CRM sistemi anlamına gelir. CRM - nedir bu? İşletmeler için CRM programları

Vladimir Demin- Columbus BT Ortağı Başkan Yardımcısı

Bu makale esas olarak “ürün”, “ürün”, “üretici” vb. terimlerini kullanıyor ancak “CRM stratejisi” kavramı hem maddi mal üreticileri hem de hizmet sağlayıcılar için eşit derecede geçerlidir.

Geleneksel kurumsal kaynak planlama (ERP) sistemlerinin kavramsal tasarımında müşteri, ERP sisteminin hizmet verdiği iş süreçlerine entegre olmayan, dış dünyanın bir unsuru olarak görülür. Şirket yönetimi için böyle bir sistem düzenlemesinin anlamı, işletmenin yalnızca işletmenin kendi iç faaliyetlerini optimize etmeye yönelik stratejik odaklanmasıyla belirlendi ve bu artık umutsuzca modası geçmiş durumda. Bir işletmenin dış dünyayla çalışan birçok bölümü birbirinden kopuktur, ancak bunlar çoğunlukla aynı taraflarla muhataptır. Müşterilerle çalışmaya yönelik birleşik bir yaklaşımın bulunmaması, piyasadaki işin verimliliğini anında etkiler - şirket, satışları artırma ve müşteri sadakati düzeyini artırma konusunda birçok fırsatı kaybeder. Bu arada, modern pazarlama araştırmaları, sağlam bir sadık müşteri tabanının varlığının, günümüzde bir işletmenin sürdürülebilirliği ve refahında ana ve neredeyse tek faktör olduğunu öne sürüyor. Müşteriyi şirkete entegre etmek, ona gerçek bireysel hizmet sunmak, mecazi anlamda onu ilk sıraya koymak - küresel iş dünyasının çözmeye çalıştığı görev budur. Bu görevin bir parçası olarak, şirket içindeki düzeni yeniden sağlama çabalarının yoğunluğunu müşteri hizmetlerine (CRM stratejisi) kaydırmayı amaçlayan bütün bir strateji doğdu.

CRM nedir?

CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi - müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Muhtemelen bu terimle son aylarda birden fazla kez karşılaşmışsınızdır ve çeşitli bağlamlarda kullanılmış olması da mümkündür, bu da kafanızı biraz karıştırmış olabilir...

CRM, müşteri etkileşimini tüm organizasyonel yönlerde tanımlayan bir şirket stratejisidir: reklam, satış, teslimat ve müşteri hizmetleri, yeni ürünlerin tasarımı ve üretimi, faturalandırma vb. ile ilgilidir. Bu strateji aşağıdaki koşulların yerine getirilmesine dayanmaktadır:

Müşterilerle tüm etkileşim durumları hakkındaki tüm bilgilerin anında yerleştirildiği ve herhangi bir zamanda mevcut olduğu tek bir bilgi deposu ve sisteminin varlığı.

Çoklu etkileşim kanallarının senkronize yönetimi (yani, bu sistemin ve şirketin her bölümündeki bilgilerin kullanımını düzenleyen organizasyonel prosedürler vardır).

Müşteriler hakkında toplanan bilgilerin sürekli analizi ve uygun organizasyonel kararların alınması, örneğin müşterilerin şirket için önemlerine göre sıralanması, müşterilere özel ihtiyaç ve isteklerine göre bireysel bir yaklaşım geliştirilmesi.

CRM bir tür bilgisayar sistemi değildir. Evet, CRM stratejinizin uygulanmasını destekleyebilecek çok sayıda sistem var ancak ERP sistemlerinden farklı olarak pratikte hazır çözümler içermiyorlar ancak CRM stratejinizi uygulamak için kullanabileceğiniz bir dizi araç var. . Şirket içi bir kaynak planlama sistemi, talebe, kullanılabilirliğe, üretim döngüsü parametrelerine vb. dayalı ihtiyaçları hesaplamak için karmaşık hazır algoritmalar aracılığıyla deponuzdaki mal stoklarını azaltmanıza yardımcı olabiliyorsa, o zaman bir CRM sistemi, hizmet kalitesinden müşteri memnuniyetini sihirli bir şekilde artırmanıza yardımcı olmayacaktır (aslında, kötü uygulanan bir ERP sistemi de pek işe yaramaz; şirket içinde herhangi bir sistemin uygulamaya konulmasına, organizasyonel prosedürlerin buna uygun bir revizyonu eşlik etmelidir, ancak bu, başka bir konu).

Yukarıdakilerin hepsini okuduktan sonra, “Peki, burada yeni olan ne var?” diye düşünüyor olabilirsiniz. Aslında, müşteri hizmetlerinin kalitesini artırma ihtiyacı uzun zamandır bilinmektedir; müşterilerle belirli etkileşim süreçlerini otomatikleştiren bilgisayar sistemleri de uzun süredir piyasadadır (ilginçtir ki, mevcut olduğu iddia edilen CRM sistemlerinin çoğu aslında sadece eski sistemler: SFA - Satış Gücü Otomasyonu, Satış temsilcilerinin Otomasyon Sistemi çalışması; SMS - Satış ve Pazarlama Sistemi, Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemi; CSS - Müşteri Destek Sistemi, Müşteri Hizmetleri Sistemi ve benzerleri, burada birkaç yeni alan var eklendi ve isim ve konumlandırma değiştirildi).

Ancak son birkaç yılda (özellikle Batı pazarında), CRM stratejisine olan ilginin ortaya çıkmasına ve hızla büyümesine yol açan bir dizi küresel değişiklik damgasını vurdu. Şunu kastediyoruz:

Çoğu sektörde rekabet her zamankinden daha fazla ve bu da mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler kazanmaktan daha önemli olmasını sağlıyor. IDC Araştırma Grubu'nun istatistiklerine göre, rakiplere giden müşteri sayısında yılda %5'lik bir azalma, sektöre bağlı olarak kârda %25-55'lik bir artışa yol açıyor.

İnternet teknolojileri, tedarikçileri değiştirmeye karar verirken bariyerin keskin bir şekilde azalmasına yol açmıştır. Gerçek bir işte, rakipler kilometrelerce ve saatlerle ayrılır; sanal bir işte, fareyi 5 mm yana "tıklamanız" yeterlidir - ve bir saniye içinde kendinizi rakibin web sitesinde bulursunuz.

Bugün müşterinin çok geniş bir seçeneği var; Piyasayla ilgili çok çeşitli bilgilere kolaylıkla ulaşabiliyor ancak çok sayıda faktörü hesaba katması gerekiyor. Şirketin tüm bu faktörler hakkında bilgi toplaması ve bunları kararlarında dikkate alması gerekiyor.

Müşterinin şirketinizin departmanlarıyla kişisel toplantı, Web sitesi, e-posta, normal posta, telefon, faks gibi birçok etkileşim kanalı vardır ve bu kanallar aracılığıyla alınan tüm bilgilerin tarafınızdan bir bütün olarak değerlendirilmesini bekler.

Bilgi teknolojileri, müşteriyle her etkileşim örneği hakkındaki bilgilerin nispeten düşük maliyetlerle saklanmasını, işlenmesini ve kullanılmasını mümkün kılar.

Birçok kuruluş, tüm önemli işlevsel alanları otomatikleştiren entegre sistemler (ERP vb.) kullanır (ve bu sistemlerin kullanımıyla optimizasyon tavanına çoğu kez zaten ulaşılmıştır). Bu sistemler, müşteriler hakkında departmanlar arasında dağıtılabilen ve dağıtılması gereken çeşitli bilgileri biriktirir.

Üretilen ürün yelpazesi sürekli büyüyor, müşterilere bireysel çözümler sunmak gerekiyor ve bunun için müşteriyi ürünün tasarımına ve üretimine ortak olarak dahil etmek gerekiyor.

10-20 yıl önce ürün kalitesini önemli ölçüde iyileştirme ihtiyacıyla ilgiliydi ve herkes yalnızca TQM'den (Toplam Kalite Yönetimi - küresel kalite yönetimi) bahsediyordu, şimdi birçok şirket (en azından Batı'da) son derece yüksek bir seviyeye ulaştı Müşterilerin garanti ettiği kalite. Rekabet artık hizmet düzeyinde geliyor - hem iyi hem de mükemmel, bu da tamamen farklı teknolojiler ve yaklaşımlar gerektiriyor.

Tüm bu faktörlerin etkisinin küresel sonucu, etkileşime kavramsal olarak yeni bir yaklaşım olan müşteri ilişkileri yönetimi haline geldi. Yukarıda da belirtildiği gibi bu yaklaşım, bir müşteriyle herhangi bir kanal üzerinden etkileşim kurduğunda, çalışanınızın müşterilerle olan tüm ilişkilere ilişkin eksiksiz bilgiye erişebildiğini ve buna göre karar verdiğini; bununla ilgili veriler de kaydedilir ve sonraki tüm etkileşim eylemleri için kullanılabilir.

Gerçek hayattan birkaç örnek (maalesef sadece Batılı şirketler için geçerli).

Telefon şirketi, müşteriye aylık fatura göndererek yeni bir hizmete (yeni bir uluslararası arama ücreti) abonelik sunuyor. Bu teklif belirli bir müşteriye (birkaç müşteriye) yapılır ve özellikle müşterinin önceki üç aydaki telefon görüşmelerinin hacminin ve programının analizine dayanarak olası tasarruflarını gösterir.

Müşteri bankayı arar. Banka memuru onu ismiyle selamlıyor ve aramanın muhtemelen müşterinin faksla gönderdiği ev kredisi başvurusuyla ilgili olduğunu ve bu başvurunun, müşterinin adıyla birlikte, o konuşurken banka memurunun monitöründe zaten mevcut olduğunu açıklıyor. Konuşmanın sonunda müşteriye çocukların eğitimi için yeni kredi türleri hakkında bilgi isteyip istemediği soruluyor. (Ne tesadüf! Oğlum 17 yaşını yeni doldurdu ve üniversiteye gidecek. Tabii yaşıyla ilgili bilgiler de sistemde kayıtlı.)

Bir müşteri bir web sitesinden çiçek satın alır ve bunları bir arkadaşına doğum günü hediyesi olarak gönderir. Bundan sonra, siparişin teslimatını İnternet veya otomatik IVR sistemi (Etkileşimli Sesli Yanıt) aracılığıyla takip etme yeteneği de dahil olmak üzere, sipariş onayı ve gönderim bildirimi içeren bir e-posta alır. Bir yıl sonra, belirlenen tarihten kısa bir süre önce, müşteri posta yoluyla birçok farklı türde hediye içeren ve aynı zamanda bir arkadaşının yaklaşan doğum gününü hatırlatan güzel bir katalog alır.

Genel olarak, kulağa ne kadar basmakalıp gelse de, CRM, müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmaya yönelik bir stratejidir; bu sayede pazar payını ve sonuçta şirketin karlılığını artırmanın mümkün olduğu ortaya çıkar.

CRM nereden geldi?

Yukarıda bahsedildiği gibi, CRM'in pek çok yönü uzun yıllardır ortalıkta dolaşıyor ve çoğu CRM sistemi birdenbire doğmadı; müşteri etkileşiminin belirli yönlerini otomatikleştirmek için uzun süredir kullanılan sistemlerden kaynaklanırlar (daha önce listelenmiş olan SFA, SMS, CSS ve benzeri). Bununla birlikte, CRM sistemleri, bireysel pazarlama destek sistemlerinden, entegre bir ERP sisteminin "otomasyondan" farklı olması nedeniyle, 1C: Muhasebe sisteminin muhasebe departmanında, satış departmanında - kendi kendine yapılan bir fatura yazdırma programı - kurulumu nedeniyle farklıdır. , vesaire.

CRM'in Yönleri

CRM'in birçok yönü vardır ve bunların her biri ayrı bir makalede ele alınabilir. İşte CRM'in üç temel alanda en yaygın sınıflandırması.

Operasyonel CRM. Normal iş süreçlerinin (satış, hizmet vb.) bir parçası olarak onunla etkileşim sürecinde belirli bir müşteri hakkındaki bilgilere hızlı erişim sağlayan uygulamaları içerir. Sistemlerin iyi entegrasyonunu, müşteri ile etkileşim sürecinin net organizasyonel koordinasyonunu gerektirir. tüm kanallarda.

Şu anda CRM sistemlerinin büyük çoğunluğu esas olarak Operasyonel CRM'ye odaklanmıştır:

Analitik CRM. Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri vb. için en etkili stratejiyi geliştirmek amacıyla farklı veri dizilerinin senkronize edilmesini ve bu dizilerdeki istatistiksel kalıpların aranmasını içerir. Sistemlerin iyi entegrasyonunu, büyük miktarda birikmiş istatistiksel veriyi ve etkili analitik araçları gerektirir.

Daha az popüler Operasyonel CRM, ancak yine de CRM stratejisinin oldukça "gelişmiş" bir yönü. Veri Ambarı, Veri Madenciliği (veri depolama, veri analizi) kavramlarıyla yakından ilişkilidir ve bu nedenle bu alanlardaki sistem tedarikçilerinin sistemlerini aktif olarak Analitik CRM sistemleri, örneğin SAS (İstatistiksel Analiz Sistemi) olarak tanıtmaları ve yeniden konumlandırmaları şaşırtıcı değildir. - istatistiksel analiz sistemi).

"İşbirlikçi" CRM. Müşteriye ürün tasarımı, üretim, teslimat ve hizmet süreçleri üzerinde çok daha fazla etki sağlar. Müşteriyi şirketin iç süreçlerindeki işbirliğine minimum maliyetle bağlamanıza olanak tanıyan teknolojiler gerektirir.

İşbirlikçi CRM örnekleri:

Ürün tasarımını geliştirirken müşteri önerilerini toplamak;

Müşterilerin ürün prototiplerine erişimi ve geri bildirim olasılığı;

Tersine fiyatlandırma, müşterinin bir ürün için gereklilikleri tanımlaması ve ürün için ne kadar ödemeye hazır olduğunu belirlemesi ve üreticinin bu tekliflere yanıt vermesidir.

Son durum, CRM'in en "egzotik" yönünü temsil eder ve uygulanması için iç organizasyon mekanizmalarının radikal bir şekilde yeniden yapılandırılmasını gerektirir. Ancak bunu uygulayan az sayıda şirket, şimdiye kadar benzeri görülmemiş düzeyde yatırım getirisi elde etti. Piyasada İşbirliği CRM'yi destekleyen neredeyse hiçbir sistem yoktur; bunun nedeni, çoğu durumda işbirliği sürecinin tamamen bireysel olması ve son derece esnek bir CRM sistemi aracılığıyla otomatikleştirilmesinin gerekmesidir. Ayrıca bu sistemin, firma ile müşterileri arasında arayüz oluşturma maliyetini azaltmak için en ucuz ve en açık teknolojilere (İnternet teknolojileri) dayandırılması gerekmektedir.

Dünyadaki CRM sistemleri

Yukarıda belirtildiği gibi, birçok modern CRM sistemi diğer sistemlerden doğmuştur, bunun sonucunda bazıları "tek taraflılıktan" muzdariptir, CRM stratejisinin yalnızca sınırlı bir alanında çalışır ve etkinliğini önemli ölçüde azaltır. Öte yandan, neredeyse hiçbir büyük kurumsal yazılım sağlayıcının CRM çözümü yoktu, bu yüzden başka şirketleri satın alarak bir çıkış yolu buldular. Bu onlara çözümlerini kendi geliştirmelerini yapmış olduklarından çok daha hızlı bir şekilde CRM çözümü olarak sunma fırsatı verdi. Ancak madalyonun diğer tarafı da var: Örneğin, CRM modüllü bir PeopleSoft sistemi satın almaya gelince, aslında iki farklı sistemi (PeopleSoft ve eski Vantive) artı yeni oluşturulmuş bir arayüzü kastediyoruz. Bir CRM stratejisinin tam olarak uygulanması, pazarlama, satış departmanının çalışması, müşteri hizmetleri departmanı, lojistik vb. gibi diğer iş fonksiyonlarıyla küresel ve çift yönlü entegrasyonu gerektirdiğinden bir risk vardır. İki sisteme ve bir arayüze dayalı bir çözüm böyle bir entegrasyonun basit ve hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesine izin vermez. İnternet entegrasyonunun gerekliliğini de hatırlarsak...

ERP çerçevesini, CRM sistemini ve İnternet uygulamasını entegre etmenin gerekli olduğu ortaya çıktı - görev çok karmaşık ve henüz kimse tarafından gerçekten çözülmedi (oldukça eski kökleri olan çoğu CRM sisteminin aslında kendi çözümlerine sahip olmaması da dahil) kendi Web arayüzüne sahiptir, ancak harici İnternet sistemleriyle entegredir veya belirli "atlama telleri" aracılığıyla İnternet ile iletişim kurar.

CRM sistemleri pazarının liderleri arasında Siebel, Vantive (şu anda PeopleSoft Corporation'ın bir parçası), Clarify, Pivotal gibi şirketlerin yanı sıra e-ticaret için CRM'ye odaklanan internet sistemleri - broadVision, NetPerceptions'dan da söz edilmelidir. Bununla birlikte, eski işlevlerin tüm bagajını yanlarında taşımayan (örneğin, Cobol dilinde yazılmış programlar) sürüm uyumluluğunu koruyan nispeten genç şirketlerin faaliyetleri sayesinde bu alandaki rekabet ortamı oldukça hızlı bir şekilde değişiyor. Bu firmalar öncelikle sistemlerini piyasada ortaya çıkan CRM kavramlarını dikkate alarak geliştiriyorlar; aslında internet teknolojilerini destekliyorlar ve sadece isminin başında “e” harfi bulunmuyor.

Gelişim eğilimleri

Son zamanlarda herkes e-CRM'den, yani CRM sistemlerinin e-ticaret sistemleriyle ve müşterilerle İnternet üzerinden çalışmayı destekleyen diğer uygulamalarla "geçişlemesinden" bahsediyor.

Konunun bu kadar popüler olması, özellikle Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada'da e-ticaretin hızlı büyümesi ve başarısından kaynaklanmaktadır. Bununla birlikte, müşterilerle etkileşimin büyük bir kısmı İnternet üzerinden gerçekleşmektedir - bir web sitesinden sipariş almak, siparişi onaylamak ve sevkiyatın e-posta ile bildirilmesi, teslimatların İnternet üzerinden takip edilmesi, pazarlama materyallerinin e-posta ile gönderilmesi vb. Müşteriler tüm bu alanları kapsamalıdır.

E-ticaretin henüz tanınmış ve kanıtlanmış bir iş yapma biçimi haline gelmediği Rusya için, e-CRM, posta, telefon, faks gibi farklı kanallar aracılığıyla iletişimi içeren "temel" CRM'den hâlâ daha az önemlidir.

Bununla birlikte, görünüşe göre, durumun değişeceği zaman çok uzak değil ve Rus şirketlerinin Batı'daki iş dünyasının gittiği döngünün tüm aşamalarından geçmek zorunda kalmayacağı olayların gelişimini hayal etmek oldukça mümkün. onlarca yıldır: ayrı sistemler - entegre ERP - sistemler - e-ticaret - CRM sistemleri - e-CPM. Ayrı, ilgisiz sistemlerden, İnternet üzerinden çalışmayı destekleyen bir CRM modülüne sahip entegre bir ERP sistemine hemen geçiş yapacaklar. Ancak bu sıçrama her şirket için kolay olmayacak...

Çözümler içimizde

Şu anda iç pazarda gerçekten mevcut çok az çözüm var ve bunların neredeyse tamamı Batılı şirketlerden geliyor; CRM konseptinin gelişim tarihini hatırlarsak bu elbette şaşırtıcı değil.

Platinum (şimdi Epicor), Clientele modülüyle (Platinum/Epicor tarafından üçüncü taraf bir şirketten satın alınan ve harici bir arayüz aracılığıyla diğer Platinum/Epicor ürünleriyle entegre edilen) iç pazarda CRM çözümleri sunan ilk şirketlerden biriydi. Bu modül halihazırda bir dizi Rus işletmesinde uygulanmıştır, ancak kelimenin tam anlamıyla CRM uygulamaları olarak adlandırılması pek mümkün değildir - bu çözümler esas olarak satış departmanlarına yöneliktir.

Şirketin yerel temsilciliği "Kolomb" Rusya'da iki CRM çözümü dağıtıyor. Bunlardan biri sistem "Önemli" Aynı adı taşıyan şirket, dünya pazarındaki en ünlü on CRM sistemi üreticisinden biridir. Bu sistem şu anda yerelleştirme sürecindedir; Pilot projelerle ilgili çok sayıda müşteriyle görüşmeler sürüyor. Pivotal'ın ERP sistemi ile arayüzü vardır AKSAPTA(üretici firma - "Damgaard").

İkinci çözüm ise AKSAPTA ERP sisteminin modüller setindeki CRM modülüdür. Bu çözüm, tam teşekküllü bir modül olarak ERP sistemine "yerleşik" olan çok az sayıdaki çözümden biri olması açısından ilginçtir, bu nedenle AKSAPTA ERP sisteminin diğer modülleri ile entegrasyon seviyesi çok daha yüksektir. tek bir tedarikçi tarafından sunulanlar bile ayrı sistemlerin kullanılmasından daha iyidir. Ayrıca AKSAPTA, sağladığı İnternet yetenekleri açısından gerçekten benzersizdir. Her şey sistemin temel teknolojileri düzeyinde yapıldığından, bu yetenekler hem örneğin bir çevrimiçi mağazanın uygulanmasına yönelik sipariş modülüne hem de CRM modülüne eşit derecede uygulanabilir. Bu nispeten "genç" CRM çözümünün hala yapması gereken tek şey, yerleşik CRM sistemleriyle aynı miktarda işlevsellik sağlamaktır. Öte yandan, Rusya koşullarında "eski" CRM sistemlerinde yerleşik işlevlerin yarısından fazlasının hemen uygulanması pek mümkün değildir - onlar için gerekli olan tüm telefon ve İnternet teknolojileri Rusya'da mevcut değildir ve kullanılmamaktadır (örneğin, , Amerikan ücretsiz numara teknolojisi 1-800 yakın zamanda bize gelmeyecek...).

Muhasebe, finans ve işletme muhasebesi ile ilgili Rus mevzuatının gerekliliklerine uyum sağlamak için büyük iyileştirmeler gerektiren "temel" ERP uygulamalarının aksine, CRM sistemlerinin ülkeden ülkeye aktarılmasının nispeten kolay olduğu unutulmamalıdır - belki de yerelleştirme çalışmalarının %90'ından fazlası çeviridir (temel ERP sistemleri için çeviri, yerelleştirmenin %10-20'sini oluşturur). Bu nedenle, diğer Batılı CRM çözümü tedarikçilerinin bunları aktif olarak Rusya pazarına sunmasını bekleyebiliriz. Bununla birlikte, yukarıda da belirtildiği gibi, CRM sistemlerinin uygulanmasından elde edilen maksimum sonuç, yalnızca entegre bir dahili ERP sistemi ile birlikte uygulandığında mümkündür ve hazır bir arayüze sahip olanla daha iyidir veya ideal olarak, ERP sistemine entegre edilmiştir.

• Ekonomi, İşletme

Sosyal Medya İçerik Pazarlaması: Takipçilerinizin Aklına Nasıl Girilir ve Onları Markanıza Aşık Etmek adlı yeni bir kitap yayınladık.

CRM sistemi (Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin kısaltması), müşterilerle çalışmayı otomatikleştirmenize, iş süreçlerinin analizi ve iyileştirilmesi için veri toplamanıza olanak tanıyan bir programdır.

Bir CRM sisteminde çalışmanın ne olduğuna dair basit bir örneğe bakalım.

"Stil", ısmarlama mobilya üreten bir kuruluştur. Satış departmanı şehirdeki üç mağazada görev yapan yedi yöneticiden oluşuyor. İşyerleri, tüm işlerin yürütüldüğü özel bir uygulama ile donatılmıştır. Müşteri iletişime geçtiğinde ilgili veriler buraya girilir. Sonuç, potansiyel bir alıcıya yazdırılan, maliyet ve üretim süresini içeren modelin bir diyagramıdır. Kişinin kişileri gibi veritabanında kayıtlı kalır. Hizmetlere ilişkin bir sözleşme otomatik olarak oluşturulur; siparişin aşamasına (imalat, montaj veya halihazırda tamamlanmış) ilişkin bilgiler her zaman herhangi bir satış danışmanından alınabilir. Sadece bir müşteri bulmanız veya numaraya göre sipariş vermeniz yeterlidir.

Alıcı için uygundur - satıcıların çalışma programından bağımsız olarak sorun derhal çözülebilir. Yönetici de mutlu; çalışanların ne yaptığını ve faaliyetlerinin sonuçlarının ne olduğunu görüyor. Şirket için bir alıcı ve irtibat listesi oluşturulur; talebin modeller, mevsimsellik ve diğer faktörler açısından analiz edilmesine yönelik veriler mevcuttur. Yeni ürünler arasında şirketin web sitesi artık yöneticiden çağrı alma olanağı da sunuyor. Başvuru çalışanlara otomatik olarak gönderilir ve uygulama program tarafından kontrol edilir. Ve bu, bu tür hizmetleri kullanma olanaklarının yalnızca bir kısmıdır.

CRM sistemleri - ne olduklarını: size basit kelimelerle anlatıyoruz

Bu, farklı iş araçlarından oluşan karmaşık bir sistemdir. Her alıcı için kişisel bir kartın (sayfanın) oluşturulduğu, işbirliği geçmişine ilişkin verilerinin ve bilgilerinin saklandığı bir veritabanına dayanmaktadır: etkileşimin başladığı andan itibaren iletişim bilgileri, işlemler ve iletişim. Program, girilen parametrelere göre verileri seçmenize, müşterileri segmentlere ayırmanıza, görevler oluşturmanıza, raporlar oluşturmanıza, müşteriler ve iş ortaklarıyla iletişim kurmanıza ve belge akışını otomatikleştirmenize olanak tanır.

Farklı sistemlerin yetenekleri birbirinden farklıdır. Bazıları en basit işlevleri (müşteriler ve işlemlerle ilgili bilgiler) uygular. Büyük şirketlere yönelik karmaşık, kapsamlı programlarda bunlar diğer hizmetlerle (depo muhasebesi, bordro sistemleri, telefon) birleştirilir.

Neden bir CRM sistemine ihtiyacınız var?

En basit versiyonda, normal Excel bu tür amaçlara hizmet edebilir. Burada müşteriler (gerçek veya potansiyel), onların kişileri ve satın alımları hakkındaki bilgileri kaydedebilirsiniz. Böyle bir temelde çalışabilirsiniz. Örneğin bir çalışan, çağrı yapıldıkça dosyaya ekleme yapar. İletişimin sonucu belirtilir - satın almak istiyor, daha sonra aramak istiyor, işbirliği yapmaya hazır değil vb. Bu tür verilere sahip olarak tüketicilerle çalışmanızı en azından biraz yapılandırabilirsiniz.

Ancak pratikte her şey insan faktörüyle karşı karşıyadır: Çalışanların bir kısmı dosyaya bilgi girmeyi unutacak, bir kısmı önemsiz olduğunu düşünerek uğraşmak istemeyecek, bir kısmı ise hata yapacaktır. Çalışan, müşteri ve sunulan ürün sayısının artmasıyla görev çok daha karmaşık hale geliyor. Ve mevcut devasa dosyalardan hangisinin en yeni ve doğru olduğunu anlamak artık her zaman mümkün değil. Müşterilerin bizimle iletişime geçmesine rağmen hiçbir şey satın almamasından kim sorumlu ve bu neden oluyor? Çok sayıda şeyi kafanızda nasıl tutabilirsiniz ve hiçbir şeyi unutmazsınız? Yöneticilerden birinin kovulması veya dosyanın zarar görmesi durumunda tam bir acil durum ortaya çıkabilir.

Olası kaosun önüne geçebilmek için CRM sistemlerine ihtiyaç duyulmaktadır. İnsan faktörünü en aza indirerek süreçleri net ve açık hale getirirler. Şirketin tüm çalışanları için tek tip bir çalışma tarzı vardır. Müşteri için bu, şirketin hangi temsilciliğine başvurursa başvursun, hizmet kalitesinin en iyi düzeyde olacağına dair güvendir.

Yönetici, hem genel işin finansal sonuçlarını hem de her çalışanın verimliliğini değerlendirebilir, anlaşma aksaklıklarının hangi aşamada ve hangi nedenlerle meydana geldiğini takip edebilir. Riskler öngörülebilir ve müşteri memnuniyetsizliği önlenebilir. Sonuç memnun müşteriler, daha az meşgul çalışanlar ve başarılı şirket performansıdır. Otomasyon birçok sorunu çözer.

CRM sistemlerini kullanmanın temel amaçları:

• Müşterilerin, belgelerinin ve işbirliği geçmişinin birleşik bir veritabanı.
• Azaltılmış servis süresi.
• Görevlerin tamamlanması için son tarihlerin ve müşterilerle yapılan işin kalitesinin izlenmesi.
• Eylemleri ve program istemlerini otomatikleştirerek personelin iş yükünü azaltmak.
• Çeşitli göstergeleri analiz etme yeteneği: işlem sayısı, çalışanların çalışmalarının kalitesi, şikayetler ve geri dönüşler.
• Çapraz satış teknikleri ve ek teklifler yoluyla satış hacimlerini artırmak.
• Çalışanlar arasında yük dağılımı.
• Daha fazla geliştirme stratejisi planlamak.

Bunları ve işin diğer yönlerini çözmede yardım, bir CRM sistemine neden ihtiyaç duyulduğu sorusuna kısa bir cevaptır. Elektronik asistan, potansiyel bir alıcıyı gerçek ve kalıcı hale getirmenize olanak tanır. Sadık müşterilerin önemini abartmak zordur. Yeni müşteriler bulmak için büyük miktarlarda para harcanıyor ve çoğu zaman yalnızca birkaç aylık işbirliğiyle karşılığını alıyorsunuz. Memnun müşteriler, kulaktan kulağa yayılma ve ortalama çekte artış anlamına gelir. Piyasadaki yüksek rekabet nedeniyle düzenli müşteriler her şirket için özellikle değerlidir.

Kim kullanılacak?

Müşteri ilişkileri programlarının kullanışlılığına ve çok yönlülüğüne rağmen, bunlara kesinlikle herkes ihtiyaç duymaz. Kullanılamayan endüstriler var. Örneğin bunlar normal perakende satış mağazalarıdır. Müşteri iletişimleri kaydedilmemektedir ve buradaki mükemmel hizmet, geniş bir ürün yelpazesine, fiyatlarına ve kalitesine, satıcıların samimiyetine ve profesyonelliğine dayanmaktadır. Şirketin üretim kapasitesinin sınırında faaliyet göstermesi durumunda uygulamanın özel bir anlamı yoktur. Uzun vadeli sözleşmeler imzalandı, yeni müşteri arayışı yok ve işletmeyi genişletme planı yok.

Bir CRM sistemi, büyüyen, yeni müşteriler arayan ve onları kalıcı hale getirerek elde tutmaya çalışan bir işletmeye fayda sağlayacaktır. Ve büyük bir işletme olup olmaması o kadar da önemli değil. Tek fark kullanılan programın işlevselliğinde olacaktır.

En çok bilişim şirketlerinde, iletişimde, imalatta, finansta, ticari işletmelerde, hizmet ve turizm sektörlerinde kullanılırlar.

BT şirketleri için CRM sistemleri

Bilgi teknolojisi sektörü için müşterilerle işbirliği kurmak ve şirket içindeki projeler üzerinde çalışmayı optimize etmek önemlidir. Burada sipariş arayan satış elemanları ile siparişleri yerine getiren geliştiriciler arasında ortak eylemler oluşturmanız gerekiyor. CRM sistemlerinin mükemmel olduğu yer burasıdır. Görevleri projeleri ve çalışanları (son teslim tarihleri, uygulayıcılar, sorumlu kişiler) yönetmek ve kontrol etmek ve hesaplama verilerini ve belgelerini hazırlamak olacaktır.

Bir CRM sistemi nasıl seçilir: ana türler

Evrensel bir çözüm yoktur. İşlevsellik ve yeteneklerin seçimi işletmenin özelliklerine bağlıdır. Küçük bir şirket için müşteri kartlarının ve işlemlerinin muhafaza edilmesi genellikle yeterlidir. Büyük şirketler için güçlü CRM platformları daha uygundur. Hazır çözümler arasından seçim yapabilir veya bunları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz.

Bazen müşteri ihtiyaçlarını ve mevcut diğer yazılımlarla entegrasyonu dikkate alarak yeni programlar oluşturmak gerekebilir. Bu tür çözümler büyük mobil operatörler, bankalar ve çok sayıda müşterisi, görevi ve çalışanı olan işletmeler tarafından kullanılmaktadır. Bu tür gelişmelerin maliyeti milyonlarca dolara ulaşabilir ve oluşturma siparişinden kurulumun tamamlanmasına kadar geçen süre birkaç ay sürecektir.

CRM sistemlerinin sınıflandırılması

Programları ayırmak için çeşitli kriterler kullanılmaktadır. Aşağıdaki sınıflandırmalar ayırt edilir:

Amaca göre:

• Satış için – SFA sistemleri (Satış Gücü Otomasyonu).
• Pazarlama için.
• Satış sonrası servis için.

Bilgi işleme düzeyine göre:

• Operasyonel – tüketiciler ve işlemler hakkındaki bilgileri depolamak ve işlemek için kullanılır.
• Analitik – raporlar ve analizler oluşturun. Örneğin müşterilerin kategorilere ayrılması, çalışanların etkinliği, pazarlama faaliyetleri.
• İşbirliğine dayalı – müşterilerle etkileşimi basitleştirin. Örneğin şirket portalındaki self servis sistemler, satın almalara ilişkin SMS bilgileri, hizmet durumu, hesap durumu.
• Kombine - farklı türdeki unsurlardan oluşur. Son yıllarda popülerlik kazanıyor.

Maliyete göre:

• Paralı.
• Ücretsiz – genellikle bu, ücretli bir programın belirli bir süre için deneme sürümüdür veya daha az özelliğe veya kullanıcı sayısına sahip bir sistemdir.

Teknolojiye göre:

• Tek başına çözümler.

Bu seçenekleri daha ayrıntılı olarak ele alalım.

Saas sistemi

Bir isim var – bulut çözümü. Program uzak bir sunucuda çalışır. Ürünü satın alan firma abonelik ücreti ödeyerek internet bağlantısı ve özel bir uygulama aracılığıyla sürekli erişim elde etmektedir. Mobil cihazlarda da çalışma mümkündür. Bu seçeneğin hem artıları hem de eksileri vardır. Programda herhangi bir değişiklik yapamazsınız, veri yedekleme genellikle ücretli bir hizmettir. Bu durumda İnternetin güvenilirliği ve hızı özellikle önemlidir. Kesintisiz erişim için genellikle bir şirketin farklı sağlayıcılardan iki ağ bağlantı kanalı vardır.

Bu özelliklere rağmen avantajları nedeniyle bu seçenek daha fazla talep görmektedir.

Bunlar aşağıdakileri içerir:

• Kendi sunucunuzu satın almanıza ve bakımını yapmanıza gerek yoktur.
• Güncellemeler, virüslere karşı koruma ve çökmeler de dahil olmak üzere programın işlevselliğini sağlamaya gerek yoktur. Tüm eylemler geliştiricinin uzmanları tarafından gerçekleştirilir.

Bu, yüksek düzeyde teknik destek ile maliyetleri azaltır. Bu tür sistemler özellikle kadrosunda bilgisayar uzmanı bulunmayan küçük ve orta ölçekli şirketler için uygundur.

Bağımsız sistemler

Kutulu veya masaüstü çözümü. Program müşterinin isteğine göre oluşturulup firmanın sunucusuna kurulur ve şirket içinde bakımı yapılır. Her türlü değişiklik, ayar, restorasyon, müşteriler veya geliştiricinin uzmanları tarafından bağımsız olarak, ancak ek ücret karşılığında gerçekleştirilir.

Ortak CRM sistemleri

Müşterilerle etkileşim için yeterli sayıda hazır program vardır. Birçok şirket bunları kullanıyor. Başlıcalarını kısaca ele alalım:

• Megaplan, CRM yazılım pazarının liderlerinden biridir. Az sayıda kullanıcı ve daha küçük seçenekler için hem ücretli hem de ücretsiz sürümler mevcuttur. Müşterilerle, finansla çalışmanıza olanak tanır ve basit ve anlaşılırdır. Kayıt sonrasında web sitesi üzerinden uzaktan erişim. Farklı şehirlerde faaliyet gösteren şirket şubelerine kurulabilir.
• Bitrix24 istediğiniz sayıda çalışan için ücretsizdir. Ücretli sürümle karşılaştırıldığında sınırlı işlevselliğe sahiptir.
• MICROSOFT DYNAMICS 365, satış departmanları, pazarlamacılar, müşteri hizmetleri ve sosyal ağlarda çalışanlara yönelik ücretli bir programdır. Hem bulut hem de masaüstü çözümlerinde mevcuttur. Müşterilere özel olarak uyarlanmıştır.
• Sails-crm.com ücretsiz ve kullanımı kolaydır. Kişi sayısıyla sınırlıdır - 500'e kadar.
  Simple Business, farklı tarife paketlerine sahip uygun fiyatlı bir sistemdir.
• SalesapCRM, farklı görevler için özelleştirilebilen bir bulut çözümüdür. Sosyal ağlar, görsel analitik veriler, IP telefonu, SMS postaları ve diğer işlevlerle çalışma olanağı sunar.

İçerideki ne

İster hazır bir çözüm, ister bireysel bir geliştirme olsun, CRM sistemi her zaman belirli modülleri ve fonksiyonları içerecektir. Aşırı dolum her zaman iyi değildir; personelin uygulaması daha zordur ve fiyatı daha yüksektir.

Gerekli modüller:

• Müşteri tabanı.
• Satış yönetimi - her anlaşmanın hangi aşamada olduğunu gösterir.
• İş süreçlerinin otomasyonu - görevlerin, hatırlatıcıların, belge akışının ayarlanması.
• Analizler ve raporlar – belirlenen kriterlere göre oluşturma.
• E-posta programları, şirket web sitesi, IP telefonu ile entegrasyon modülü.

Fiyat sorunu

Önemli noktalardan biri. Nihai maliyet seçeneğini anlamak zorunludur, aksi takdirde planlanan bütçeyi aşabilir ve projeyi tamamlayamayabilirsiniz. Tam fiyata şunlar dahildir:

• Lisans – bir masaüstü programının bir kopyasının satın alınması veya bir bulut uygulamasına erişim (bir kerelik veya aylık veya yıllık olarak ödenir).
• Kurulum – mevcut verilerin yeni bir sisteme aktarılması.
• Sonlandırma – çalışanlar için farklı erişim parametrelerinin sağlanması, belgelerin görünümü ve içeriği, belirli bir şirket için diğer hata ayıklama.
• Bakım – güncelleme, değiştirme ve sorun giderme üzerinde çalışın.

CRM'i uygulamaya nereden başlamalı?

Süreç oldukça uzundur ve programın yetenekleri ne kadar geniş olursa, o kadar fazla zaman alacaktır. Uzmanlar basit işlevlerle başlamanızı ve sayılarını yavaş yavaş artırmanızı tavsiye ediyor.

Uygulama aşamaları:

• Hizmet yetenekleri, kullanıcı sayısı ve rollerine ilişkin müşteri beklentilerinin analizi.
• Seçim veya geliştirme - seçenekler hazır olanlardan seçilir veya gereksinimlere göre yazılımın yeni bir sürümü geliştirilir.
• Kurulum.
• Hata ayıklama ve yapılandırma – diğer programlarla entegrasyon ve mevcut veritabanlarının aktarımı gerçekleştirilir. Çalışanlara erişim açmak ve onları eğitmek.

Bundan sonra sistem kurulur ve kullanıma hazır hale gelir.

CRM sistemleri çok sayıda iş sürecini otomatikleştirmek için kullanışlı ve etkili bir çözümdür. Artan satış hacimleri, personel azalması, mükemmel ve standart müşteri hizmetleri çalışmalarının sonuçlarıdır. Bu nedenle CRM pazarı sürekli büyüyor ve giderek daha fazla yeni ve popüler ürün sunuyor.

İşletme otomasyonu düşünüyorsanız ilk dikkat etmeniz gereken şey CRM sistemleridir.

Müşterilerinizin bir veritabanını tutuyor musunuz? Muhtemelen evet.Henüz bunlardan birçoğunuz yoksa, 2-3, o zaman bir not defteri ve kalem veya eski güzel Excel bu amaç için yeterlidir. Şirketteki satış departmanının tamamı sizseniz, büyük olasılıkla kimin ne zaman geri araması gerektiğini iyi hatırlıyorsunuzdur.

Peki ya onlarca, yüzlerce müşteri varsa? Birkaç yöneticinin bile tüm sorunları çözecek, çağrılara zamanında cevap verecek veya şu veya bu müşterinin ne istediğini hatırlayacak zamanı olmayabilir. Bunun sonucunda hizmet kalitesi düşer ve bunun sonucunda müşteriler sizi rakiplere bırakır.Bunun olmasını önlemek için iyi bir çözüm var - bir CRM sistemi.

İlk modern CRM -Siebel CRM - 1993'te ortaya çıktı. BirinciCRM sistemleri 2000'li yılların başında ortaya çıktı.

Bugün piyasada çok sayıda farklı müşteri ilişkileri yönetimi sistemi var: hem bulut tabanlı hem de farklı işlevlere sahip kurulması gereken sistemler. Her yıl yeni çözümler ortaya çıkıyor. Tadviser.ru portalı, 2015 yılında CRM pazarının hacminin %12,3 arttığına dair veriler sağladı. Aynı zamanda en popüler sistemler satış sürecini otomatikleştirmeye yöneliktir.

Bu materyalde TOP 10 CRM'ye (ücretli ve ücretsiz) bakacağız ve bunun ne olduğunu - bir CRM sistemi ve nasıl uygulanacağını ayrıntılı olarak anlayacağız.

Bu sadece anlaşılmaz bir kısaltma. Kelimenin tam anlamıyla "müşteri ilişkileri yönetimi" olarak çevrilebilecek Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir. Aslında her şey basit: CRM sistemi, müşteri tabanınızı etkili bir şekilde yönetmenize ve onlarla iyi ilişkiler kurmanıza olanak tanıyan bir yazılımdır. İşletmenizi etkili bir şekilde yönetmenize ve satış departmanınızın çalışmalarını kontrol etmenize yardımcı olacak bir program. Bu, tek bir pakette bir müşteri kartı veritabanı, hatırlatıcı, planlayıcı ve çok daha fazlasıdır.

Bir CRM'niz varsa müşteriyi geri aramayı unutma konusunda endişelenmenize gerek yoktur. Bunu doğrudan sistemden yapabilirsiniz. İşe kapılmış olsanız bile akıllı bir program size bunu hatırlatacaktır.

CRM'de nasıl çalışılır?

• Müşteriler, çağrılar, toplantılar ve sanatçılar hakkındaki veriler veritabanına girilir. Artık tüm faaliyetler ve olaylar sisteme kaydedilmektedir. Ve hiçbir şey gözden kaçırılmamalıdır.
• Her çalışanın sistemde kendi erişim düzeyine sahip kendi profili vardır. Bu, sorumlulukları tanımlamanıza ve kafa karışıklığını ve bilgi sızıntısını önlemenize olanak tanır.
• belirli bir görevin tamamlanmasına ilişkin bilgiler sürekli olarak güncellenir.
• sistem, görevleri tamamlama sürecini analiz eder ve bir şeyler ters giderse sinyal verir.

CRM genellikle halihazırda en az birkaç kişiyi istihdam eden şirketlerde kullanılır. Ancak tek çalışan sizseniz sizin için de cankurtaran olabilir. Burada bir müşteri veritabanını koruyabilir, bir görev takvimi düzenleyebilir, hatırlatıcılar ayarlayabilir, raporlar ve iş için gerekli diğer belgeleri oluşturabilirsiniz.

Herhangi bir CRM'nin temel amacı müşteri verilerini sistematik hale getirmektir. Şirketinizin tüm çalışanlarının erişebildiği tek bir veritabanına sahip olursunuz.

CRM'in amaç ve hedefleri

• şirket için birleşik bir müşteri tabanının oluşturulması;
• çalışanların çalışmalarını izlemek veya kendi kendini izlemek (yalnız çalışıyorsanız);
• her müşterinin bulunduğu müşteriler, işlemler hakkında bilgi depolamak;
• rapor ve belge oluşturmanın otomasyonu;
• ekip çalışmasının organizasyonu;
• her çalışanın performansını takip etmek ve;
• şirketteki gerçek durumun izlenmesi;
• hedef kitlenin segmentasyonunun yapılması;
• yönetim ve satış planlaması;
• yeni müşterileri çekmek ve eski müşterileri elde tutmak.

Her CRM sistemi şirketteki iş süreçlerinin optimize edilmesine yardımcı olur ve yönetici için yönetimi kolaylaştırır.

CRM'in uygulanması bir şirketin performansını %50 oranında artırabilir ve satışları %20-30 oranında artırabilir. Bunların hepsi müşteri davranışlarına ilişkin veriler almanız sayesindedir. Böylece müşterinin neyi sevip neyi sevmediğini, müşterinin her zaman memnun kalmasını ve rakiplere gitmemesini sağlamak için neler yapılabileceğini analiz edebilirsiniz.

CRM sistemlerinin iki küçük dezavantajı da vardır.

1. Sistemin uygulamaya konması, yeni olan her şey gibi, çalışanlar arasında reddedilme ve ret ile karşılanabilir. Her durumda, hazırlık niteliğinde açıklayıcı çalışmaların yapılması ve personelin sistemle çalışacak şekilde eğitilmesi gerekecektir.

2. Yazılımın aniden arızalanması şirketin çalışmalarını tamamen durdurabilir. Elbette yazılım geliştiriciler bu gibi durumları en aza indirmeye çalışıyor ancak yine de küçük bir risk yüzdesi var.

İş türüne bağlı olarak CRM türleri

CRM sistemleri çeşitli parametrelere göre sınıflandırılabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri amaç, bilgi işleme düzeyi ve organizasyon yöntemine göre farklılık gösterir. Uygun oldukları iş türüne göre de sınıflandırılabilirler.

Ana CRM sistemi türlerine bakalım.

Sınıflandırmayla başlayalımrandevu ile. Olabilir:

• pazarlama faaliyetlerini yönetme sistemleri . Bu tür sistemler, pazarlama kampanyalarının yürütülmesinin analiz edilmesine ve reklam yatırımının geri dönüşünün hesaplanmasına yardımcı olur. Pazarlama stratejisindeki zayıf kanalları ve başarısızlık noktalarını bulun, raporlar oluşturun.
• satış yönetim sistemleri – yalnızca müşterilerle yeterli ilişkiler kurmanıza değil, aynı zamanda tahminler yapmanıza, satışları, zararları ve geliri analiz etmenize de olanak tanıyan en yaygın CRM türü.
• müşteri hizmetleri yönetim sistemleri , en çok çağrı merkezlerinde kullanılır. İsteklerin işlenmesine ve gelecekte onlarla birlikte çalışmasına yardımcı olun.

Organizasyon yöntemine göreCRM sistemleri varbulut ve bağımsız. İlk durumda, tüm bilgiler bulut sunucularda depolanır ve şirket, sistemi desteklemek için herhangi bir ek ekipmana ihtiyaç duymaz. Bu, küçük ve orta ölçekli işletmeler için mükemmel bir çözümdür ve temel avantajı kullanım ve bakım kolaylığıdır. İkinci durumda, kendi sunucunuza ihtiyacınız vardır ancak sistem tamamen ihtiyaçlarınıza göre uyarlanabilir.

CRM ve CRM arasında farklar var bilgi işleme düzeyine göre. Aşağıdaki türler vardır:

• ameliyathaneler– müşteri hizmetleri sırasında gerekli bilgilere hızlı erişim için.
• analitik– derinlemesine analiz ve raporlama için.
• işbirlikçi – Şirketin süreçlerini bir bütün olarak yönetebilmek.

İşin türüne bağlı olarakCRM sistemleri aşağıdaki türlere ayrılabilir:

• güzellik endüstrisindeki bir şirketin (güzellik salonları, tıp merkezleri, salonlar, kuaförler) çalışmalarını otomatikleştirmek. Bu sistemler perakende ekipmanlarına kolaylıkla entegre edilebilir. Müşterileri hizmetler için kaydetmenize, malzemelerin kayıtlarını tutmanıza, satış istatistiklerini toplamanıza ve çok daha fazlasına olanak tanırlar.
• satış departmanları için. Bu sistemler müşteri tabanını korumayı ve işlemleri kaydetmeyi kolaylaştırır. Faturalama, işlem kontrolü, satış hunisi takibi, dahili posta ve satış departmanının verimli çalışmasını organize etmek için gerekli olan çok daha fazlası gibi ek işlevlere sahip olabilirler.
• çevrimiçi mağazalar için. Bu tür sistemler yalnızca müşteri tabanını korumanıza değil, aynı zamanda müşterilere mal toplama ve gönderme sürecini de kontrol etmenize olanak tanır.

Ayrıca CRM'ler farklıdırmaliyete göre- ücretli veya ücretsiz olabilirler. Ücretsiz olanlar, kural olarak, sınırlı işlevselliğe sahiptir ve genellikle ücretli sistemin sadeleştirilmiş bir versiyonudur.

En iyi ücretli CRM'ler

Günümüzün en popüler ücretli müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerine bir göz atalım.

Bu sadece CRM'den daha fazlası. Tüm şirketinizi yönetmek için tek bir program. Sistem evrenseldir ve her türlü faaliyet alanı için uygundur. Aşağıdaki işlevleri içerir:

• Müşteri muhasebesi (müşteri tabanı).
• Proje yönetimi, Gantt şeması.
• Personel yönetimi, çalışma süresi takibi.
• Belge akışı, elektronik dijital imza.
• Muhasebe ve depo, elektronik raporlama.
• Yerleşik iletişim ve IP telefon.

CRM “Basit İş” ile ilgili başka ilginç olan ne var?

• Tüm cihazlar ve mobil uygulamalar için sürüm: Windows, Web, Mac OS, iOS ve Android.
• İnternet olmadan çalışabilirsiniz.
• Tüm kuruluşun lisansı yalnızca 1.990 ruble. Her iş yeri için ödeme yapılmaksızın aylık.
• Piyasadaki en iyi teknik destek.

2. Megaplan.

Piyasamızdaki en iyi CRM sistemlerinden biri. Bulut tabanlıdır ve sizden ek kaynak gerektirmez. Ekip çalışması, müşteri tabanının korunması ve şirket finansmanının muhasebeleştirilmesi için her şey mevcuttur. Basit ve sezgisel arayüzü sayesinde uygulaması ve ustalaşması kolaydır.

Sistemi test etmek için ücretsiz deneme süresini kullanabilirsiniz. 4 tarife planı var, en basiti “İşbirliği”, ayda 279 rubleye mal oluyor. Bu kadar basit bir tarife bile görevler ve ödevlerle çalışmanıza, projeleri yönetmenize, çalışanların çalışmalarını izlemenize ve raporlar oluşturmanıza olanak tanır.

3. Amocrm.ru.

Başka bir bulut CRM sistemi. B2b pazarında çalışmak için en uygun olan bu program, satış departmanının etkin çalışması için gerekli tüm araçları içerir. Anlaşılır bir arayüz, sistem uygulama sürecini basit ve kolay hale getirir. Gereksiz düğmeler veya sayfalar yoktur, hatta sistemde tabletten bile çalışabilirsiniz.

14 günlük ücretsiz deneme süresi bulunmaktadır. İki kişilik bir çözüm yılda 4.990 rubleye mal olacak.

4. 1C-Bitrix: Kurumsal portal.

Bu, normal bir sistemden çok daha geniş işlevselliğe sahip bir yazılımdır. Diğer programlarla ve web sitesiyle, telefonla entegre edilebilir. Her çalışan için erişim haklarını ayırmak ve projeleri yönetmek mümkündür. Çok sayıda müşterisi olan büyük şirketler için faydalı olacaktır.

Yazılımın maliyeti 34.500 ruble.

5. PerakendeCRM.

Bu çevrimiçi mağazalara yönelik bir çözümdür. Yararlı işlevler arasında web sitesi entegrasyonu, telefon bağlantıları, müşteri veritabanının bakımı ve kurye teslimat hizmetleriyle çalışma yer alır.

1 kullanıcınız ve ayda 300'e kadar siparişiniz varsa uygun olan ücretsiz bir plan vardır. Ücretli tarife en az üç kullanıcı için ayda 1980 ruble'den başlıyor.

6. BaseCRM.

Orta ve küçük işletmeler için basit bir bulut sistemi. Müşterilerle etkili bir şekilde çalışmanıza, projeleri yönetmenize ve ekip çalışmasını organize etmenize olanak tanır. Sosyal ağ işlevleri bile var.

Maliyet – ayda 45 dolardan.

En iyi ücretsiz CRM sistemleri

Yukarıda anlatılan ücretli sistemlerin hemen hemen hepsinin ücretsiz versiyonları bulunmaktadır. Başka ücretsiz CRM sistemleri de var. Ana dezavantajları sınırlı işlevselliktir. Ancak fazla ödeme yapmadan yeni yazılımı deneyebilirsiniz.

Sistemin temel işlevleri ve avantajları yukarıda “En İyi Ücretli CRM” bölümünde anlatılmıştır. Bu CRM'nin ayrıca 5 çalışan için ücretsiz bir sürümü vardır; bu, küçük işletmeler için ve ilk aşamada sisteme hakim olmak için en iyi seçenektir. Bu CRM kesinlikle denemeye değer.

8.Bitrix24.

Kullanıcı sınırı olmayan ücretsiz bir plan içerir. En temel sorunları çözmenize olanak tanır - müşteri tabanınızı koruyun ve görevlerin tamamlanıp tamamlanmadığını izleyin.

9. Clientbase.ru.

Faturalamayı otomatikleştirebileceğiniz, müşteri kayıtlarını tutabileceğiniz, doğrudan müşteri kartınızdan arama yapabileceğiniz ve çok daha fazlasını yapabileceğiniz ücretsiz bir programdır.

10. Megaplan Ücretsiz.

Ücretli sistem, 2 projeyi ve 50'ye kadar görevi yönetebileceğiniz ücretsiz bir "Başlat" tarifesine sahiptir. En fazla 10 çalışan bunu kullanabilir ve 1000'e kadar müşteriyi yönetebilir. Ücretsiz bir çözüm için hiç de fena değil.

11.Trello.

Müşteri veya çalışan sayısında kısıtlama olmaksızın Bulut CRM sistemi. Diğer cihazlarla senkronize olur, projeler üzerinde çalışmayı otomatikleştirmenize olanak tanır.

12. On-crm.ru.

Bir çalışan için Bulut CRM sistemi. Müşterilerle çalışmanıza, iş geçmişini kaydetmenize ve görevleri yönetmenize olanak tanır.

CRM sisteminin iş sürecine uygulanması ve entegrasyonu

CRM'in uygulanması şirketinizin yönetimini iyileştirmeye yönelik önemli ve ciddi bir adımdır. Ancak bu süreç biraz çaba gerektirir ve birkaç aşamada gerçekleştirilmelidir.

1. Bu sistemin hangi görevleri ve hedefleri çözeceğine kendiniz karar verin. Bu, en uygun çözümü ve size en uygun programı seçmenize yardımcı olacaktır. Bir şeyi seçerseniz ve süreç içerisinde daha fazlasını istediğinizi fark ederseniz, uygulama süreci uzun sürecek ve ek masraflar da ortaya çıkabilecektir. Sistemin uygulanmasını tüm ilgili taraflarla, özellikle de çalışanlar ve bölüm başkanlarıyla tartışın. Ne gibi beklentileri olduğunu öğrenin.
2. Daha sonra hangilerini ve hangi sırayla CRM'ye aktaracağınızı anlamak için görevlerin ve hedeflerin önceliğine karar vermeniz gerekir. Bu süreçlere yönelik senaryolar geliştirip tek bir standarda indirgemek gerekebilir. Örneğin, faturanın doğru şekilde nasıl kesileceği veya bir web sitesinden başvurunun sistem üzerinden nasıl işleneceği - tüm bunlara ilişkin talimatlar bulunmalıdır.
3. Eski usul çalıştığınız için süreçlerde yer alan kritik noktaları belirleyin. Artık sistemle bu sorunları çözebilirsiniz. Örneğin, gelen istekler sıklıkla kayboluyor ve müşterinin geri araması unutuluyordu; bu artık CRM'de gerçekleşmeyecek. Aramayı size hatırlatacak ve satış departmanından kimse aramadığı takdirde yöneticiye bildirim gönderilecek.
4. Çalışanlarınızı yeni sistemi kullanma konusunda eğitin. Tedarikçileri ve ortakları yeni çalışma koşullarıyla tanıştırın.
5. Bir süre sonra geri bildirim toplayın ve gerekirse çalışmanızda ayarlamalar yapın.

Bir diğer önemli soru ise sistemi kendiniz mi uygulayacaksınız yoksa bu konuyu profesyonellere mi emanet edeceksiniz? Piyasada CRM'in bir iş sürecinde uygulanmasına yardımcı olmak için birçok teklif var, ancak dışarıdan birine güvenmeye değer mi?

1-2 kişilik bir mikro işletmeniz varsa, basit bir sistemin uygulanmasını kendiniz çözebilirsiniz. Orta ölçekli işletmeler ve 10'dan fazla çalışanı olan şirketler, özellikle farklı yazılım ve hizmetlerle entegrasyon bekleniyorsa yardıma ihtiyaç duyacaktır. Evet, bunlar hizmetler için ödeme yapmanın ek maliyetleri olacaktır, ancak sizi gereksiz baş ağrılarından mahrum edecek ve her şeyi doğru şekilde ayarlayacaktır.

CRM'i uygulamak şirketiniz için önemli bir adımdır ve sizi daha fazla verimliliğe giden yola sokar. Bu, şirketin yönetimini basitleştirecek ve ekibin daha organize ve birleşik olmasını sağlayacaktır. Tek yapmanız gereken ihtiyaçlarınıza uygun çözümü seçmek.

Çeşitli faaliyet alanlarındaki kuruluşlar için CRM sistemlerinin amacı, işlevleri ve gereksinimleri hakkında, popüler CRM sistemlerinin karşılaştırmalı bir incelemesi ve seçim önerileri.

Bu yazıda, çeşitli faaliyet alanlarındaki ve iş yapma biçimlerindeki kuruluşlar için CRM sistemlerinin amacı, ana işlevleri ve gereksinimleri hakkında konuşacağız ve ayrıca şu anda pazarımızda bulunan en popüler CRM sistemlerinden bazılarının karşılaştırmalı bir incelemesini yapacağız. Hangisini seçeceğinize dair öneriler verin.

CRM sistemi nedir?

CRM sistemlerinin temel amacı, müşterilerle ilişkiler kurmanıza, satış sürecini yönetmenize, müşterilerle çalışırken hizmet kalitesini artırmanıza ve uzun vadede işletme karlılığını korumanıza yardımcı olmaktır. CRM ayrıca daha sonra daha iyi iş kararları alabileceğiniz tüketici verilerinden oluşan bir veritabanı da toplar.

Bir CRM sistemi hangi işlevleri yerine getirir?

CRM'in ana işlevleri ve yetenekleri şu anda aşağıdaki şekilde vurgulanmaktadır:

• Müşteri Muhasebesi– CRM sistemi, müşterilerinizin ve karşı taraflarınızın tüm ayrıntılarının, iletişim kanallarının, etkileşim ve satın alma geçmişinin kaydedildiği birleşik bir veritabanını korur. Veritabanındaki kişiler çeşitli kriterlere göre yönetilebilir, filtrelenebilir ve bölümlere ayrılabilir.
• Satış Yönetimi– potansiyel ve fiili işlemlere ilişkin verilerin tutulması, her işlemin adım adım kontrolü, şirketin iş süreçlerinin kısmi otomasyonu ve satış hunisinin otomasyonu.
• Analitik işlevler CRM sistemleri - CRM sistemi, toplanan bir dizi bilgiye dayanarak, pazarlama kanallarının, etkinliklerin, çalışanların çalışmalarının etkinliğini değerlendirmek, satış tahminleri yapmak ve değişiklikleri planlamak için kullanılabilecek çeşitli istatistiksel raporlar oluşturur.
• Otomatik tasarımcı belgeler ve belge akışının otomasyonu.

CRM sistem türleri

CRM kullanan her şirkette böyle bir sistemin görevleri ve işlevleri farklılık gösterebilir. Bu nedenle, bir CRM seçerken öncelikle CRM sisteminin iş gereksinimlerini, onu hangi amaçlarla kullanmayı planladığınızı belirlemelisiniz, çünkü satış departmanı, servis merkezi veya şirket içindeki inşaat işleri için CRM seçimi farklı.

CRM sistemlerinin işlevselliğine ve kullanımına bağlı olarak üç ana tür vardır:

• Ameliyathaneler. Bu tür sistemlerin temel amacı, satış ve müşteri hizmetlerindeki iş süreçlerini rasyonelleştirmek ve otomatikleştirmektir. Mükemmel müşteri adayı ve iletişim yönetimine, müşteri desteğine ve satış hunisine sahiptirler. Genellikle yöneticiler, pazarlamacılar ve teknik destek uzmanları tarafından kullanılırlar.
• Analitik. Böyle bir CRM sisteminin amacı ve işlevi, çeşitli pazarlama kanallarından ve müşterilerle diğer temas noktalarından çok sayıda veri toplamak ve bunları konsolide etmek, buna dayalı olarak analiz ve stratejik planlama yapmaktır. Bu CRM'ler gelişmiş raporlama ve kontrol paneli işlevlerine, hızlı ve esnek arama ve filtreleme araçlarına sahiptir ve yöneticiler, departman başkanları ve yönetim kararları veren diğer uzmanlar için uygundur.
• İşbirlikçi. Bu tür CRM, ortak müşteri bilgileri veritabanı ve bu departmanların faaliyetlerinin senkronizasyonu sayesinde satış, pazarlama ve destek arasındaki işbirliği için tasarlanmıştır. Hem şirket içi iletişim hem de müşterilerden geri bildirim almak için mükemmel araçlar sağlarlar (örneğin, yerleşik sohbetler, sosyal ağlarla entegrasyon).

CRM sistemlerinin seçimi

Şu anda sunulan çok sayıda CRM arasından, para israfına yol açmaması için görevlerinize uygun olanı seçmek önemlidir. Doğal olarak küçük bir işletme, orta ölçekli bir işletme veya büyük bir şirket için CRM seçimi farklı olacaktır.

Bir CRM seçmek için temel kriterler:

• Sistemi uygulamaya yönelik hedefleriniz ve bunun için en önemli fonksiyonlarınız,
• sistem ölçeklenebilirliği,
• iyileştirilmesi için olanaklar,
• Yazılım ürün ve hizmetleriyle entegrasyon,
• kullanım kolaylığı,
• CRM sistem gereksinimleri,
• Kabul edilebilir proje bütçesi.

Popüler CRM sistemlerinin karşılaştırılması:

Size kolaylık sağlamak için, en popüler sistemlerden birkaçının kısa bir açıklamasını sunuyoruz:

• Salesforce Satış Bulutu– hepsi bir arada mini CRM, CRM sistemlerinin tüm ana işlevlerini içeren bir bulut çözümü: müşteri adayı oluşturma, iletişim veritabanı, satış tahminleri, sosyal ağlarla entegrasyon ve mobil cihazlardan çalışma yeteneği. Adı genellikle büyük şirketlerle ilişkilendirilse de Salesforce, 2017 yılındaki popüler CRM'lerin sıralamasından da anlaşılacağı üzere küçük işletmeler için en iyi ve en uygun fiyatlı çözümlerden birini sunuyor.
• Küçük işletmeler için bir başka iyi seçenek de Zoho CRM Artık 10 kullanıcıya kadar ekipler için kullanımı ücretsiz. Sistemin avantajları arasında platformlar arası yapısının yanı sıra müşteriler hakkında gerçekten önemli tüm bilgileri toplamanıza olanak sağlaması yer alıyor: kişiler, geçmiş, etkinlikler, trafik kaynakları. Ancak hızla büyüyen firmalara bu CRM’i önermiyoruz.
• AmoCRM- küçük ve orta ölçekli işletmeler için yeterli işlevsellik içeren, öğrenmesi kolay bir sistem, sistemin kullanıcıları ise uygulama sırasında iyileştirmeler gerektiren iç iletişim için uygun mekanizmalardan yoksun olduğunu belirtiyor.
• Terrasoft bpm'online– önemli ölçüde yatırım yapmaya hazır orta ve büyük şirketler için tam ölçekli bir CRM sistemi. Adından da anlaşılacağı gibi, en çok bir şirkette satış iş süreçleri oluşturmaya odaklanmıştır.
• MS Dinamik CRM– satış, pazarlama ve destek hizmetlerinin tam teşekküllü organizasyonu için kapsamlı bir Kurumsal sınıf çözüm; tek dezavantajı bir web arayüzünün olmamasıdır.
• Bitrix24– özünde bu, bazı CRM işlevlerine sahip, daha çok şirket çalışanları arasındaki iletişime odaklanan çok işlevli bir kurumsal portaldır, ancak bir müşteri veritabanını korumanıza ve genellikle uygulama sırasında önemli ölçüde özelleştirme gerektiren bazı raporlar oluşturmanıza olanak tanır.

Gördüğünüz gibi, bir CRM sistemi seçerken, önceden bilmenin iyi olacağı ve CRM'nin operasyondaki etkinliğinin gelecekte bağlı olacağı birçok incelik vardır.

Bu nedenle mutlaka uzmanlardan tavsiye almanızı tavsiye ederiz ve bu kişiler CRM'lerden birini geliştiren firmanın yöneticileri değil, daha önce bu tür sistemlerin birden fazlasını uygulamış ve gerçekten yetkin bir şekilde CRM'leri verecek bir sistem entegratörü firmasının çalışanları olmalıdır. CRM için işlevsel gereksinimleri seçmeniz veya sizin için geliştirmeniz konusunda tavsiyeler.

Belirli bir şirkette CRM'in nasıl çalıştığını netleştirmek için bir örnek vereceğim. Kirill bir pencere montaj şirketi işletiyor. Önceden çok az müşteri vardı ve her şey basitti: Herkesin sipariş alması, ölçüm yapması, maliyet üzerinde anlaşması, ödeme alması, pencereleri kurması gerekiyordu. Ama sonra 3 değil 33 müşteri oldu. Ve başladı... Bir müşteriyi aramayı unuttular, diğerine ölçüm yaptırmadılar, üçüncüsüne maliyet tahmini göndermediler ve kabul ettiler. Ödeme bir ay önce dörtte birinden yapıldı ama pencereler hâlâ kurulmamıştı. Alıcılar rakiplere gitmeye başladı ve yeni çalışanların maliyetleri artık kendileri için ödenmiyor. Kirill'in çalışanların her adımını kontrol edecek zamanı yoktu ve bir şeyi değiştirme zamanının geldiğini fark etti.

1. Bir alıcı web sitesinde bir talep bıraktığında CRM'de bir işlem kartı görünür; burada Satış hunisi aşaması: “İlk çağrı”. CRM, yöneticiye bir görev belirler: "Müşteriyi 15 dakika içinde geri arayın." Bir görevin süresi geçmişse CRM yöneticiye bildirimde bulunacaktır.
2. Yönetici müşteriyi doğrudan CRM'den arar, görüşmelerin sonuçlarını işlem kartına kaydeder ve müşteriye aktarır. "Ölçümler" aşaması. SRM, araştırmacı için otomatik olarak bir görev oluşturur: "İşlem [tarih, saat] üzerinde ölçüm almaya git."
3. Ölçüm uzmanı, yola çıktıktan sonra boyutları ve teknik özellikleri içeren bir belgeyi işlem kartına iliştirir ve işlemi "Onay" aşaması.
4. Sorumlu yönetici şu görevi alır: “Maliyeti hesapla ve 2 saat içinde müşteriyi ara.” Hesaplamaları CRM'e kaydediyor ve çağırıyor.
5. Anlaşma şu şekilde: "Ödeme" aşaması CRM, bir şablonu kullanarak otomatik olarak adı, adresi, hizmetin adını, tutarı ve ödeme ayrıntılarını ekleyen bir belge oluşturur. Yöneticinin belgeyi müşteriye göndermesi, ödemeyi alması ve işlemi sonuncuya aktarması yeterlidir. aşama - “Kurulum”.
6. Yükleyici, anlaşma için pencereleri belirli bir tarihe kadar yüklemesi gerektiğine dair hemen otomatik bir bildirim alır.
7. Bu arada yönetici izliyor çevrimiçi raporlar: kaç işlem kapatıldı, her yönetici kaç çağrı yaptı, işlem miktarı ve sayısı neydi, başvuruların dönüşümü neydi, en çok müşteri hangi kaynaklardan geldi vb.

Peki CRM ne işe yarar?

Program, Kirill'in müşteriler ve işlemlerle ilgili verileri sistematik hale getirmesine yardımcı oldu; çalışanlar bazı şeyleri unutmayı ve son teslim tarihlerini kaçırmayı bıraktı. Taleplerin satışa dönüşmesi arttı, müşteriler daha sadık hale geldi ve kârlar arttı. Şimdi Herkesin gerektiği gibi çalışabilmesi için Kirill'in ofiste bulunmasına gerek yok ve şirketin stratejisine daha fazla zaman ayırabilir.

SRM hangi sorunları çözer?

Yöneticiler başvuruları işleme almayı unutuyor mu?

CRM, web sitesinden uygulamaları yakalar, sorumlu yöneticileri atar ve onlara satışın her aşamasında görevler verir. Bir görevin vadesi geçmişse yönetici bundan anında haberdar olacaktır. Artık tek bir müşterinizi bile kaybetmeyeceksiniz.

Satışları analiz etmek zor mu?

Yeni müşteri adaylarının sayısı, işlem miktarı, çağrı ve toplantı sayısı; CRM, tüm iş süreçlerine ilişkin görsel raporlar sağlayacaktır. CRM her çalışan hakkında bir rapor verecek ve satış departmanındaki tembel kişilerin belirlenmesine yardımcı olacaktır.

Personel değişimi satışları etkiler mi?

Yönetici müşteri tabanını terk edip elinden mi alıyor?

Yöneticilerin yalnızca müşterilerini görebilmesi için CRM'de erişim haklarını ayarlayın - artık sizden başka hiç kimse tam müşteri veritabanına erişemeyecek ve onu çalmayacak.

SRM'de neler olmalı?

Öncelikle bir CRM sisteminden ne istediğinizi anlamalısınız. Geliştiriciler programların işlevselliğini sürekli olarak genişletiyor: yeni entegrasyonlar, oyunlaştırma öğeleri, kartvizit tarama vb. ekleyerek. Ancak çoğu zaman şirketler bu seçenekleri kullanmaz ve böyle bir CRM uygulayarak aşırı işlevsellik için fazla ödeme yaparsınız.

Ancak var SRM'de bulunması gereken bir dizi işlev:

1. Müşteri muhasebe modülü, Müşterilerle olan etkileşimin tüm geçmişini saklayan.
2. Satış yönetimi modülü Her bir anlaşmanın hangi aşamada olduğunu gösteren görsel bir satış hunisi ile.
3. İş süreçlerinin otomasyonu, Bu, yalnızca görevleri belirlemenize değil, aynı zamanda SMS bültenleri göndermenize, nesnelerle ilgili verileri değiştirmenize ve size önemli tarihlerin (örneğin bir sözleşmenin sona erme tarihi veya doğum günü) yaklaştığını hatırlatmanıza da olanak tanır.
4. Analizler ve raporlar gerçek zamanlı olarak görsel grafikler ve diyagramların yanı sıra ayrıntılı veriler içeren tablolar şeklinde.
5. Görev yönetimi Yöneticinin, çalışanlar tarafından tamamlanan ve süresi geçmiş görevlerle ilgili mesajları anında alacağı şekilde oluşturulmuştur.
6. Entegrasyon posta, web sitesi ve IP telefonuyla, Böylece gelen tüm talepler hangi kanaldan alınırsa alınsın anında CRM'e kaydedilmektedir.
7. API programlama arayüzü, 1C, kurumsal yazılım, mobil ve diğer uygulamalarla entegrasyonu yapılandırmanıza olanak tanır.

Önemli olan her şey SalesapCRM'de

SalesapCRM'in genel müdürü Andrey Batarin:

SalesapCRM'yi geliştirdik - “insanlar için”, çalışmanın keyifli olduğu kullanışlı bir program. Tüm işlerimizi kendi sistemimiz üzerinden yürütüyoruz. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için önemli olan sezgisel bir arayüz, kapsamlı analiz ve otomasyon özelliklerinin yanı sıra uygun fiyat. Bugün Rusya, Kazakistan ve Ukrayna'da yaklaşık 3.000 kullanıcımız var.