CRM rendszert jelent. CRM - mi az? CRM programok üzleti célokra

Vladimir Demin - A Columbus IT Partner alelnöke

Ez a cikk elsősorban a „termék”, „termék”, „gyártó” stb. kifejezéseket használja, de a „CRM-stratégia” fogalma egyaránt alkalmazható a tárgyi cikkek gyártóira és a szolgáltatókra egyaránt.

A hagyományos vállalati erőforrás-tervezési (ERP) rendszerek koncepcionális tervezése során a kliens a külső világ egy olyan eleme, amely nem integrálódik az ERP rendszer által kiszolgált üzleti folyamatokba. Egy ilyen rendszerelrendezés értelmét a vállalatirányítás számára az határozta meg, hogy az üzleti élet stratégiai fókusza csak magának a vállalatnak a belső tevékenységeinek optimalizálására irányult, amely mára már reménytelenül elavult. A vállalat számos, a külvilággal együttműködő részlege elszakad egymástól, bár gyakran ugyanazokkal a partnerekkel foglalkoznak. Az ügyfelekkel való együttműködés egységes megközelítésének hiánya azonnal befolyásolja a piacon végzett munka hatékonyságát - a vállalat sok lehetőséget veszít az értékesítés növelésére és a vásárlói hűség szintjének növelésére. Mindeközben a modern marketingkutatások azt sugallják, hogy a hűséges ügyfelek szilárd bázisának jelenléte ma a fő és szinte egyetlen tényező a vállalkozás fenntarthatóságában és jólétében. Az ügyfél cégen belüli integrálása, valódi egyéni kiszolgálása, képletesen szólva, első helyre helyezése a sorban - ez az a feladat, amelyet a globális üzleti szféra igyekszik megoldani. E feladat részeként megszületett egy teljes stratégia, amely a vállalaton belüli rend helyreállítására irányuló erőfeszítések koncentrációját az ügyfélszolgálat felé tereli – a CRM stratégia.

Mi az a CRM?

A CRM a Customer Relationships Management – ​​ügyfélkapcsolat-kezelés rövidítése. Valószínűleg nem egyszer találkoztál ezzel a kifejezéssel az elmúlt hónapokban, és elképzelhető, hogy sokféle összefüggésben használták, ami kicsit megzavarhatta...

A CRM egy olyan vállalati stratégia, amely minden szervezeti vonatkozásban meghatározza az ügyfelekkel való interakciót: vonatkozik a reklámozásra, értékesítésre, szállításra és ügyfélszolgálatra, új termékek tervezésére és gyártására, számlázásra stb. Ez a stratégia a következő feltételek teljesülésén alapul:

Egyetlen információs tárház és rendszer jelenléte, ahol az ügyfelekkel való interakció minden esetéről minden információ azonnal elhelyezhető, és ahol bármikor elérhető.

Több interakciós csatorna szinkronizált kezelése (azaz léteznek olyan szervezeti eljárások, amelyek szabályozzák ennek a rendszernek és információnak a használatát a vállalat egyes részlegeiben).

Az ügyfelekről összegyűjtött információk folyamatos elemzése és megfelelő szervezeti döntések meghozatala, például az ügyfelek rangsorolása a vállalat számára fontosságuk alapján, az ügyfelek egyedi szükségletei és kérései alapján történő egyéni megközelítés kialakítása.

A CRM nem egyfajta számítógépes rendszer. Igen, számos olyan rendszer létezik, amely támogatja a CRM-stratégia megvalósítását, de ezek az ERP-rendszerekkel ellentétben gyakorlatilag nem tartalmaznak kész megoldásokat, de vannak olyan eszközök, amelyek segítségével megvalósíthatja CRM-stratégiáját. . Ha egy házon belüli erőforrás-tervező rendszer képes segíteni a raktárban lévő árukészletek csökkentésében komplex kész algoritmusok segítségével, amelyek a kereslet, elérhetőség, gyártási ciklus paraméterei stb. alapján számítják ki az igényeket, akkor a CRM rendszer, mint olyan, nem segít varázslatosan növelni a vevők elégedettségét a szolgáltatás minőségével (sőt, a rosszul bevezetett ERP-rendszernek is kevés a haszna; bármely rendszer vállalaton belüli bevezetését a szervezeti eljárások megfelelő felülvizsgálatával kell kísérni, de ez Egy másik téma).

Miután elolvasta a fentieket, azt gondolhatja: „Nos, mi újság itt?” Valójában az ügyfélszolgálat minőségének javításának szükségessége régóta ismert, az ügyfelekkel való interakció bizonyos folyamatait automatizáló számítógépes rendszerek is régóta jelen vannak a piacon (érdekes, hogy az állítólagosan elérhető CRM rendszerek közül sok valójában csak régi rendszerek: SFA - Sales Force Automation, Automation System értékesítési ügynökök munkája - Sales & Marketing System, Sales and Marketing Information System - Ügyfélszolgálati Rendszer, Ügyfélszolgálati Rendszer és hasonlók, ahol néhány új terület; hozzáadva, és a név és a pozíció megváltozott).

Ám az elmúlt néhány évet (főleg a nyugati piacon) számos globális változás jellemezte, amelyek együttesen a CRM-stratégia iránti érdeklődés megjelenéséhez és gyors növekedéséhez vezettek. A következőkre gondolunk:

A verseny a legtöbb iparágban nagyobb, mint valaha, ezért fontosabb a meglévő ügyfelek megtartása, mint újak megszerzése. Az IDC Research Group statisztikái szerint a versenytársakhoz távozó ügyfelek számának évi 5%-os csökkenése iparágtól függően 25-55%-os profitnövekedést eredményez.

Az internetes technológiák a beszállítóváltásról szóló döntések akadályainak erőteljes csökkenéséhez vezettek. Egy igazi üzletben a versenytársakat kilométerek és órák választják el egymástól a virtuális üzletben, csak 5 mm-rel oldalra kell kattintani az egeret - és egy másodperc múlva a versenytárs webhelyén találja magát.

Az ügyfélnek ma nagyon széles választéka van; a piacról sokféle információ könnyen elérhető számára, de rengeteg tényezőt kell figyelembe vennie. A vállalatnak információt kell gyűjtenie ezekről a tényezőkről, és figyelembe kell vennie döntései során.

Az ügyfélnek számos interakciós csatornája van az Ön cége részlegeivel – személyes találkozó, weboldal, e-mail, hagyományos posta, telefon, fax, és elvárja, hogy az ezeken a csatornákon keresztül kapott információkat teljes egészében figyelembe vegye.

Az információs technológiák lehetővé teszik az ügyféllel folytatott interakció minden egyes esetére vonatkozó információk tárolását, feldolgozását és felhasználását viszonylag alacsony költségek mellett.

Sok vállalat olyan integrált rendszereket (ERP, stb.) használ, amelyek az összes főbb funkcionális területet automatizálják (és az optimalizálási plafont e rendszerek használatával gyakran már elérték). Ezek a rendszerek sokféle információt halmoznak fel az ügyfelekről, amelyeket szét lehet és kell osztani a részlegek között.

A gyártott termékek köre folyamatosan bővül, egyedi megoldásokat kell kínálni a vásárlóknak, ehhez szükséges a megrendelőt partnerként bevonni a termék tervezésébe és gyártásába.

Ha 10-20 éve még arról volt szó, hogy jelentősen javítani kell a termékminőséget, és mindenki csak a TQM-ről (Total Quality Management - globális minőségmenedzsment) beszélt, akkor mára sok cég (legalábbis nyugaton) rendkívül magas szintet ért el. olyan minőséget, amelyet a vásárlók természetesnek tekintenek. A verseny most a szolgáltatás szintjén jön létre – és nem csak jó, hanem kiváló, ami teljesen más technológiákat és megközelítéseket igényel.

Mindezen tényezők hatásának globális eredménye az ügyfélkapcsolat-kezelés lett – az interakció koncepcionálisan új megközelítése. Amint fentebb említettük, ez a megközelítés azt jelenti, hogy amikor az ügyféllel bármilyen csatornán keresztül érintkezik, az alkalmazottja teljes körű információhoz férhet hozzá az ügyfelekkel fennálló kapcsolatairól, és ezek alapján hoz döntést; az ezzel kapcsolatos adatok pedig szintén mentésre kerülnek, és minden további interakcióhoz rendelkezésre állnak.

Néhány példa a való életből (sajnos csak a nyugati cégekre vonatkozik).

A telefontársaság havi számla küldésével új szolgáltatásra (új nemzetközi hívásdíjra) kínál előfizetést. Ez az ajánlat egy adott ügyfélnek (több ügyfélnek) szól, és konkrétan megmutatja az ügyfél lehetséges megtakarításait az elmúlt három hónap telefonbeszélgetéseinek mennyiségének és ütemezésének elemzése alapján.

Az ügyfél felhívja a bankot. A bankpénztáros név szerint köszönti, és pontosítja, hogy a hívás valószínűleg az ügyfél által faxon küldött lakáshitel-igényléshez kapcsolódik, és amely az ügyfél nevével együtt már a bankpénztáros monitorán is megjelenik, amikor beszél. A beszélgetés végén megkérdezik az ügyfelet, hogy érdekli-e az új típusú, gyermeknevelési kölcsönökkel kapcsolatos információkat. (Micsoda véletlen! A fiam most töltötte be a 17. életévét, és egyetemre megy. Természetesen az életkorára vonatkozó információkat is tárolja a rendszer.)

Egy ügyfél virágot vásárol egy webhelyen, és születésnapi ajándékként elküldi egy barátjának. Ezt követően e-mailt kap a megrendelés visszaigazolásával és a feladásról szóló értesítéssel, amely tartalmazza a megrendelés kézbesítésének interneten vagy automatikus IVR rendszeren (Interactive Voice Response) keresztüli nyomon követését. Egy évvel később, nem sokkal a megjelölt időpont előtt, az ügyfél postán kap egy gyönyörű katalógust, amely sokféle ajándékot tartalmaz, és egyben emlékeztet egy barát közelgő születésnapjára.

Általánosságban elmondható, hogy bármennyire elcsépeltnek is hangzik, a CRM az ügyfélszolgálat minőségének javítására szolgáló stratégia, amelynek köszönhetően növelhető a piaci részesedés és végső soron a vállalat jövedelmezősége.

Honnan jött a CRM?

Ahogy fentebb említettük, a CRM számos aspektusa már évek óta létezik, és a legtöbb CRM rendszer nem a semmiből született; olyan rendszerekből származnak, amelyeket régóta használnak az ügyfél-interakció bizonyos aspektusainak automatizálására (korábban felsorolt ​​SFA, SMS, CSS és hasonlók). A CRM-rendszerek azonban annyira különböznek az egyedi marketingtámogatási rendszerektől, mint az integrált ERP-rendszer az „automatizálástól” az 1C: Számviteli rendszer telepítése miatt a könyvelési osztályon, az értékesítési osztályon - egy saját készítésű számlanyomtató program. stb.

A CRM szempontjai

A CRM-nek számos aspektusa van, és mindegyiket külön cikkben tárgyalhatjuk. Íme a CRM leggyakoribb besorolása három kulcsfontosságú területen.

Operatív CRM. Tartalmaz olyan alkalmazásokat, amelyek gyors hozzáférést biztosítanak egy adott ügyfélre vonatkozó információkhoz a vele való interakció során a normál üzleti folyamatok részeként – értékesítés, szolgáltatás stb. Megköveteli a rendszerek megfelelő integrációját, az ügyféllel való interakció folyamatának egyértelmű szervezeti koordinációját. az összes csatornán.

Jelenleg a CRM-rendszerek túlnyomó többsége elsősorban az operatív CRM-re összpontosít:

Analitikai CRM. Ez magában foglalja az eltérő adattömbök szinkronizálását és statisztikai minták keresését ezekben a tömbökben, hogy kidolgozzák a leghatékonyabb marketing-, értékesítési-, ügyfélszolgálati stb. stratégiát. Jó rendszerintegrációt, nagy mennyiségű felhalmozott statisztikai adatot és hatékony analitikai eszközöket igényel.

Kevésbé népszerű, mint Operatív CRM, de még mindig eléggé „kidolgozott” aspektusa a CRM-stratégiának. Szorosan kapcsolódik az adattárház, adatbányászat (adattárolás, adatelemzés) fogalmaihoz, ezért nem meglepő, hogy ezeken a területeken a rendszerszállítók aktívan népszerűsítik és újrapozícionálják rendszereiket analitikus CRM-rendszerként, például SAS-ként (Statistical Analysis System). - statisztikai elemző rendszer).

"Együttműködő" CRM. Sokkal nagyobb befolyást biztosít az ügyfélnek a terméktervezési, gyártási, szállítási és szolgáltatási folyamatokra. Olyan technológiákat igényel, amelyek lehetővé teszik, hogy az ügyfelet minimális költséggel kapcsolja össze a vállalat belső folyamataiban történő együttműködéssel.

Példák az együttműködésen alapuló CRM-re:

Vevői javaslatok összegyűjtése terméktervezés kidolgozásakor;

Ügyfél hozzáférése a termékek prototípusaihoz és a visszajelzés lehetősége;

Fordított árazásról van szó, amikor a vásárló leírja a termékre vonatkozó követelményeket, és meghatározza, hogy mennyit hajlandó fizetni érte, és a gyártó válaszol ezekre a javaslatokra.

Az utolsó eset a CRM legegzotikusabb aspektusa, amely a belső szervezeti mechanizmusok radikális átalakítását igényli a megvalósításához. De az a néhány vállalat, amely ezt megvalósítja, már eddig is példátlan mértékű megtérülést ért el. Gyakorlatilag nincs a piacon olyan rendszer, amely támogatná a Collaboration CRM-et, többek között azért is, mert az együttműködési folyamat a legtöbb esetben tisztán egyéni, és egy rendkívül rugalmas CRM rendszeren keresztül automatizálható. Ezen túlmenően ennek a rendszernek a legolcsóbb és legnyitottabb technológiákra (internetes technológiákra) kell épülnie, hogy csökkentse a vállalat és ügyfelei közötti interfész kiépítésének költségeit.

CRM rendszerek a világon

Amint azt fentebb megjegyeztük, sok modern CRM-rendszer nőtt ki más rendszerekből, aminek következtében némelyikük „egyoldalúságban” szenved, a CRM-stratégia csak egy korlátozott területén működik, és jelentősen csökkenti annak hatékonyságát. Ezzel szemben gyakorlatilag egyetlen nagyvállalati szoftverszolgáltató sem rendelkezett CRM-megoldással, így más cégek felvásárlásával találtak kiutat. Ezzel lehetőségük nyílt arra, hogy megoldásaikat sokkal gyorsabban CRM-megoldásként mutassák be, mintha saját fejlesztést végeztek volna. De van az érem másik oldala is: amikor például egy CRM-modullal ellátott PeopleSoft rendszert vásárolunk, akkor tulajdonképpen két különböző rendszert (PeopleSoft és a korábbi Vantive) és egy újonnan létrehozott felületet értünk. Fennáll a kockázat, hiszen egy CRM-stratégia teljes körű megvalósítása globális és kétirányú integrációt igényel más üzleti funkciókkal - marketing, értékesítési részleg munkája, ügyfélszolgálati részleg, logisztika stb. Két rendszerre és interfészre épülő megoldás nem teszi lehetővé az ilyen integráció egyszerű és gyors megvalósítását. És ha az internetes integráció szükségességére is emlékezünk...

Kiderült, hogy integrálni kell az ERP keretrendszert, a CRM rendszert és az internetes alkalmazást - a feladat nagyon összetett, és még senki sem oldotta meg igazán (többek között azért, mert a legtöbb meglehetősen ősi gyökerű CRM rendszernek nincs saját saját webes felülettel, de integrálva vannak külső internetes rendszerekkel, vagy bizonyos „jumpereken” keresztül kommunikálnak az Internettel.

A CRM-rendszerek piacának vezetői közül meg kell említeni az olyan cégeket, mint a Siebel, a Vantive (ma a PeopleSoft Corporation része), a Clarify, a Pivotal, valamint az e-kereskedelemben a CRM-re összpontosító internetes rendszerek - broadVision, NetPerceptions. A versenykörnyezet azonban ezen a területen meglehetősen gyorsan változik a viszonylag fiatal cégek tevékenységének köszönhetően, amelyek nem viszik magukkal a régi funkcionalitások (például Cobol nyelven írt programok) összes poggyászát, fenntartva a verzió-kompatibilitást. Ezek a cégek kezdetben a piacon megjelent CRM-koncepciók figyelembevételével fejlesztik rendszereiket, valójában támogatják az internetes technológiákat, és nem csak az „e” betű szerepel a név elején.

Fejlesztési trendek

Az utóbbi időben mindenki az e-CRM-ről beszél, vagyis az e-kereskedelmi rendszerekkel és más olyan alkalmazásokkal „keresztezve” lévő CRM-rendszerekről, amelyek támogatják az ügyfelekkel az interneten keresztüli munkát.

A téma ilyen népszerűsége az e-kereskedelem gyors növekedésének és sikerének köszönhető, különösen az Egyesült Államokban és Kanadában. Az ügyfelekkel való interakció nagy része azonban az interneten keresztül zajlik – megrendelés felvétele egy weboldalon, a megrendelés visszaigazolása és a szállításról szóló értesítés e-mailben, a szállítások követése az interneten keresztül, marketinganyagok e-mailben történő küldése stb. az ügyfeleknek ezeket a területeket le kell fedniük.

Oroszország számára, ahol az e-kereskedelem még nem vált elismert és bevált üzletvitelssé, az e-CRM még mindig kevésbé fontos, mint az „alap” CRM, amely különféle csatornákon – levélben, telefonon, faxon – keresztül történő kommunikációt foglal magában.

Úgy tűnik azonban, nincs messze az idő, amikor a helyzet megváltozik, és feltételezhető, hogy olyan események alakulnak ki, amelyek során az orosz vállalatoknak nem kell átmenniük annak a ciklusnak minden szakaszán, amelyen a nyugati üzleti élet átment. több évtizeden keresztül: különálló rendszerek - integrált ERP - rendszerek - e-kereskedelem - CRM rendszerek - e-CPM. Egyszerűen azonnal megteszik az ugrást a különálló, egymástól független rendszerekről egy integrált ERP-rendszerre, CRM-modullal, amely támogatja az interneten keresztüli munkát. De ez az ugrás nem lesz könnyű és nem minden cégnek...

A megoldások bennünk vannak

Jelenleg nagyon kevés valóban elérhető megoldás létezik a hazai piacon és szinte mindegyik nyugati cégektől származik, ami persze nem meglepő, ha felidézzük a CRM koncepció kialakulásának történetét.

A Platinum (ma Epicor) az elsők között kínált CRM-megoldásokat a hazai piacon a Clientele modullal (amelyet a Platinum/Epicor vásárolt meg egy külső cégtől, és külső interfészen keresztül integrált más Platinum/Epicor-termékekkel). Ezt a modult már számos orosz vállalatnál bevezették, bár aligha nevezhető CRM-megvalósításnak a szó teljes értelmében - ezeket a megoldásokat elsősorban az értékesítési osztályoknak szánják.

A cég helyi képviselete "Kolumbus" két CRM-megoldást forgalmaz Oroszországban. Ezek egyike a rendszer "Döntő" Az azonos nevű cég a világpiac tíz leghíresebb CRM-gyártója közé tartozik. Ez a rendszer jelenleg lokalizálás alatt áll; Számos ügyféllel folynak tárgyalások kísérleti projektekről. A Pivotal interfésszel rendelkezik az ERP rendszerrel AKSAPTA(gyártó - "Damgaard").

A második megoldás egy CRM modul az AKSAPTA ERP rendszer modulkészletében. Ez a megoldás érdekessége, hogy az ERP rendszerbe teljes értékű modulként „beépített” nagyon kevés megoldások egyike, ezért az AKSAPTA ERP rendszer többi moduljával való integrációja egy nagyságrenddel magasabb. mint különálló rendszerek használatakor, még azokat is, amelyeket egy szállító kínál. Ráadásul az AKSAPTA valóban egyedülálló az általa nyújtott internetes lehetőségek tekintetében. Mivel minden a rendszer alaptechnológiáinak szintjén történik, ezek a képességek egyformán alkalmazhatók például az online áruház megvalósításához szükséges rendelési modulra és a CRM modulra. Az egyetlen dolog, amit ennek a viszonylag „fiatal” CRM-megoldásnak még meg kell tennie, az az, hogy ugyanolyan mennyiségű funkcionalitást biztosítson, mint a bevált CRM-rendszerek. Másrészt nem valószínű, hogy orosz körülmények között a „régi” CRM-rendszerekbe épített funkciók több mint felét azonnal alkalmazni lehetne - Oroszországban nem áll rendelkezésre és használnak minden ehhez szükséges telefon- és internetes technológia (pl. , az amerikai 1-800-as ingyenes számtechnológia nem hamarosan érkezik hozzánk...).

Meg kell jegyezni, hogy az „alap” ERP-alkalmazásokkal ellentétben, amelyek hatalmas fejlesztéseket igényelnek ahhoz, hogy megfeleljenek a számviteli, pénzügyi és üzleti számviteli orosz jogszabályok követelményeinek, a CRM-rendszerek viszonylag könnyen átvihetők országról országra. talán a lokalizációs munkák több mint 90%-a fordítás (alapvető ERP-rendszereknél a fordítás a lokalizáció 10-20%-a). Így arra számíthatunk, hogy más nyugati CRM-megoldások beszállítói is aktívan bevezetik őket az orosz piacra. Azonban, mint fentebb említettük, a CRM-rendszerek megvalósításának maximális eredménye csak akkor érhető el, ha integrált belső ERP-rendszerrel együtt valósulnak meg, és jobb, ha egy kész interfész van hozzá, vagy ideális esetben beépítve az ERP rendszerbe.

• Közgazdaságtan, Üzlet

Új könyvet adtunk ki, a Közösségi média tartalommarketingje: Hogyan juthat el követői fejébe, és szerelmeskedhet velük a márkájával.

A CRM rendszer (a Customer Relationship Management rövidítése) egy olyan program, amely lehetővé teszi az ügyfelekkel végzett munka automatizálását, adatgyűjtést az üzleti folyamatok elemzéséhez és fejlesztéséhez.

Nézzünk egy egyszerű példát arra, hogy mit jelent egy CRM rendszerben dolgozni.

A "Style" egy olyan vállalkozás, amely egyedi bútorokat gyárt. Az értékesítési részleg hét menedzserből áll, akik a város három üzletében dolgoznak. Munkahelyeik speciális alkalmazással vannak felszerelve, amelyben minden munkát végeznek. Amikor az ügyfél felveszi a kapcsolatot, itt bekerülnek a vonatkozó adatok. Az eredmény a modell diagramja a költségekkel és a gyártási idővel, kinyomtatva a potenciális vásárló számára. A személy névjegyeihez hasonlóan az adatbázisban marad. A szolgáltatásokra vonatkozó szerződés automatikusan létrejön, a megrendelés szakaszáról (gyártás, összeszerelés vagy már befejezett) minden értékesítési tanácsadótól tájékozódhat. Csak meg kell találnia egy ügyfelet, vagy rendelnie kell szám szerint.

Ez kényelmes a vevő számára - a probléma azonnal megoldható, függetlenül az eladók munkarendjétől. A menedzser is boldog – látja, mit csinálnak az alkalmazottak, és mi a tevékenységük eredménye. Létrejön a cég számára a vevők és elérhetőségek listája, van adat a kereslet modellek, szezonalitás és egyéb tényezők alapján történő elemzéséhez. Az új termékek közül a cég honlapján most lehetőség nyílik vezetői hívás megrendelésére. Az alkalmazás automatikusan elküldésre kerül az alkalmazottaknak, a megvalósítást pedig a program ellenőrzi. És ez csak egy része az ilyen szolgáltatások igénybevételének lehetőségeinek.

CRM rendszerek – mik ezek: egyszerű szavakkal elmondjuk

Ez egy összetett rendszer különböző üzleti eszközökből. Egy adatbázison alapul, ahol minden vásárló számára egy személyes kártya (oldal) készül, ahol az adatait és az együttműködés történetével kapcsolatos információkat tárolják: elérhetőségeit, tranzakcióit és kommunikációját az interakció kezdetétől kezdve sorrendben. A program lehetővé teszi az adatok kiválasztását a megadott paraméterek alapján, az ügyfelek szegmentálását, feladatok létrehozását, riportok készítését, az ügyfelekkel és partnerekkel való kommunikációt, valamint a dokumentumáramlás automatizálását.

A különböző rendszerek képességei eltérnek egymástól. Néhányan a legegyszerűbb funkciókat hajtják végre - információkat az ügyfelekről és a tranzakciókról. A nagyvállalatok számára készült komplex, átfogó programokban kombinálják más szolgáltatásokkal - raktári könyvelés, bérszámfejtés, telefonálás.

Miért van szükség CRM rendszerre?

A legegyszerűbb változatban a szokásos Excel szolgálhat ilyen célokra. Itt elmentheti az ügyfelekkel kapcsolatos információkat (valós vagy potenciális), elérhetőségeikről és vásárlásairól. Ilyen alapon lehet dolgozni. Például egy alkalmazott hozzáadja a fájlt a hívás során. A kommunikáció eredménye jelzi - vásárolni akar, később hív, nem áll készen az együttműködésre stb. Ilyen adatok birtokában legalább kis mértékben strukturálhatja a fogyasztókkal folytatott munkáját.

A gyakorlatban azonban minden szembesül az emberi tényezővel: a dolgozók egy része elfelejt információt bevinni a fájlba, van, aki nem akar vesződni, mert azt lényegtelennek tartja, és van, aki hibázik. Az alkalmazottak, az ügyfelek és a kínált termékek számának növekedésével a feladat sokkal bonyolultabbá válik. És már nem mindig lehet megérteni, hogy a rendelkezésre álló hatalmas fájlok közül melyik a legújabb és helyes. Ki a hibás azért, hogy az ügyfelek felkeresnek minket, de nem vásárolnak semmit, és miért történik ez? Hogyan tarts sok dolgot a fejedben, és ne felejts el semmit? Teljes vészhelyzet fordulhat elő, ha az egyik menedzser kirúg, vagy a fájl megsérül.

Az esetleges káosz elkerülése érdekében CRM-rendszerekre van szükség. Minimalizálják az emberi tényezőt, és egyértelművé és nyitottá teszik a folyamatokat. A cég minden alkalmazottja számára egységes munkastílust alkalmaz. Az ügyfél számára ez a bizalom abban, hogy szolgáltatása a legjobb lesz, függetlenül attól, hogy a cég melyik képviseletéhez fordul.

A menedzser értékelheti mind a teljes munka pénzügyi eredményeit, mind az egyes alkalmazottak hatékonyságát, és nyomon követheti, hogy melyik szakaszban és milyen okok miatt fordulnak elő meghibásodások. A kockázatok előre jelezhetők, és az ügyfelek elégedetlensége elkerülhető. Az eredmény elégedett ügyfelek, kevésbé elfoglalt alkalmazottak és sikeres vállalati teljesítmény. Az automatizálás sok problémát megold.

A CRM-rendszerek használatának fő céljai:

• Egységes adatbázis az ügyfelekről, azok dokumentumairól és az együttműködés történetéről.
• Csökkentett szervizidő.
• A feladatok elvégzésének határidejének és az ügyfelekkel végzett munka minőségének figyelemmel kísérése.
• A személyzet munkaterhelésének csökkentése a műveletek és a programutasítások automatizálásával.
• Különféle mutatók elemzésének képessége: a tranzakciók száma, az alkalmazottak munkájának minősége, panaszok és visszaküldések.
• Az értékesítési mennyiségek növelése keresztértékesítési technikák és további ajánlatok révén.
• A terhelés elosztása az alkalmazottak között.
• További fejlesztési stratégiák tervezése.

A munka ezen és más szempontjainak megoldásához nyújtott segítség rövid válasz arra a kérdésre, hogy miért van szükség CRM rendszerre. Az elektronikus asszisztens lehetővé teszi, hogy a potenciális vásárló valódi és állandó legyen. A hűséges ügyfelek fontosságát nehéz túlbecsülni. Hatalmas összegeket költenek új ügyfelek felkutatására, ami gyakran csak néhány hónapos együttműködés alatt térül meg. Az elégedett ügyfelek az ingyenes szóbeszédet és az átlagos csekk növekedését jelentik. A nagy piaci verseny miatt a rendszeres vásárlók minden cég számára különösen értékesek.

Kit használni

Az ügyfélkapcsolati programok hasznossága és sokoldalúsága ellenére nem feltétlenül mindenkinek van szüksége rájuk. Vannak olyan iparágak, ahol nem használhatók. Például ezek szokásos kiskereskedelmi üzletek. Az ügyfelek kapcsolatfelvételét nem rögzítik, a kiváló szolgáltatás itt a termékek széles választékán, azok árán és minőségén, az eladók barátságosságán és professzionalizmusán alapul. Nincs különösebb értelme a megvalósításnak, ha a vállalat a termelési kapacitása határán működik. Hosszú távú szerződéseket kötöttek, nem keresnek új ügyfeleket, nem tervezik a vállalkozás bővítését.

A CRM-rendszer hasznot hoz egy növekvő vállalkozás számára, amely új ügyfeleket keres, és állandóvá tételével meg akarja tartani őket. És teljesen mindegy, hogy nagyvállalatról van-e szó vagy sem. Az egyetlen különbség a használt program funkcionalitásában lesz.

Leginkább informatikai cégeknél, kommunikációs, feldolgozóipari, pénzügyi, kereskedelmi vállalkozásoknál, a szolgáltatási és turisztikai szektorban alkalmazzák.

CRM rendszerek informatikai cégek számára

Az informatikai szektor számára fontos az ügyfelekkel való együttműködés kialakítása és a vállalaton belüli projektek optimalizálása. Itt közös akciókat kell létrehozni a rendeléseket kereső értékesítők és a megrendeléseket teljesítő fejlesztők között. Itt a CRM rendszerek tökéletesek. Feladatuk a projektek, alkalmazottak (határidõk, teljesítõk, felelõs személyek) irányítása, ellenõrzése, számítási adatok és dokumentumok készítése lesz.

Hogyan válasszunk CRM rendszert: fő típusok

Nincs univerzális megoldás. A funkcionalitás és a képességek kiválasztása a vállalkozás jellemzőitől függ. Egy kis cégnél általában elegendő az ügyfélkártyák és tranzakciók karbantartása. A nagyvállalatok számára az erőteljes CRM-platformok jobban megfelelnek. Választhat kész megoldások közül, vagy személyre szabhatja azokat igényeinek megfelelően.

Néha új programokat kell létrehozni, figyelembe véve az ügyfelek igényeit és a meglévő szoftverekkel való integrációt. Az ilyen megoldásokat nagy mobilszolgáltatók, bankok és nagyszámú ügyféllel, feladattal és alkalmazottal rendelkező vállalkozások alkalmazzák. Az ilyen fejlesztések költsége elérheti a dollármilliókat, és a létrehozás megrendelésétől a teljes telepítésig több hónapig tart.

A CRM rendszerek osztályozása

A programok szétválasztására különféle kritériumokat alkalmaznak. A következő osztályozásokat különböztetjük meg:

Cél szerint:

• Értékesítésre – SFA rendszerek (Sales Force Automation).
• Marketingnek.
• Értékesítés utáni szolgáltatáshoz.

Az információfeldolgozás szintje szerint:

• Operatív – a fogyasztókkal és tranzakciókkal kapcsolatos információk tárolására és feldolgozására szolgál.
• Analitikai – jelentéseket és elemzéseket készíthet. Például a vevők kategóriákra bontása, az alkalmazottak eredményessége, marketing tevékenység.
• Együttműködés – egyszerűsítse az ügyfelekkel való interakciót. Például önkiszolgáló rendszerek a céges portálon, SMS-információk a vásárlásokról, szolgáltatás állapotáról, fiók állapotáról.
• Kombinált - különböző típusú elemekből áll. Az utóbbi években egyre népszerűbb.

Költség szerint:

• Fizetett.
• Ingyenes – ez általában egy fizetős program próbaverziója egy bizonyos időszakra, vagy egy rendszer kevesebb képességgel vagy felhasználói számmal.

A technológia szerint:

• Önálló megoldások.

Tekintsük ezeket a lehetőségeket részletesebben.

Saas rendszer

Van egy név – felhő megoldás. A program egy távoli szerveren fut. A terméket vásárló cég előfizetési díjat fizet, és internetkapcsolaton és speciális alkalmazáson keresztül folyamatos hozzáférést kap. Munkavégzés mobil eszközökön is lehetséges. Ennek az opciónak vannak előnyei és hátrányai is. A programon semmilyen változtatást nem végezhet, az adatmentés általában fizetős szolgáltatás. Ebben az esetben különösen fontos az internet megbízhatósága és sebessége. A folyamatos hozzáférés érdekében gyakran egy vállalat két hálózati csatlakozási csatornával rendelkezik különböző szolgáltatóktól.

E tulajdonságok ellenére ez az opció az előnyei miatt nagyobb keresletet mutat.

Ezek a következők:

• Nincs szükség saját szerver megvásárlására és karbantartására.
• Nincs szükség a program funkcionalitásának biztosítására, beleértve a frissítéseket, a vírusok és összeomlás elleni védelmet. Minden műveletet a fejlesztő szakemberei hajtanak végre.

Ez a magas szintű technikai támogatással csökkenti a költségeket. Az ilyen rendszerek különösen alkalmasak olyan kis- és középvállalatok számára, amelyek nem rendelkeznek saját számítástechnikai szakemberrel.

Önálló rendszerek

Dobozos vagy asztali megoldás. A programot az ügyfél kívánsága szerint készítjük el, telepítjük a cég szerverére és házon belül karbantartjuk. Bármilyen változtatást, beállítást, helyreállítást az ügyfelek vagy a fejlesztő szakemberei önállóan, de külön díj ellenében hajtanak végre.

Általános CRM rendszerek

Az ügyfelekkel való interakcióhoz elegendő számú kész program áll rendelkezésre. Sok cég használja őket. Tekintsük röviden a főbbeket:

• A Megaplan az egyik vezető a CRM szoftverek piacán. Fizetős és ingyenes változatban is elérhető kis számú felhasználó számára és kisebb számú opcióval. Lehetővé teszi az ügyfelekkel, pénzügyekkel való együttműködést, egyszerű és érthető. Regisztráció után távoli hozzáférés a weboldalon keresztül. Telepíthető a különböző városokban működő cégfiókokban.
• A Bitrix24 tetszőleges számú alkalmazott számára ingyenes. A fizetős verzióhoz képest korlátozott funkcionalitással rendelkezik.
• A MICROSOFT DYNAMICS 365 egy fizetős program értékesítési osztályok, marketingszakemberek, ügyfélszolgálat és közösségi hálózatok számára. Felhőben és asztali megoldásban is elérhető. Egyedileg az ügyfelekre szabva.
• A Sails-crm.com ingyenes és könnyen használható. A kapcsolatok száma korlátozza - legfeljebb 500.
  Az egyszerű üzlet egy megfizethető rendszer, különböző tarifacsomagokkal.
• A SalesapCRM egy felhőalapú megoldás, amely különféle feladatokhoz testreszabható. Munkavégzést kínál közösségi hálózatokkal, vizuális analitikai adatokkal, IP-telefonnal, SMS-küldéssel és egyéb funkciókkal.

Mi van belül

Legyen szó kész megoldásról vagy egyedi fejlesztésről, a CRM rendszer mindig tartalmaz majd bizonyos modulokat és funkciókat. A túlzott töltés nem mindig jó – a személyzet nehezebben jelentkezik, és az ár is magasabb.

Szükséges modulok:

• Ügyfélbázis.
• Értékesítés menedzsment - jelzi, hogy az egyes tranzakciók melyik szakaszban vannak.
• Üzleti folyamatok automatizálása - feladatok beállítása, emlékeztetők, dokumentumfolyamat.
• Analitika és jelentések – generálás meghatározott kritériumok szerint.
• Integrációs modul e-mail programokkal, céges weboldal, IP telefon.

Ár kérdése

Az egyik fontos pont. Feltétlenül ismernie kell a végső költség opciót, különben túllépheti a tervezett költségvetést, és nem fejezheti be a projektet. A teljes ár tartalmazza:

• Licenc – asztali program másolatának vásárlása vagy hozzáférés egy felhőalkalmazáshoz (egyszeri, havi vagy éves fizetés).
• Telepítés – a meglévő adatok átvitele egy új rendszerbe.
• Véglegesítés – különböző hozzáférési paraméterek biztosítása az alkalmazottak számára, dokumentumok megjelenése és tartalma, egyéb hibakeresés egy adott cég számára.
• Karbantartás – frissítés, módosítás és hibaelhárítás.

Hol kezdje a CRM bevezetését

A folyamat meglehetősen hosszadalmas, és minél szélesebbek a program képességei, annál több időt vesz igénybe. A szakértők azt javasolják, hogy kezdje az egyszerű funkciókkal, és fokozatosan növelje számukat.

A megvalósítás szakaszai:

• A vevői elvárások elemzése a szolgáltatási képességekkel, a felhasználók számával és szerepkörükkel kapcsolatban.
• Kiválasztás vagy fejlesztés - a kész opciók közül választanak ki, vagy a követelményeknek megfelelően fejlesztik a szoftver új verzióját.
• Telepítés.
• Hibakeresés és konfiguráció – más programokkal való integráció és meglévő adatbázisok átvitele történik. Hozzáférés megnyitása az alkalmazottak számára és képzésük.

Ezt követően a rendszer telepítve van és használatra kész.

A CRM rendszerek kényelmes és hatékony megoldást jelentenek számos üzleti folyamat automatizálására. Az értékesítési volumen növekedése, a létszámleépítés, a kiváló és szabványos ügyfélszolgálat munkájuk eredménye. Éppen ezért a CRM piac folyamatosan növekszik, egyre több új és népszerű terméket kínálva.

Ha az üzleti automatizálásban gondolkodik, akkor az első dolog, amire figyelnie kell, a CRM rendszerek.

Vezetsz adatbázist ügyfeleidről? Valószínűleg igen.Ha még nincs sok belőlük, 2-3, akkor erre a célra elég egy jegyzettömb és toll, vagy a jó öreg Excel. Ha a vállalat teljes értékesítési osztálya Ön, akkor valószínűleg jól emlékszik, kinek és mikor kell visszahívnia.

De mi van akkor, ha több tucat, több száz ügyfél van? Még több menedzsernek sincs ideje megoldani minden problémát, időben visszahívni, vagy emlékezni arra, hogy ez vagy az ügyfél mit akart. Ennek eredményeként csökken a szolgáltatás minősége, és ennek következtében az ügyfelek a versenytársakhoz hagyják Önt.Ennek megakadályozására van egy jó megoldás - egy CRM rendszer.

Az első modern CRM -Siebel CRM - 1993-ban jelent meg. ElsőA CRM rendszerek a 2000-es évek elején jelentek meg.

Ma már nagyon sokféle ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer van a piacon: felhő alapú és telepítésre szoruló, különböző funkciókészlettel. Minden évben új megoldások jelennek meg. A Tadviser.ru portál olyan adatokat közölt, amelyek szerint a CRM-piac volumene 2015-ben 12,3%-kal nőtt. Ugyanakkor a legnépszerűbb rendszerek az értékesítési folyamat automatizálására szolgálnak.

Ebben az anyagban megvizsgáljuk a TOP 10 CRM-et - fizetett és ingyenes, és részletesen megértjük, mi ez - CRM rendszer, és hogyan kell megvalósítani.

Ez csak egy érthetetlen rövidítés. A Customer Relationship Management rövidítése, amely szó szerint „ügyfélkapcsolat-kezelésként” fordítható. Valójában minden egyszerű: a CRM rendszer olyan szoftver, amely lehetővé teszi ügyfélkörének hatékony kezelését és jó kapcsolatok kiépítését velük. Egy program, amely segít hatékonyan irányítani vállalkozását és ellenőrizni az értékesítési osztály munkáját. Ez egy ügyfélkártya adatbázis, emlékeztető, tervező és még sok más egy csomagban.

Ha rendelkezik CRM-mel, akkor nem kell attól tartania, hogy elfelejti visszahívni az ügyfelet. Ezt közvetlenül a rendszerből teheti meg. Még ha bele is ragad az üzletbe, egy okos program emlékeztetni fogja erre.

Hogyan kell CRM-ben dolgozni?

• Az adatbázisba bekerülnek az ügyfelek, hívások, találkozók és fellépők adatai. Minden tevékenység és esemény most rögzítésre kerül a rendszerben. És semmit sem szabad figyelmen kívül hagyni.
• Minden dolgozónak saját profilja van a rendszerben, saját hozzáférési szinttel. Ez lehetővé teszi a felelősségek körvonalazását, és elkerülheti a zűrzavart és az információszivárgást.
• az adott feladat elvégzésével kapcsolatos információk folyamatosan frissülnek.
• a rendszer elemzi a feladatok elvégzésének folyamatát, és jelez, ha valami elromlott.

A CRM-et általában olyan cégeknél alkalmazzák, amelyek már legalább több embert foglalkoztatnak. De ha Ön az egyetlen alkalmazott, ez életmentővé is válhat az Ön számára. Itt ügyféladatbázist tarthat fenn, feladatnaptárat rendezhet, emlékeztetőket állíthat be, jelentéseket és egyéb, a munkához szükséges dokumentumokat készíthet.

Minden CRM fő célja az ügyfelek adatainak rendszerezése. Egyetlen adatbázist kap, amelyhez a vállalat minden alkalmazottja hozzáfér.

A CRM céljai és célkitűzései

• egységes ügyfélkör kialakítása a cég számára;
• az alkalmazottak munkájának figyelemmel kísérése vagy önellenőrzés (ha egyedül dolgozik);
• információk tárolása az ügyfelekről, tranzakciókról, az egyes ügyfelek tartózkodási helyéről;
• jelentések és dokumentumok létrehozásának automatizálása;
• csapatmunka szervezése;
• az egyes alkalmazottak teljesítményének nyomon követése és;
• a cég valós helyzetének figyelemmel kísérése;
• a célközönség szegmentálása;
• adminisztráció és értékesítés tervezése;
• új ügyfelek vonzása és a régi ügyfelek megtartása.

Mindegyik CRM-rendszer segít optimalizálni az üzleti folyamatokat a vállalaton belül, és megkönnyíti az irányítást a vezető számára.

A CRM bevezetése 50%-kal növelheti a vállalat teljesítményét, és 20-30%-kal növelheti az értékesítést. Mindez annak köszönhető, hogy adatokat kap az ügyfelek viselkedéséről. Így elemezheti, hogy mit szeret és mit nem, mit lehet tenni annak érdekében, hogy az ügyfél mindig elégedett maradjon, és ne menjen el a versenytársakhoz.

A CRM-rendszereknek két apró hátránya is van.

1. A rendszer bevezetése, mint minden új, elutasításba és elutasításba ütközhet a munkavállalók körében. Mindenesetre el kell végezni az előkészítő magyarázó munkát, és ki kell képezni a személyzetet a rendszerrel való munkára.

2. Ha hirtelen meghibásodik a szoftver, az teljesen leállíthatja a cég munkáját. Természetesen a szoftverfejlesztők igyekeznek minimalizálni az ilyen helyzeteket, de a kockázatnak még mindig van egy kis százaléka.

A CRM típusai a vállalkozás típusától függően

A CRM-rendszerek különféle paraméterek szerint osztályozhatók. Az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerek célja, információfeldolgozási szintje és szervezési módja különbözik. Besorolhatók aszerint is, hogy milyen vállalkozásra alkalmasak.

Nézzük meg a CRM rendszerek fő típusait.

Kezdjük az osztályozássalbejelentkezés alapján. Lehet:

• marketingtevékenység irányítására szolgáló rendszerek . Az ilyen rendszerek segítenek elemezni a marketingkampányok lebonyolítását és kiszámítani a reklámbefektetések megtérülését. Keressen gyenge csatornákat és kudarcpontokat a marketingstratégiában, készítsen jelentéseket.
• értékesítési menedzsment rendszerek – a CRM legelterjedtebb típusa, amely nem csak megfelelő kapcsolatok kialakítását teszi lehetővé az ügyfelekkel, hanem előrejelzések készítését, árbevételek, veszteségek és bevételek elemzését is.
• ügyfélszolgálati menedzsment rendszerek , leggyakrabban call centerekben használják. Segítsen feldolgozni a kéréseket, és dolgozzon velük a jövőben.

Szervezési mód szerintVannak CRM rendszerekfelhő és önálló. Az első esetben minden információt felhőszervereken tárolnak, és a cégnek nincs szüksége semmilyen kiegészítő berendezésre a rendszer támogatásához. Kis- és középvállalkozások számára kiváló megoldás, fő előnye pedig a könnyű kezelhetőség és karbantartás. A második esetben saját szerverre van szükség, de a rendszer teljesen az Ön igényeihez igazítható.

Különbségek vannak a CRM és információfeldolgozási szint szerint. A következő típusok léteznek:

• műtők– a szükséges információk gyors eléréséhez az ügyfélszolgálat során.
• elemző– a mélyreható elemzéshez és jelentéskészítéshez.
• együttműködő – képes legyen a vállalat folyamatait összességében irányítani.

A vállalkozás típusától függőenA CRM rendszerek a következő típusokba sorolhatók:

• egy szépségipari vállalat munkájának automatizálására (szépségszalonok, orvosi központok, szalonok, fodrászok). Ezek a rendszerek könnyen integrálhatók a kiskereskedelmi berendezésekbe. Lehetővé teszik az ügyfelek regisztrálását a szolgáltatásokhoz, az anyagok nyilvántartását, az értékesítési statisztikák gyűjtését és még sok mást.
• értékesítési osztályok számára. Ezek a rendszerek megkönnyítik az ügyfélbázis fenntartását és a tranzakciók rögzítését. További funkciókkal is rendelkezhetnek, mint például számlázás, tranzakció-ellenőrzés, értékesítési tölcsér követés, belső levelezés és még sok más, ami az értékesítési osztály eredményes munkájának megszervezéséhez szükséges.
• online áruházak számára. Az ilyen típusú rendszerek nemcsak a vevőkör fenntartását teszik lehetővé, hanem az áruk komissiózási és vevőknek történő kiküldésének folyamatát is.

A CRM-ek is különböznek egymástólköltség szerint- lehetnek fizetősek vagy ingyenesek. Az ingyenesek általában korlátozott funkcionalitásúak, és gyakran a fizetős rendszer lecsupaszított változatai.

A legjobban fizetett CRM-ek

Vessünk egy pillantást napjaink legnépszerűbb fizetős ügyfélkapcsolat-kezelő rendszereire.

Ez több, mint egyszerű CRM. Egyetlen program az egész vállalat kezeléséhez. A rendszer univerzális és bármilyen tevékenységi területre alkalmas. A következő funkciókat tartalmazza:

• Ügyfélkönyvelés (ügyfélbázis).
• Projektmenedzsment, Gantt-diagram.
• Személyzetkezelés, munkaidő-követés.
• Dokumentumfolyamat, elektronikus digitális aláírás.
• Könyvelés és raktározás, elektronikus jelentéskészítés.
• Beépített kommunikáció és IP-telefónia.

Mi még érdekes a CRM „Simple Business”-ban?

• Verzió bármilyen eszközhöz és mobilalkalmazáshoz: Windows, Web, Mac OS, iOS és Android.
• Dolgozhat internet nélkül is.
• Az egész szervezet licence mindössze 1990 rubel. havonta, minden munkahely után fizetés nélkül.
• A legjobb technikai támogatás a piacon.

2. Megaplan.

Az egyik legjobb CRM rendszer a piacon. Felhőalapú, és nem igényel további erőforrásokat Öntől. Minden adott a csapatmunkához, az ügyfélkör fenntartásához és a céges pénzügyek elszámolásához. Egyszerű és intuitív kezelőfelületének köszönhetően könnyen megvalósítható és elsajátítható.

Használhatja az ingyenes próbaidőszakot a rendszer tesztelésére. 4 tarifacsomag létezik, a legegyszerűbb az „Együttműködés”, havi 279 rubel. Még egy ilyen egyszerű tarifa is lehetővé teszi a feladatok és megbízások elvégzését, a projektek kezelését, az alkalmazottak munkájának nyomon követését és jelentések készítését.

3. Amocrm.ru.

Egy másik felhő CRM rendszer. A b2b piacon való munkavégzéshez legalkalmasabb, minden szükséges eszközt tartalmaz az értékesítési osztály hatékony munkájához. Az áttekinthető felület egyszerűvé és egyszerűvé teszi a rendszer bevezetési folyamatát. Nincsenek felesleges gombok vagy oldalak, és akár tabletről is dolgozhatunk a rendszerben.

Van egy 14 napos ingyenes próbaidőszak. A két emberre szóló megoldás évi 4990 rubelbe kerül.

4. 1C-Bitrix: Vállalati portál.

Ez egy olyan szoftver, amely sokkal szélesebb funkcionalitással rendelkezik, mint egy hagyományos rendszer. Integrálható más programokkal és weboldallal, telefonnal. Lehetőség van az egyes alkalmazottak hozzáférési jogainak elkülönítésére és projektek kezelésére. Hasznos lesz a nagyszámú ügyféllel rendelkező nagyvállalatok számára.

A szoftver ára 34 500 rubel.

5. RetailCRM.

Ez egy megoldás az online áruházak számára. A hasznos funkciók közé tartozik a weboldal integráció, a telefonos kapcsolatok, az ügyféladatbázis karbantartása és a futárszolgálattal való együttműködés.

Van egy ingyenes csomag, amely 1 felhasználó és havi 300 rendelés esetén megfelelő. A fizetett tarifa havi 1980 rubeltől kezdődik, legalább három felhasználó esetén.

6. BaseCRM.

Egyszerű felhőrendszer közép- és kisvállalkozások számára. Lehetővé teszi az ügyfelekkel való hatékony együttműködést, a projektek kezelését és a csapatmunka megszervezését. Vannak még közösségi hálózati funkciók is.

Költség – havi 45 dollártól.

A legjobb ingyenes CRM rendszerek

A fent leírt fizetős rendszerek szinte mindegyikének van ingyenes verziója. Vannak más ingyenes CRM rendszerek is. Fő hátrányuk a korlátozott funkcionalitás. De túlfizetés nélkül kipróbálhat új szoftvereket.

A rendszer főbb funkcióit és előnyeit fentebb a „Legjobban fizetett CRM” részben ismertetjük. Ennek a CRM-nek van egy ingyenes verziója is 5 alkalmazott számára, ami a legjobb megoldás kisvállalkozások számára és a rendszer elsajátítására a kezdeti szakaszban. Ezt a CRM-et mindenképpen érdemes kipróbálni.

8. Bitrix24.

Tartalmaz egy ingyenes csomagot felhasználói korlátozás nélkül. Lehetővé teszi a legalapvetőbb problémák megoldását - ügyfélkör fenntartását és a feladatok elvégzésének figyelemmel kísérését.

9. Clientbase.ru.

Ez egy ingyenes program, amellyel automatizálhatja a számlázást, vezetheti az ügyfélnyilvántartásokat, közvetlenül az ügyfélkártyájáról kezdeményezhet hívásokat és még sok mást.

10. Megaplan ingyenes.

A fizetős rendszer ingyenes „Start” tarifával rendelkezik, amelyben 2 projektet és legfeljebb 50 feladatot kezelhet. Akár 10 alkalmazott is használhatja, és akár 1000 ügyfelet is kezelhet. Egy ingyenes megoldásért ez egyáltalán nem rossz.

11. Trello.

Cloud CRM rendszer az ügyfelek vagy alkalmazottak számának korlátozása nélkül. Szinkronizál más eszközökkel, lehetővé teszi a projekteken végzett munka automatizálását.

12. On-crm.ru.

Cloud CRM rendszer egy alkalmazott számára. Lehetővé teszi az ügyfelekkel való munkát, a munkaelőzmények mentését és a feladatok kezelését.

CRM rendszer bevezetése és integrálása egy üzleti folyamatba

A CRM bevezetése fontos és komoly lépés vállalata menedzsmentjének javítása felé. De ez a folyamat némi erőfeszítést igényel, és több szakaszban kell végrehajtani.

1. Döntse el Ön, hogy ez a rendszer milyen feladatokat és célokat old meg. Ez segít kiválasztani az optimális megoldást, az Önnek legmegfelelőbb programot. Ha egy dolgot választasz, és közben rájössz, hogy többet akarsz, akkor a megvalósítási folyamat elhúzódik, és további kiadások is felmerülhetnek. A rendszer bevezetését vitassa meg minden érdekelt féllel - elsősorban a munkatársakkal és az osztályvezetőkkel. Tudja meg, milyen elvárásaik vannak.
2. Ezután el kell döntenie a feladatok és célok prioritását, hogy megértse, melyikük és milyen sorrendben kerül át a CRM-be. Szükséges lehet ezekre a folyamatokra vonatkozó forgatókönyvek kidolgozása és egységes szabványra való redukálása. Például, hogyan kell helyesen kiállítani számlát, vagy hogyan kell egy weboldalról kérvényt feldolgozni a rendszeren keresztül - mindehhez legyen utasítás.
3. Határozza meg azokat a kritikus pontokat, amelyek a folyamatokban annak köszönhetőek, hogy a régi módon dolgozott. Most a rendszerrel megoldhatja ezeket a problémákat. Például a bejövő kérések gyakran elvesztek, és az ügyfél elfelejtette visszahívni – ez többé nem fog megtörténni a CRM-mel. Emlékeztetni fogja a hívást, és ha az értékesítési osztálytól senki nem hívott, értesítést küld a menedzsernek.
4. Az alkalmazottak képzése az új rendszer használatára. Mutassa be a beszállítókat és partnereket az új munkakörülményekbe.
5. Egy idő után gyűjtsön visszajelzést, és ha szükséges, módosítsa a munkáját.

További fontos kérdés, hogy saját kezűleg telepítse a rendszert, vagy bízza ezt az ügyet szakemberekre? A piacon számos ajánlat kínálkozik a CRM üzleti folyamatokban történő megvalósításához, de vajon érdemes-e megbízni valakiben kívülről?

Ha van egy 1-2 fős mikrovállalkozása, akkor egy egyszerű rendszer megvalósítását maga is kitalálja. A középvállalkozások és a 10 fő feletti cégek segítségre szorulnak, különösen, ha különböző szoftverekkel és szolgáltatásokkal való integráció várható. Igen, ezek a szolgáltatások fizetésének többletköltségei lesznek, de megfosztják a felesleges fejfájástól, és mindent helyesen állítanak be.

A CRM bevezetése fontos lépés vállalata számára, amely a nagyobb hatékonyság felé vezet. Ez leegyszerűsíti a vállalat irányítását, és szervezettebbé és egységesebbé teszi a csapatot. Nincs más dolga, mint kiválasztani az igényeinek megfelelő megoldást.

A CRM-rendszerek céljáról, funkcióiról és követelményeiről a különböző tevékenységi területeken működő szervezetek számára, a népszerű CRM-rendszerek összehasonlító áttekintése és a kiválasztási javaslatok.

Ebben a cikkben a CRM-rendszerek céljáról, fő funkcióiról és követelményeiről fogunk beszélni a különböző tevékenységi területeken és üzleti formákban tevékenykedő szervezetek számára, valamint összehasonlító áttekintést adunk a piacunkon jelenleg található legnépszerűbb CRM-rendszerek közül. adjon javaslatot, hogy melyiket válasszam.

Mi az a CRM rendszer?

A CRM-rendszerek fő célja az ügyfelekkel való kapcsolatok kialakítása, az értékesítési folyamatok menedzselése, a szolgáltatások minőségének javítása az ügyfelekkel való együttműködés során, valamint az üzleti jövedelmezőség hosszú távú fenntartása. A CRM a fogyasztói adatokból egy adatbázist is gyűjt, amely alapján később jobb üzleti döntéseket hozhat.

Milyen funkciókat lát el egy CRM rendszer?

A CRM fő funkciói és képességei jelenleg a következők:

• Ügyfélkönyvelés– A CRM rendszer egységes adatbázist vezet ügyfeleiről és partnereiről, ahol minden részlet, kommunikációs csatorna, interakciók és vásárlások előzményei rögzítésre kerülnek. Az adatbázisban lévő névjegyek különböző szempontok szerint kezelhetők, szűrhetők és szegmentálhatók.
• Értékesítési menedzsment– a potenciális és a tényleges tranzakciók adatainak karbantartása, az egyes tranzakciók lépésenkénti ellenőrzése, a vállalati üzleti folyamatok részleges automatizálása és az értékesítési csatorna automatizálása.
• Analitikai funkciók CRM rendszerek - az összegyűjtött információk tömbje alapján a CRM rendszer különféle statisztikai riportokat készít, amelyek segítségével értékelhető a marketing csatornák, rendezvények, alkalmazottak munkájának eredményessége, értékesítési előrejelzések készíthetők, változtatásokat tervezhetünk.
• Automatizált tervező dokumentumokatés a dokumentumáramlás automatizálása.

A CRM rendszerek típusai

Minden CRM-et használó vállalatnál az ilyen rendszer feladatai és funkciói eltérőek lehetnek. Ezért a CRM kiválasztásakor először meg kell határoznia a CRM rendszerrel kapcsolatos üzleti követelményeket, milyen célokra tervezi használni, mert a CRM kiválasztása az értékesítési osztályhoz, a szervizközponthoz vagy a vállalaton belüli építési munkákhoz különböző.

A CRM-rendszerek funkcionalitása és használata alapján három fő típus létezik:

• Műtők. Az ilyen rendszerek fő célja az üzleti folyamatok racionalizálása és automatizálása az értékesítés és az ügyfélszolgálat területén. Kiváló lead- és kapcsolatkezeléssel, ügyfélszolgálattal és értékesítési tölcsérrel rendelkeznek. Általában menedzserek, marketingszakemberek és műszaki támogatási szakemberek használják őket.
• Elemző. Egy ilyen CRM-rendszer célja és funkciója, hogy a különböző marketingcsatornákról és egyéb, az ügyfelekkel való érintkezési pontokról rengeteg adatot gyűjtsön össze, majd ezeket konszolidálja, ez alapján elemzést és stratégiai tervezést végezzen. Ezek a CRM-ek jelentéskészítési és műszerfali funkcionalitást, gyors és rugalmas kereső- és szűrési eszközöket fejlesztettek ki, és alkalmasak igazgatók, osztályvezetők és egyéb vezetői döntéseket hozó szakemberek számára.
• Együttműködő. Az ilyen típusú CRM-et az értékesítés, a marketing és a támogatás közötti együttműködésre tervezték, köszönhetően az ügyfélinformációk közös adatbázisának és ezen részlegek tevékenységeinek szinkronizálásának. Kiváló eszközöket biztosítanak mind a vállalaton belüli kommunikációhoz, mind az ügyfelek visszajelzéseinek fogadásához (például beépített chatek, közösségi hálózatokkal való integráció).

CRM rendszerek kiválasztása

A jelenleg kínált rengeteg CRM közül fontos kiválasztani a feladataihoz megfelelőt, hogy ne legyen pénzkidobás. Természetesen a CRM kiválasztása kisvállalkozások, középvállalkozások vagy nagyvállalatok számára eltérő lesz.

A CRM kiválasztásának alapvető kritériumai:

• a rendszer bevezetésével kapcsolatos céljait és az ehhez szükséges legfontosabb funkciókat,
• a rendszer méretezhetősége,
• javításának lehetőségei,
• szoftvertermékekkel és -szolgáltatásokkal való integráció,
• egyszerű használat,
• CRM rendszerkövetelmények,
• elfogadható projektköltségvetés.

A népszerű CRM rendszerek összehasonlítása:

Az Ön kényelme érdekében rövid leírást adunk a legnépszerűbb rendszerek közül:

• Salesforce Sales Cloud– egy all-in-one mini CRM, egy felhőmegoldás, amely magában foglalja a CRM-rendszerek összes fő funkcióját: lead generálás, kapcsolatfelvételi adatbázis, értékesítési előrejelzések, integráció a közösségi hálózatokkal és a mobileszközökről történő munkavégzés lehetősége. Bár a név általában a nagyvállalatokhoz kötődik, a Salesforce az egyik legjobb és legolcsóbb megoldást kínálja a kisvállalkozások számára, amint azt a népszerű CRM-ek 2017-es rangsorolása is bizonyítja.
• Egy másik jó lehetőség a kisvállalkozások számára Zoho CRM, mivel mostantól ingyenesen használható legfeljebb 10 felhasználós csapatok számára. A rendszer előnyei között szerepel a többplatformos jelleg, valamint az, hogy minden igazán fontos információt összegyűjthet az ügyfelekről: elérhetőségek, előzmények, tevékenységek, forgalmi források. Ezt a CRM-et azonban nem ajánljuk gyorsan növekvő vállalatoknak.
• AmoCRM– könnyen megtanulható rendszer, amely elegendő funkcionalitást tartalmaz a kis- és középvállalkozások számára, miközben a rendszer használói megjegyzik, hogy hiányoznak a kényelmes belső kommunikációs mechanizmusok, ami fejlesztéseket igényel a megvalósítás során.
• Terrasoft bpm'online– teljes körű CRM rendszer közép- és nagyvállalatok számára, amelyek készek jelentős beruházásra. Ahogy a neve is sugallja, leginkább az értékesítési üzleti folyamatok kiépítésére összpontosít egy vállalaton belül.
• MS Dynamics CRM– átfogó Enterprise-osztályú megoldás az értékesítés, marketing és támogatási szolgáltatások teljes körű megszervezésére, egyetlen hátránya a webes felület hiánya.
• Bitrix24– Lényegében ez egy többfunkciós vállalati portál néhány CRM funkcióval, amely inkább a vállalati alkalmazottak közötti kommunikációra fókuszál, de lehetővé teszi az ügyféladatbázis karbantartását és bizonyos jelentések készítését, amelyek általában jelentős testreszabást igényelnek a megvalósítás során.

Mint látható, a CRM-rendszer kiválasztásakor számos olyan finomság van, amelyeket jó lenne előre tudni, és amelyektől a jövőben a CRM működésének hatékonysága függ.

Ezért azt javasoljuk, hogy mindenképpen kérjen tanácsot szakemberektől, és ezek ne a CRM-ek valamelyikét kifejlesztő cég vezetői legyenek, hanem egy rendszerintegrátor cég alkalmazottai, akik már több ilyen rendszert is bevezettek, és valóban hozzáértő munkát végeznek. tanácsadás a CRM funkcionális követelményeinek kiválasztásához vagy fejlesztéséhez.

Hogy világos legyen, hogyan működik a CRM egy adott cégnél, mondok egy példát. Kirill ablakszerelő céget vezet. Korábban kevés volt az ügyfél, és minden egyszerű volt: mindenkinek fel kellett vennie a rendelést, el kellett mennie mérni, megegyezni a költségekben, megkapni a fizetést, be kellett szerelnie az ablakokat. De akkor nem 3 kliens volt, hanem 33. És kezdődött... Egy ügyfelet elfelejtettek visszahívni, a másikhoz nem mentek el mérésre, a harmadiknak nem küldtek költségbecslést, és elfogadták egy hónapja egy negyedik fizetés, de az ablakok még mindig nincsenek beépítve. A vevők a versenytársakhoz kezdtek távozni, és az új alkalmazottak költségei már nem térültek meg. Kirillnek nem volt ideje ellenőrizni az alkalmazottak minden lépését, és rájött, hogy ideje változtatni valamit.

1. Amikor a vásárló kérést hagy a weboldalon, megjelenik egy tranzakciós kártya a CRM-ben, ahol Értékesítési tölcsér szakasz: „Első hívás”. A CRM egy feladatot állít be a menedzser számára: „Hívja vissza az ügyfelet 15 percen belül”. Ha egy feladat esedékes, a CRM értesíti a vezetőt.
2. A menedzser közvetlenül felhívja az ügyfelet a CRM-ből, a tárgyalások eredményét a tranzakciós kártyára rögzíti és továbbítja szakasz "Mérések". Az SRM automatikusan létrehoz egy feladatot a földmérő számára: „Menjen a tranzakció mérésére [dátum, idő]”.
3. Indulás után a mérési szakember méretekkel és műszaki adatokkal ellátott dokumentumot csatol a tranzakciós kártyához, átutalja a tranzakciót szakasz "Jóváhagyás".
4. A felelős vezető megkapja a feladatot: „Számítsa ki a költséget és hívja fel az ügyfelet 2 órán belül.” CRM-ben rögzíti a számításokat és felhív.
5. Az üzlet megy szakasz "Fizetés", a CRM automatikusan létrehoz egy dokumentumot egy sablon segítségével, amelybe beilleszti a nevet, címet, a szolgáltatás nevét, az összeget és a fizetési adatokat. A menedzsernek csak el kell küldenie a dokumentumot az ügyfélnek, megkapnia a fizetést és át kell utalnia a tranzakciót az utolsónak szakasz - „Telepítés”.
6. A telepítő azonnal kap egy automatikus értesítést, hogy egy bizonyos időpontig fel kell szerelnie az üzlethez tartozó ablakokat.
7. Közben a menedzser figyeli online riportok: hány tranzakciót zártak le, hány hívást kezdeményeztek az egyes menedzserek, mekkora volt a tranzakciók összege és száma, milyen volt az alkalmazások konverziója, milyen forrásokból érkezett a legtöbb ügyfél stb.

Tehát mit csinál a CRM?

A program segített Kirillnek az ügyfelekkel és a tranzakciókkal kapcsolatos adatok rendszerezésében, az alkalmazottak már nem felejtettek el dolgokat és a határidők hiányát. Nőtt a kérések eladássá alakítása, a vásárlók lojálisabbak lettek, a nyereség nőtt. Most Kirillnek nem kell jelen lennie az irodában, hogy mindenki szükség szerint dolgozhasson, és több időt tud fordítani a vállalat stratégiájára.

Milyen problémákat old meg az SRM?

A vezetők elfelejtik feldolgozni a kérelmeket?

A CRM rögzíti az alkalmazásokat a webhelyről, felelős vezetőket jelöl ki, és az értékesítés minden szakaszában feladatokat oszt ki nekik. Ha egy feladat késik, a menedzser azonnal értesül róla. Többé egyetlen ügyfelet sem veszít el.

Nehéz elemezni az eladásokat?

Az új leadek száma, a tranzakciók száma, a hívások és értekezletek száma – a CRM vizuális jelentéseket készít az összes üzleti folyamatról. A CRM minden alkalmazottról jelentést készít, és segít azonosítani a lusta embereket az értékesítési osztályon.

A személyzet fluktuációja befolyásolja az értékesítést?

Elmegy a menedzser, és elveszi az ügyfélkört?

Állítsa be a hozzáférési jogokat a CRM-ben, hogy a menedzserek csak az ügyfeleiket lássák – Önön kívül senki sem férhet hozzá a teljes ügyféladatbázishoz, és nem fogja ellopni azt.

Mi legyen az SRM-ben?

Először is meg kell értened, mit akarsz egy CRM rendszertől. A fejlesztők folyamatosan bővítik a programok funkcionalitását: új integrációkkal, gamification elemekkel, névjegykártya szkenneléssel stb. De a vállalatok gyakran nem használják ezeket a lehetőségeket, és egy ilyen CRM bevezetésével túlfizet a felesleges funkcionalitásért.

Azonban van függvénykészlet, amelynek jelen kell lennie az SRM-ben:

1. Ügyfélszámviteli modul, amely az ügyfelekkel való interakció teljes történetét tárolja.
2. Értékesítés menedzsment modul vizuális értékesítési tölcsérrel, amely jelzi, hogy az egyes ügyletek melyik szakaszban vannak.
3. az üzleti folyamatok automatizálása, amellyel nemcsak feladatokat állíthat be, hanem SMS-hírleveleket küldhet, tárgyakkal kapcsolatos adatokat módosíthat, és emlékeztethet a fontos dátumok közeledtére - például egy szerződés lejárata vagy egy születésnap.
4. Elemzések és jelentések valós időben vizuális grafikonok és diagramok, valamint részletes adatokat tartalmazó táblázatok formájában.
5. Feladatkezelésúgy épül fel, hogy a vezető azonnal megkapja az üzeneteket a dolgozók elvégzett és lejárt feladatairól.
6. Integráció levelezéssel, weboldallal és IP-telefonnal,így minden bejövő kérés, függetlenül attól, hogy milyen csatornán keresztül érkezik, azonnal rögzítésre kerül a CRM-ben.
7. API programozási felület, amely lehetővé teszi az integráció konfigurálását az 1C-vel, vállalati szoftverekkel, mobil- és egyéb alkalmazásokkal.

Minden fontos megtalálható a SalesapCRM-ben

Andrey Batarin, a SalesapCRM ügyvezető igazgatója:

Kifejlesztettük a SalesapCRM-et - egy kényelmes „emberek számára” programot, amelyben kellemes dolgozni. Minden tevékenységünket saját rendszerünkben bonyolítjuk le. Intuitív kezelőfelület, kiterjedt analitikai és automatizálási lehetőségek, valamint megfizethető ár, ami fontos a kis- és középvállalkozások számára. Ma már körülbelül 3000 felhasználónk van Oroszországban, Kazahsztánban és Ukrajnában.