλό σύστημα cloud για μεσαίες και μικρές επιχειρήσεις. Σας επιτρέπει να εργάζεστε αποτελεσματικά με πελάτες, να διαχειρίζεστε έργα και να οργανώνετε ομαδική εργασία. Υπάρχουν ακόμη και λειτουργίες κοινωνικής δικτύωσης.

Κόστος - από 45 $ ανά μήνα.

Τα καλύτερα δωρεάν συστήματα CRM

Σχεδόν όλα τα συστήματα επί πληρωμή που περιγράφονται παραπάνω έχουν δωρεάν εκδόσεις. Υπάρχουν και άλλα δωρεάν συστήματα CRM. Το κύριο μειονέκτημά τους είναι η περιορισμένη λειτουργικότητα. Αλλά μπορείτε να δοκιμάσετε νέο λογισμικό χωρίς να πληρώσετε υπερβολικά.

Η κύρια λειτουργικότητα και τα πλεονεκτήματα του συστήματος περιγράφονται παραπάνω στην ενότητα «Καλύτερα επί πληρωμή CRM». Αυτό το CRM διαθέτει επίσης μια δωρεάν έκδοση για 5 υπαλλήλους, η οποία είναι η καλύτερη επιλογή για μικρές επιχειρήσεις και για έλεγχο του συστήματος στο αρχικό στάδιο. Αυτό το CRM σίγουρα αξίζει να το δοκιμάσετε.

8. Bitrix24.

Περιλαμβάνει ένα δωρεάν πρόγραμμα χωρίς όριο χρήστη. Σας επιτρέπει να επιλύετε τα πιο βασικά προβλήματα - να διατηρείτε μια πελατειακή βάση και να παρακολουθείτε την ολοκλήρωση των εργασιών.

9. Clientbase.ru.

Αυτό είναι ένα δωρεάν πρόγραμμα με το οποίο μπορείτε να αυτοματοποιήσετε την τιμολόγηση, να κρατήσετε αρχεία πελατών, να πραγματοποιήσετε κλήσεις απευθείας από την κάρτα πελάτη σας και πολλά άλλα.

10. Megaplan Δωρεάν.

Το επί πληρωμή σύστημα διαθέτει δωρεάν τιμολόγιο "Έναρξη", στο οποίο μπορείτε να διαχειριστείτε 2 έργα και έως και 50 εργασίες. Μέχρι 10 εργαζόμενοι μπορούν να το χρησιμοποιήσουν και να διαχειριστούν έως και 1000 πελάτες. Για μια δωρεάν λύση, δεν είναι καθόλου κακό.

11. Τρέλλο.

Σύστημα Cloud CRM χωρίς περιορισμούς στον αριθμό των πελατών ή των εργαζομένων. Συγχρονίζεται με άλλες συσκευές, σας επιτρέπει να αυτοματοποιείτε την εργασία σε έργα.

12. On-crm.ru.

Σύστημα CRM Cloud για έναν εργαζόμενο. Σας επιτρέπει να εργάζεστε με πελάτες, να αποθηκεύετε ιστορικό εργασίας και να διαχειρίζεστε εργασίες.

Εφαρμογή και ενσωμάτωση ενός συστήματος CRM σε μια επιχειρηματική διαδικασία

Η εφαρμογή του CRM είναι ένα σημαντικό και σοβαρό βήμα προς τη βελτίωση της διαχείρισης της εταιρείας σας. Αλλά αυτή η διαδικασία απαιτεί κάποια προσπάθεια και πρέπει να πραγματοποιηθεί σε διάφορα στάδια.

1. Αποφασίστε μόνοι σας ποιες εργασίες και στόχους θα λύσει αυτό το σύστημα. Αυτό θα σας βοηθήσει να επιλέξετε τη βέλτιστη λύση, το πρόγραμμα που σας ταιριάζει καλύτερα. Εάν επιλέξετε ένα πράγμα και στη συνέχεια συνειδητοποιήσετε ότι θέλετε περισσότερα, η διαδικασία υλοποίησης θα διαρκέσει πολύ και μπορεί επίσης να προκύψουν πρόσθετα έξοδα. Συζητήστε την εφαρμογή του συστήματος με όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη - κυρίως με τους υπαλλήλους και τους επικεφαλής των τμημάτων. Μάθετε τι προσδοκίες έχουν.
2. Στη συνέχεια, πρέπει να αποφασίσετε για την προτεραιότητα των εργασιών και των στόχων για να καταλάβετε ποια από αυτά και με ποια σειρά θα μεταφέρετε στο CRM. Ίσως χρειαστεί να αναπτυχθούν σενάρια για αυτές τις διαδικασίες και να περιοριστούν σε ένα ενιαίο πρότυπο. Για παράδειγμα, πώς να εκδώσετε ένα τιμολόγιο σωστά ή πώς να επεξεργαστείτε μια αίτηση από έναν ιστότοπο μέσω του συστήματος - θα πρέπει να υπάρχουν οδηγίες για όλα αυτά.
3. Προσδιορίστε εκείνα τα κρίσιμα σημεία που ήταν στις διαδικασίες λόγω του γεγονότος ότι δουλέψατε με τον παλιό τρόπο. Τώρα με το σύστημα μπορείτε να λύσετε αυτά τα προβλήματα. Για παράδειγμα, τα εισερχόμενα αιτήματα συχνά χάνονταν και ο πελάτης ξεχάστηκε να καλέσει πίσω - αυτό δεν θα συμβαίνει πλέον με το CRM. Θα σας υπενθυμίσει την κλήση και αν δεν καλέσει κανείς από το τμήμα πωλήσεων, θα σταλεί ειδοποίηση στον διευθυντή.
4. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους να χρησιμοποιούν το νέο σύστημα. Εισαγωγή προμηθευτών και συνεργατών στις νέες συνθήκες εργασίας.
5. Μετά από λίγο, συλλέξτε σχόλια και, εάν χρειάζεται, κάντε προσαρμογές στην εργασία σας.

Μια άλλη σημαντική ερώτηση είναι να εφαρμόσετε το σύστημα μόνοι σας ή να αναθέσετε αυτό το θέμα σε επαγγελματίες; Υπάρχουν πολλές προσφορές στην αγορά για βοήθεια με την εφαρμογή του CRM σε μια επιχειρηματική διαδικασία, αλλά αξίζει να εμπιστευτείς κάποιον από έξω;

Εάν έχετε μια πολύ μικρή επιχείρηση για 1-2 άτομα, τότε μπορείτε να καταλάβετε μόνοι σας την εφαρμογή ενός απλού συστήματος. Οι μεσαίες επιχειρήσεις και οι εταιρείες με περισσότερους από 10 υπαλλήλους θα χρειαστούν βοήθεια, ειδικά εάν αναμένεται ενσωμάτωση με διαφορετικό λογισμικό και υπηρεσίες. Ναι, αυτά θα είναι πρόσθετα έξοδα για την πληρωμή υπηρεσιών, αλλά θα σας στερήσουν περιττούς πονοκεφάλους και θα ρυθμίσουν τα πάντα σωστά.

Η εφαρμογή του CRM είναι ένα σημαντικό βήμα για την εταιρεία σας, που σας βάζει στον δρόμο προς μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα. Αυτό θα απλοποιήσει τη διαχείριση της εταιρείας και θα κάνει την ομάδα πιο οργανωμένη και ενωμένη. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να επιλέξετε τη λύση που ταιριάζει στις ανάγκες σας.

Σχετικά με το σκοπό, τις λειτουργίες και τις απαιτήσεις των συστημάτων CRM για οργανισμούς σε διάφορους τομείς δραστηριότητας, μια συγκριτική ανασκόπηση δημοφιλών συστημάτων CRM και προτάσεις για επιλογή.

Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για τον σκοπό, τις κύριες λειτουργίες και τις απαιτήσεις των συστημάτων CRM για οργανισμούς σε διάφορους τομείς δραστηριότητας και μορφές επιχειρηματικής δραστηριότητας, καθώς και μια συγκριτική ανασκόπηση πολλών από τα πιο δημοφιλή συστήματα CRM που υπάρχουν τώρα στην αγορά μας και δώστε συστάσεις για το ποια να διαλέξετε.

Τι είναι ένα σύστημα CRM;

Ο κύριος σκοπός των συστημάτων CRM είναι να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε σχέσεις με πελάτες, να διαχειριστείτε τη διαδικασία πωλήσεων, να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών όταν εργάζεστε με πελάτες και να διατηρήσετε την κερδοφορία της επιχείρησης μακροπρόθεσμα. Το CRM συλλέγει επίσης μια βάση δεδομένων με δεδομένα καταναλωτών, βάσει της οποίας μπορείτε αργότερα να λάβετε καλύτερες επιχειρηματικές αποφάσεις.

Ποιες λειτουργίες εκτελεί ένα σύστημα CRM;

Οι κύριες λειτουργίες και δυνατότητες του CRM επισημαίνονται επί του παρόντος ως εξής:

• Λογιστική Πελατών– Το σύστημα CRM διατηρεί μια ενοποιημένη βάση δεδομένων των πελατών και των αντισυμβαλλομένων σας, όπου καταγράφονται όλες οι λεπτομέρειες, τα κανάλια επικοινωνίας, το ιστορικό αλληλεπιδράσεων και αγορών. Οι επαφές στη βάση δεδομένων μπορούν να διαχειρίζονται, να φιλτράρονται και να τμηματοποιούνται σύμφωνα με διάφορα κριτήρια.
• ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ– διατήρηση δεδομένων για πιθανές και πραγματικές συναλλαγές, έως και σταδιακό έλεγχο κάθε συναλλαγής, μερική αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών της εταιρείας και αυτοματοποίηση της διοχέτευσης πωλήσεων.
• Αναλυτικές συναρτήσειςΣυστήματα CRM - με βάση μια σειρά συλλεγόμενων πληροφοριών, το σύστημα CRM δημιουργεί διάφορες στατιστικές αναφορές, οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των καναλιών μάρκετινγκ, των εκδηλώσεων, της εργασίας των εργαζομένων, για την πραγματοποίηση προβλέψεων πωλήσεων και του σχεδίου αλλαγών.
• Αυτοματοποιημένος σχεδιαστής έγγραφακαι αυτοματοποίηση της ροής εγγράφων.

Τύποι συστημάτων CRM

Σε κάθε εταιρεία που χρησιμοποιεί CRM, οι εργασίες και οι λειτουργίες ενός τέτοιου συστήματος ενδέχεται να διαφέρουν. Επομένως, όταν επιλέγετε ένα CRM, θα πρέπει πρώτα να καθορίσετε τις επιχειρηματικές απαιτήσεις για το σύστημα CRM, για ποιους σκοπούς σκοπεύετε να το χρησιμοποιήσετε, επειδή η επιλογή του CRM για το τμήμα πωλήσεων, το κέντρο εξυπηρέτησης ή για οικοδομικές εργασίες εντός της εταιρείας θα είναι διαφορετικός.

Με βάση τη λειτουργικότητα και τη χρήση των συστημάτων CRM, υπάρχουν τρεις κύριοι τύποι:

• Χειρουργεία.Ο κύριος στόχος τέτοιων συστημάτων είναι ο εξορθολογισμός και η αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών στις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών. Έχουν εξαιρετική διαχείριση δυνητικών πελατών και επαφών, υποστήριξη πελατών και διοχέτευση πωλήσεων. Συνήθως χρησιμοποιούνται από διευθυντές, εμπόρους και ειδικούς τεχνικής υποστήριξης.
• Αναλυτικός.Ο σκοπός και η λειτουργία ενός τέτοιου συστήματος CRM είναι να συλλέγει πολλά δεδομένα από διάφορα κανάλια μάρκετινγκ και άλλα σημεία επαφής με τους πελάτες και στη συνέχεια να τα ενοποιεί, να εκτελεί ανάλυση και στρατηγικό σχεδιασμό με βάση αυτό. Αυτά τα CRM έχουν αναπτύξει λειτουργίες αναφοράς και ταμπλό, γρήγορα και ευέλικτα εργαλεία αναζήτησης και φιλτραρίσματος και είναι κατάλληλα για διευθυντές, επικεφαλής τμημάτων και άλλους ειδικούς που λαμβάνουν αποφάσεις διαχείρισης.
• Συνεργατική.Αυτός ο τύπος CRM έχει σχεδιαστεί για συνεργασία μεταξύ πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης χάρη σε μια κοινή βάση δεδομένων πληροφοριών πελατών και συγχρονισμού των δραστηριοτήτων αυτών των τμημάτων. Παρέχουν εξαιρετικά εργαλεία τόσο για την επικοινωνία εντός της εταιρείας όσο και για τη λήψη σχολίων από τους πελάτες (για παράδειγμα, ενσωματωμένες συνομιλίες, ενοποίηση με κοινωνικά δίκτυα).

Επιλογή συστημάτων CRM

Από την πληθώρα των CRM που προσφέρονται αυτήν τη στιγμή, είναι σημαντικό να επιλέξετε αυτό που είναι κατάλληλο για τις εργασίες σας, ώστε να μην αποδειχθεί σπατάλη χρημάτων. Φυσικά, η επιλογή του CRM για μια μικρή επιχείρηση, μια μεσαία επιχείρηση ή μια μεγάλη εταιρεία θα είναι διαφορετική.

Βασικά κριτήρια για την επιλογή ενός CRM:

• τους στόχους σας για την υλοποίηση του συστήματος και τις πιο σημαντικές λειτουργίες για αυτό,
• επεκτασιμότητα του συστήματος,
• δυνατότητες βελτίωσής του,
• ενοποίηση με προϊόντα και υπηρεσίες λογισμικού,
• ευκολία στη χρήση,
• Απαιτήσεις συστήματος CRM,
• αποδεκτός προϋπολογισμός έργου.

Σύγκριση δημοφιλών συστημάτων CRM:

Για τη διευκόλυνσή σας, παρέχουμε μια σύντομη περιγραφή πολλών από τα πιο δημοφιλή συστήματα:

• Salesforce Sales Cloud– ένα mini CRM all-in-one, μια λύση cloud που περιλαμβάνει όλες τις κύριες λειτουργίες των συστημάτων CRM: δημιουργία δυνητικών πελατών, βάση δεδομένων επαφών, προβλέψεις πωλήσεων, ενοποίηση με κοινωνικά δίκτυα και δυνατότητα εργασίας από κινητές συσκευές. Αν και το όνομα συνδέεται συνήθως με μεγάλες εταιρείες, το Salesforce προσφέρει μία από τις καλύτερες και πιο προσιτές λύσεις για μικρές επιχειρήσεις, όπως αποδεικνύεται από την κατάταξη των δημοφιλών CRM το 2017.
• Μια άλλη καλή επιλογή για μικρές επιχειρήσεις είναι Zoho CRM, καθώς είναι πλέον δωρεάν για χρήση για ομάδες έως 10 χρηστών. Στα πλεονεκτήματα του συστήματος συγκαταλέγεται η διαπλατφορμική φύση του, καθώς και το γεγονός ότι σας επιτρέπει να συλλέγετε όλες τις πραγματικά σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες: επαφές, ιστορικό, δραστηριότητες, πηγές επισκεψιμότητας. Ωστόσο, δεν συνιστούμε αυτό το CRM για ταχέως αναπτυσσόμενες εταιρείες.
• AmoCRM– ένα εύκολο στην εκμάθηση σύστημα που περιέχει επαρκή λειτουργικότητα για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, ενώ οι χρήστες του συστήματος σημειώνουν ότι δεν διαθέτει βολικούς μηχανισμούς για εσωτερικές επικοινωνίες, κάτι που απαιτεί βελτιώσεις κατά την υλοποίηση.
• Terrasoft bpm'online– ένα πλήρες σύστημα CRM για μεσαίες και μεγάλες εταιρείες που είναι έτοιμες να επενδύσουν σημαντικά σε . Όπως υποδηλώνει το όνομα, επικεντρώνεται περισσότερο στη δημιουργία επιχειρηματικών διαδικασιών πωλήσεων σε μια εταιρεία.
• MS Dynamics CRM– μια ολοκληρωμένη λύση κατηγορίας Enterprise για την πλήρη οργάνωση των πωλήσεων, του μάρκετινγκ και των υπηρεσιών υποστήριξης· το μόνο μειονέκτημα είναι η έλλειψη διεπαφής ιστού.
• Bitrix24– στην ουσία, πρόκειται για μια πολυλειτουργική εταιρική πύλη με ορισμένες λειτουργίες CRM, πιο εστιασμένη στις επικοινωνίες μεταξύ των εργαζομένων της εταιρείας, αλλά σας επιτρέπει να διατηρείτε μια βάση δεδομένων πελατών και να δημιουργείτε ορισμένες αναφορές, που συνήθως απαιτούν σημαντική προσαρμογή κατά την εφαρμογή.

Όπως μπορείτε να δείτε, όταν επιλέγετε ένα σύστημα CRM υπάρχουν πολλές λεπτές αποχρώσεις τις οποίες θα ήταν καλό να γνωρίζετε εκ των προτέρων και από τις οποίες θα εξαρτηθεί η αποτελεσματικότητα του CRM σε λειτουργία στο μέλλον.

Ως εκ τούτου, σας συνιστούμε να ζητήσετε οπωσδήποτε συμβουλές από ειδικούς και αυτοί δεν πρέπει να είναι διευθυντές της εταιρείας που ανέπτυξε ένα από τα CRM, αλλά μάλλον υπάλληλοι μιας εταιρείας ολοκληρωμένης συστημάτων που έχουν ήδη εφαρμόσει περισσότερα από ένα τέτοια συστήματα και θα προσφέρουν πραγματικά ικανούς συμβουλές σχετικά με την επιλογή ή την ανάπτυξη λειτουργικών απαιτήσεων για το CRM.

Για να γίνει σαφές πώς λειτουργεί το CRM σε μια συγκεκριμένη εταιρεία, θα δώσω ένα παράδειγμα. Ο Kirill διευθύνει μια εταιρεία εγκατάστασης παραθύρων. Προηγουμένως, υπήρχαν λίγοι πελάτες και όλα ήταν απλά: όλοι έπρεπε να κάνουν μια παραγγελία, να πάνε να κάνουν μετρήσεις, να συμφωνήσουν για το κόστος, να λάβουν πληρωμή, να εγκαταστήσουν παράθυρα. Αλλά τότε δεν ήταν 3 πελάτες, αλλά 33. Και άρχισε... Ξέχασαν να καλέσουν έναν πελάτη πίσω, δεν πήγαν στον άλλο για μετρήσεις, δεν έστειλαν εκτίμηση κόστους σε έναν τρίτο και δέχτηκαν πληρωμή από ένα τέταρτο πριν από ένα μήνα, αλλά τα παράθυρα δεν είχαν εγκατασταθεί ακόμα. Οι αγοραστές άρχισαν να φεύγουν για τους ανταγωνιστές και το κόστος των νέων εργαζομένων δεν πληρώθηκε πλέον για τον εαυτό τους. Ο Kirill δεν είχε χρόνο να ελέγξει κάθε βήμα των εργαζομένων και συνειδητοποίησε ότι ήρθε η ώρα να αλλάξει κάτι.

1. Όταν ένας αγοραστής αφήνει ένα αίτημα στον ιστότοπο, μια κάρτα συναλλαγής εμφανίζεται στο CRM, όπου Στάδιο διοχέτευσης πωλήσεων: "Πρώτη κλήση". Το CRM ορίζει μια εργασία για τον διαχειριστή: «Καλέστε τον πελάτη πίσω εντός 15 λεπτών». Εάν μια εργασία είναι καθυστερημένη, το CRM θα ειδοποιήσει τον διαχειριστή.
2. Ο διαχειριστής καλεί τον πελάτη απευθείας από το CRM, καταγράφει τα αποτελέσματα των διαπραγματεύσεων στην κάρτα συναλλαγής και τη μεταφέρει σε στάδιο "Μετρήσεις". Το SRM δημιουργεί αυτόματα μια εργασία για τον επιθεωρητή: «Μετάβαση για λήψη μετρήσεων στη συναλλαγή [ημερομηνία, ώρα]».
3. Μετά την αναχώρηση, ο ειδικός μετρήσεων επισυνάπτει ένα έγγραφο με διαστάσεις και τεχνικές προδιαγραφές στην κάρτα συναλλαγής και μεταφέρει τη συναλλαγή στο στάδιο "Έγκριση".
4. Ο υπεύθυνος διευθυντής λαμβάνει την εργασία: «Υπολογίστε το κόστος και καλέστε τον πελάτη εντός 2 ωρών». Καταγράφει τους υπολογισμούς σε CRM και κλήσεις.
5. Η συμφωνία πηγαίνει στο στάδιο "Πληρωμή", το CRM δημιουργεί αυτόματα ένα έγγραφο χρησιμοποιώντας ένα πρότυπο, όπου εισάγει το όνομα, τη διεύθυνση, το όνομα της υπηρεσίας, το ποσό και τα στοιχεία πληρωμής. Ο διαχειριστής πρέπει απλώς να στείλει το έγγραφο στον πελάτη, να λάβει την πληρωμή και να μεταφέρει τη συναλλαγή στην τελευταία στάδιο - "Εγκατάσταση".
6. Το πρόγραμμα εγκατάστασης λαμβάνει αμέσως μια αυτόματη ειδοποίηση ότι πρέπει να εγκαταστήσει τα παράθυρα για τη συμφωνία μέχρι μια συγκεκριμένη ημερομηνία.
7. Εν τω μεταξύ, ο διευθυντής παρακολουθεί διαδικτυακές αναφορές: πόσες συναλλαγές έκλεισαν, πόσες κλήσεις έκανε ο κάθε διαχειριστής, ποιο ήταν το ποσό και ο αριθμός των συναλλαγών, ποια ήταν η μετατροπή των εφαρμογών, από ποιες πηγές προήλθαν οι περισσότεροι πελάτες κ.λπ.

Τι κάνει λοιπόν το CRM;

Το πρόγραμμα βοήθησε τον Kirill να συστηματοποιήσει δεδομένα σχετικά με πελάτες και συναλλαγές· οι εργαζόμενοι έπαψαν να ξεχνούν πράγματα και να χάνουν προθεσμίες. Η μετατροπή των αιτημάτων σε πωλήσεις έχει αυξηθεί, οι πελάτες έχουν γίνει πιο πιστοί και τα κέρδη έχουν αυξηθεί. Τώρα Ο Kirill δεν χρειάζεται να είναι παρών στο γραφείο για να δουλέψουν όλοι όσο χρειάζεται, και μπορεί να αφιερώσει περισσότερο χρόνο στη στρατηγική της εταιρείας.

Ποια προβλήματα επιλύει το SRM;

Ξεχνούν οι διαχειριστές να επεξεργάζονται αιτήσεις;

Το CRM καταγράφει εφαρμογές από τον ιστότοπο, αναθέτει σε υπεύθυνους διαχειριστές και τους αναθέτει εργασίες σε κάθε στάδιο της πώλησης. Εάν μια εργασία είναι καθυστερημένη, ο διευθυντής θα το μάθει αμέσως. Δεν θα χάσετε πλέον ούτε έναν πελάτη.

Είναι δύσκολο να αναλύσεις τις πωλήσεις;

Ο αριθμός των νέων δυνητικών πελατών, το ποσό των συναλλαγών, ο αριθμός των κλήσεων και συναντήσεων - το CRM θα παρέχει οπτικές αναφορές για όλες τις επιχειρηματικές διαδικασίες. Το CRM θα δώσει μια αναφορά για κάθε εργαζόμενο και θα βοηθήσει στον εντοπισμό τεμπέληδων στο τμήμα πωλήσεων.

Η εναλλαγή προσωπικού επηρεάζει τις πωλήσεις;

Φεύγει ο διαχειριστής και αφαιρεί την πελατειακή βάση;

Ρυθμίστε τα δικαιώματα πρόσβασης στο CRM, έτσι ώστε οι διαχειριστές να βλέπουν μόνο τους πελάτες τους - τώρα κανείς εκτός από εσάς δεν θα έχει πρόσβαση στην πλήρη βάση δεδομένων πελατών και δεν θα την κλέβει.

Τι πρέπει να υπάρχει στο SRM;

Πρώτα πρέπει να καταλάβετε τι θέλετε από ένα σύστημα CRM. Οι προγραμματιστές επεκτείνουν συνεχώς τη λειτουργικότητα των προγραμμάτων: προσθέτοντας νέες ενσωματώσεις, στοιχεία παιχνιδιού, σάρωση επαγγελματικών καρτών κ.λπ. Συχνά όμως οι εταιρείες δεν χρησιμοποιούν αυτές τις επιλογές και εφαρμόζοντας ένα τέτοιο CRM, θα πληρώσετε υπερβολικά για υπερβολική λειτουργικότητα.

Ωστόσο υπάρχει ένα σύνολο συναρτήσεων που πρέπει να υπάρχουν στο SRM:

1. Ενότητα λογιστικής πελατών,που αποθηκεύει ολόκληρο το ιστορικό της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.
2. Ενότητα διαχείρισης πωλήσεωνμε μια οπτική διοχέτευση πωλήσεων που υποδεικνύει σε ποιο στάδιο βρίσκεται κάθε συμφωνία.
3. Αυτοματοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών,που σας επιτρέπει όχι μόνο να ορίζετε εργασίες, αλλά και να στέλνετε ενημερωτικά δελτία SMS, να αλλάζετε δεδομένα σχετικά με αντικείμενα και να σας υπενθυμίζει την προσέγγιση σημαντικών ημερομηνιών - για παράδειγμα, την ημερομηνία λήξης ενός συμβολαίου ή γενεθλίων.
4. Αναλύσεις και αναφορέςσε πραγματικό χρόνο με τη μορφή οπτικών γραφημάτων και διαγραμμάτων, καθώς και πινάκων με αναλυτικά δεδομένα.
5. Διαχείριση εργασιώνκατασκευασμένο με τέτοιο τρόπο ώστε ο διευθυντής να λαμβάνει αμέσως μηνύματα σχετικά με ολοκληρωμένες και καθυστερημένες εργασίες από τους υπαλλήλους.
6. Ενσωμάτωση με αλληλογραφία, ιστότοπο και τηλεφωνία IP,ώστε όλα τα εισερχόμενα αιτήματα, ανεξάρτητα από το κανάλι που λαμβάνονται, να καταγράφονται αμέσως στο CRM.
7. Διασύνδεση προγραμματισμού API,που σας επιτρέπει να διαμορφώσετε την ενοποίηση με 1C, εταιρικό λογισμικό, κινητές συσκευές και άλλες εφαρμογές.

Όλα τα σημαντικά είναι στο SalesapCRM

Andrey Batarin, εκτελεστικός διευθυντής του SalesapCRM:

Έχουμε αναπτύξει το SalesapCRM - ένα βολικό πρόγραμμα "για ανθρώπους", στο οποίο είναι ευχάριστο να δουλεύεις. Διεξάγουμε όλες τις δραστηριότητές μας στο δικό μας σύστημα. Διαισθητική διεπαφή, εκτεταμένες δυνατότητες ανάλυσης και αυτοματισμού, καθώς και προσιτή τιμή, η οποία είναι σημαντική για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Σήμερα έχουμε ήδη περίπου 3.000 χρήστες στη Ρωσία, το Καζακστάν και την Ουκρανία.